文章摘要：人工客服的主要優(yōu)勢(shì)在于感知情緒的能力。例如，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，人工客服可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予客戶關(guān)心和安慰，這是機(jī)器人目前沒(méi)有的。因此，企業(yè)選擇人機(jī)聯(lián)合接待客戶是最好的選擇。

人工客戶服務(wù)和在線智能客服機(jī)器人客戶服務(wù)各有優(yōu)勢(shì)。

在線智能客服機(jī)器人客戶服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是：

7*24小時(shí)在線，人工成本更低，服務(wù)質(zhì)量可以標(biāo)準(zhǔn)化。

多渠道同時(shí)接待客戶，服務(wù)效率更高，響應(yīng)速度更快，可以接待更多的客戶。

在與客戶溝通的過(guò)程中，系統(tǒng)實(shí)時(shí)生成相應(yīng)的報(bào)表，多維挖掘數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)更加完善方便。

人工客服的主要優(yōu)勢(shì)在于感知情緒的能力。例如，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，人工客服可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予客戶關(guān)心和安慰，這是機(jī)器人目前沒(méi)有的。因此，企業(yè)選擇人機(jī)聯(lián)合接待客戶是最好的選擇。

人工客服與智能客服機(jī)器人完美合作，讓客服機(jī)器人優(yōu)先考慮大部分簡(jiǎn)單重復(fù)的客戶咨詢問(wèn)題，而無(wú)法解決的問(wèn)題一鍵提交給人工客服。同時(shí)，在人工客服中，機(jī)器人客服會(huì)通過(guò)訪客的意圖識(shí)別自動(dòng)推薦最佳答案，給人工客服一個(gè)有效的參考。

從企業(yè)的角度來(lái)看，可以降低人工成本，多渠道訪問(wèn)方便數(shù)據(jù)分析后續(xù)精準(zhǔn)營(yíng)銷，同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)常見(jiàn)的必要問(wèn)題，供訪問(wèn)者參考，縮短互動(dòng)時(shí)間，提高工作效率。從用戶的角度來(lái)看，可以減少服務(wù)的等待時(shí)間，提高體驗(yàn)。

最明顯的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省人力。一般常見(jiàn)的客戶問(wèn)題都可以用智能客服機(jī)器人代替人工。然而，考慮到當(dāng)前技術(shù)的局限性和人工智能的投資成本，人工智能還無(wú)法完全替代人工客服。

沃豐科技GaussMind AI場(chǎng)景落地專家

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