文章摘要：武漢昆侖燃氣有限公司通過建設“智慧燃氣”項目，已經實現了從“智慧管網”到“智慧平臺”再到“智慧服務”的全面升級，進一步提升了公司的精細化運營管理水平。

武漢昆侖燃氣有限公司通過建設“智慧燃氣”項目，已經實現了從“智慧管網”到“智慧平臺”再到“智慧服務”的全面升級，進一步提升了公司的精細化運營管理水平。

人工客服缺乏升級，客戶需求很難滿足

武漢昆侖燃氣是一家提供城市燃氣輸配、燃氣工程安裝、燃氣設施維護的專業(yè)公司，在全國范圍內擁有多家子公司，業(yè)務涵蓋管道燃氣、工業(yè)供氣、分布式能源等領域。縱觀整個燃氣行業(yè)，在接入智能客服之前都面臨著哪些難題呢？

由于缺少智能客服應用，燃氣公司在服務過程中面臨以下痛點：

1.缺乏專業(yè)的智能客服人員，難以高效響應用戶需求；

2.缺乏統(tǒng)一的信息管理平臺，難以對所有服務數據進行有效管理；

3.缺乏完善的數據分析體系，無法為企業(yè)提供運營決策支持；

4.缺乏靈活高效的服務模式，難以滿足客戶多元化需求。

總的來說，在傳統(tǒng)燃氣公司的服務流程中，“判斷遲鈍+溝通障礙”導致行業(yè)客服質量無法提高。

在傳統(tǒng)情境下，客服人員在接聽用戶電話時需要先撥打熱線電話，接通后通過人工客服進行業(yè)務解答，無法對用戶的服務請求進行智能判斷并快速響應。

不僅如此，公司客服人員在與客戶進行溝通時也存在一定的溝通障礙，客服人員無法實時獲取客戶需求，在與客戶進行對話時也無法滿足客戶的個性化需求。

AI技術滲透燃氣行業(yè)客服系統(tǒng)，實現效率再提升

目前，國內燃氣企業(yè)的客服系統(tǒng)還主要停留在語音交互階段，無法自動完成業(yè)務的辦理。但隨著 AI技術的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用語音識別、語音合成、自然語言理解等人工智能技術來幫助客服人員處理業(yè)務，并取得了良好的效果。

1、語音識別：將語音轉換為文字，并以此為基礎進行語義理解和知識處理。

2、自然語言處理：采用 NLP （自然語言處理）技術對客戶的問答進行語義理解，將用戶輸入的問題進行語義解析，并將用戶想要咨詢的問題進行知識提取。

3、智能問答：根據用戶輸入的問題及關鍵詞，智能問答系統(tǒng)會根據已有知識進行回答，并結合上下文語境與用戶進行溝通。

4、知識庫：為客服人員提供一個知識庫，以便其在遇到問題時能迅速查閱相關資料。

5、智能客服系統(tǒng)與現有系統(tǒng)對接：客戶可以通過智能客服系統(tǒng)獲取公司相關業(yè)務辦理流程、所需資料等信息，并進行自助查詢。

武漢昆侖燃氣痛點與解決方案

1.全渠道客服系統(tǒng)整合分散進線渠道：大部分客戶都是撥打服務熱線進行咨詢，也有通過微信公眾號進行在線咨詢。沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)Udesk統(tǒng)一接入客戶咨詢，大量用戶撥打熱線電話時，系統(tǒng)通過提前在后臺配置好路由及IVR導航語音，可保證不同客戶按照自定義的路由規(guī)則自動分配到對應客服隊列。

2.用戶信息批量導入化解客戶信息同步難：現有服務的用戶基數比較大，客服人員調取進線用戶數據比較困難，無法及時掌握用戶需求和痛點。針對已有客戶信息，通過Udesk系統(tǒng)提供的Excel表格模板批量導入客戶信息，并對不同客戶進行針對性的信息完善和后續(xù)維護工作。

3.線路并發(fā)全覆蓋：高峰期客戶進線，人工客服不能同時接聽，用戶等待時間久，用戶體驗無法保障。對于高峰期的進線情況，利用更換后的Udesk高并發(fā)量線路來滿足咨詢的高峰期情況，全面覆蓋客戶進線后少等待的情況出現。

4.數據決策支撐弱：隨著業(yè)務量的持續(xù)上升，用戶進線咨詢數據大量積累，沒有一套覆蓋用戶業(yè)務數據統(tǒng)計的報表來支撐客服。利用Udesk具備的Insight數據報表功能，自動根據咨詢進線生成對應報表，關鍵指標數據通過系統(tǒng)報表直接查看和使用。

接入智能客服，客服工作變得簡單高效！

沃豐科技結合武漢昆侖燃氣有限公司在燃氣管理方面存在的問題和需求，為其提供完整的解決方案。武漢昆侖燃氣有限公司表示：“通過與沃豐科技合作，我們不僅實現了管理水平提升，更重要的是以數據驅動業(yè)務的智能化運營體系正在逐步形成?！?/p>

沃豐科技在全面分析昆侖燃氣需求的背景下，用AI技術實現客服系統(tǒng)的再次升級，效果立竿見影。

1.用戶進線更暢通高效

2.客服處理問題更便捷

3.客服報表統(tǒng)計更全面未來趨勢展望

沃豐科技結合武漢昆侖燃氣有限公司在燃氣管理方面存在的問題和需求，為其提供完整的解決方案。通過與沃豐科技合作，武漢昆侖燃氣有限公司不僅實現了管理水平提升，更重要的是以數據驅動業(yè)務的智能化運營體系正在逐步形成。

未來，沃豐科技將始終堅持創(chuàng)新驅動戰(zhàn)略，在智能化應用領域持續(xù)投入和探索，為燃氣行業(yè)提供更高效的智能解決方案！

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