文章摘要：智能坐席助手是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)智能應(yīng)用，它不僅為坐席提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，為坐席與海量用戶之間建立了一種基于自然語(yǔ)言的新型溝通方式。同時(shí)還能夠?yàn)樽M長(zhǎng)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息，是客戶服務(wù)領(lǐng)域最受歡迎的智能解決方案之一。

智能坐席助手是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)智能應(yīng)用，它不僅為坐席提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，為坐席與海量用戶之間建立了一種基于自然語(yǔ)言的新型溝通方式。同時(shí)還能夠?yàn)樽M長(zhǎng)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息，是客戶服務(wù)領(lǐng)域最受歡迎的智能解決方案之一。

德國(guó)福維克集團(tuán)始創(chuàng)于1883年，專業(yè)生產(chǎn)家居清潔系統(tǒng)，多功能食品料理機(jī)，智能茶藝機(jī)等家用電器，業(yè)務(wù)遍布70個(gè)國(guó)家和地區(qū)。目前,福維克集團(tuán)擁有超過(guò)200人的龐大客服團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)周期長(zhǎng)、培訓(xùn)任務(wù)重、招聘難度大和人員流動(dòng)率高等固有痛點(diǎn)始終困擾著團(tuán)隊(duì)管理者。同時(shí)，員工在服務(wù)過(guò)程中與客戶的溝通內(nèi)容始終難以完整留存，業(yè)務(wù)人員的工作監(jiān)督無(wú)法開(kāi)展。而且企業(yè)旗下?lián)碛蠯obold、thermomix、temial三條產(chǎn)品線，產(chǎn)品品類繁多且復(fù)雜，客服人員在信息收錄過(guò)程中常常出現(xiàn)問(wèn)題描述不當(dāng)、產(chǎn)品序列號(hào)填寫(xiě)出錯(cuò)等問(wèn)題，這無(wú)疑會(huì)對(duì)用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)造成不良影響。為解決這些問(wèn)題，福維克集團(tuán)希望引進(jìn)一款可以輔助坐席溝通、實(shí)現(xiàn)全量后臺(tái)質(zhì)檢的智能化工具。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)研和深度試用，福維克集團(tuán)最終選擇了沃豐科技AI場(chǎng)景落地專家GaussMind智能坐席助手功能。

GaussMind智能坐席助手憑借其獨(dú)特的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解和自然語(yǔ)言生成等技術(shù)，可以輔助坐席處理客戶問(wèn)題、提高客服效率和質(zhì)量，運(yùn)用人機(jī)協(xié)作機(jī)制，可在坐席通話過(guò)程中進(jìn)行語(yǔ)義分析，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。相當(dāng)于有一個(gè)金牌客服24小時(shí)陪伴在左右，悉心指導(dǎo)，實(shí)時(shí)提點(diǎn)。GaussMind智能坐席助手還支持實(shí)時(shí)分析會(huì)話功能，當(dāng)監(jiān)測(cè)到坐席使用服務(wù)禁語(yǔ)或業(yè)務(wù)表達(dá)違規(guī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)向坐席及監(jiān)督人員發(fā)出預(yù)警，在必要時(shí)呼叫監(jiān)督人員干預(yù)，從而降低客戶投訴率。借助自研的原心引擎和強(qiáng)大的NLP匹配能力，GaussMind智能坐席助手能準(zhǔn)確的識(shí)別客戶通話內(nèi)容并摘錄出關(guān)鍵信息，坐席只需要在通話結(jié)束后輕點(diǎn)確認(rèn)，通話工單就會(huì)自動(dòng)生成。

引進(jìn)GaussMind坐席助手是福維克集團(tuán)是提高客戶服務(wù)水平和滿意度的必要舉措，同樣也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)的重要一步，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在GaussMind智能坐席助手的幫助下，客服團(tuán)隊(duì)的崗前培訓(xùn)成本顯著降低，坐席入職培訓(xùn)時(shí)間減少了16%，服務(wù)流程完成度從使用坐席助手前的72%提升至84%，二次來(lái)電率降低了22%，降低了重復(fù)處理的工作時(shí)長(zhǎng)，客戶服務(wù)體驗(yàn)得到了極大提升。

沃豐科技作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案提供商，多年來(lái)一直深耕AI技術(shù)能力，在未來(lái)，沃豐科技將力爭(zhēng)為更多企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的智能坐席助手解決方案，幫助其實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

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