文章摘要：工單系統(tǒng)是用來(lái)記錄工單、處理和追蹤工作進(jìn)度的管理系統(tǒng)。和其他傳統(tǒng)溝通方式相比，企業(yè)使用工單系統(tǒng)具有什么樣的價(jià)值呢？

工單系統(tǒng)是用來(lái)記錄工單、處理和追蹤工作進(jìn)度的管理系統(tǒng)。和其他傳統(tǒng)溝通方式相比，企業(yè)使用工單系統(tǒng)具有什么樣的價(jià)值呢？

管理工單結(jié)構(gòu)化信息，不遺漏地解決客戶問(wèn)題

并非所有客戶提出的需求都能被第一時(shí)間解決。隨著客戶數(shù)量不斷增多，企業(yè)通常會(huì)面臨一個(gè)客服解決多個(gè)問(wèn)題的情況。如果繼續(xù)采用微信和企業(yè)微信等傳統(tǒng)方式與客戶進(jìn)行溝通，而不借助專業(yè)的系統(tǒng)進(jìn)行管理，客服就十分容易遺漏一些正在解決中的客戶問(wèn)題，造成客戶的不滿。

在Udesk工單系統(tǒng)中，企業(yè)的工作人員能夠清晰地看到工單的狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)長(zhǎng)等基本信息，方便企業(yè)人員合理支配工作時(shí)間，高效準(zhǔn)確地解決客戶的需求。

通過(guò)標(biāo)簽等字段將工單分類，便于處理和復(fù)盤

客戶通常會(huì)提出各式各樣的工單問(wèn)題，讓一個(gè)客服去解決所有類型的問(wèn)題很難。Udesk工單系統(tǒng)通過(guò)工單類別將工單進(jìn)行分類，智能分配給專人來(lái)解決，有效提升服務(wù)的效率。例如，一家公司同時(shí)生產(chǎn)電視和手機(jī)，那么在工單系統(tǒng)中，電視標(biāo)簽下的問(wèn)題會(huì)直接分配給電視業(yè)務(wù)線的維修工程師處理，而手機(jī)標(biāo)簽下的問(wèn)題則會(huì)交由手機(jī)業(yè)務(wù)線的人解決。

Udesk工單系統(tǒng)可以對(duì)所有工單進(jìn)行分析，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。比如，企業(yè)可以在系統(tǒng)后臺(tái)自助統(tǒng)計(jì)什么類型的客戶工單較多，有針對(duì)性地增加產(chǎn)品中對(duì)該類型問(wèn)題的使用引導(dǎo)。又比如，企業(yè)可以分析客服解決客戶問(wèn)題的平均時(shí)長(zhǎng)，設(shè)計(jì)服務(wù)策略來(lái)減少客戶等待的時(shí)間等。

將各個(gè)渠道的客戶問(wèn)題進(jìn)行匯總，便于管理

優(yōu)秀的工單系統(tǒng)能夠收集到來(lái)自各種渠道的客戶工單，客戶可以使用自己習(xí)慣的方式反饋問(wèn)題，可以在企業(yè)微信、釘釘、抖音、微博、Facebook、Twitter等二十多個(gè)國(guó)內(nèi)外服務(wù)渠道內(nèi)提交工單?？头藛T則可以在工單系統(tǒng)中，統(tǒng)一對(duì)這些工單進(jìn)行解決和回復(fù)。這大幅度提高了客戶的問(wèn)題反饋體驗(yàn)和客服管理工單的便利性。

便于公司各成員間的同步和分享

有些工單較難解決，企業(yè)需要將其轉(zhuǎn)交給合適的負(fù)責(zé)人，甚至聚集幾名專家進(jìn)行探討、解決。例如，某客戶向客服提出了電視機(jī)黑屏的問(wèn)題。如果不使用工單系統(tǒng)，該客服需要將該客戶的聊天記錄截圖和電視機(jī)照片發(fā)送給內(nèi)部專業(yè)人士。這個(gè)過(guò)程有些繁瑣，也可能會(huì)遺漏一定的客戶信息。

通過(guò)Udesk工單系統(tǒng)，企業(yè)可以快捷轉(zhuǎn)發(fā)該工單給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，并提醒其進(jìn)行解決。有些需要產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)支持的工單，也可以通過(guò)工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至產(chǎn)研系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)化為開(kāi)發(fā)任務(wù)。使用工單系統(tǒng)大大增加了團(tuán)隊(duì)間溝通與協(xié)作的效率。

最重要的是Udesk工單系統(tǒng)與在線客服、呼叫中心、智能機(jī)器人等產(chǎn)品完全打通，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)全場(chǎng)景的深度應(yīng)用?？傊褂?Udesk全渠道客服系統(tǒng)，企業(yè)將快速擁有一套完整高效的工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)前所未有的客戶體驗(yàn)升級(jí)，助力收入增長(zhǎng)。

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