文章摘要：眾所周知，成功開發(fā)定制一套功能完善的智能客服系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好的即時(shí)通訊功能。一個(gè)客服可以同時(shí)接待多個(gè)客戶，大大提高了企業(yè)的工作效率。對(duì)于業(yè)務(wù)量比較大的企業(yè)來說，最重要的是支持大量的訪問咨詢，避免因排隊(duì)等待而造成的用戶流失。那么，智能客服系統(tǒng)開發(fā)定制模式有哪些？

眾所周知，成功開發(fā)定制一套功能完善的智能客服系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)良好的即時(shí)通訊功能。一個(gè)客服可以同時(shí)接待多個(gè)客戶，大大提高了企業(yè)的工作效率。對(duì)于業(yè)務(wù)量比較大的企業(yè)來說，最重要的是支持大量的訪問咨詢，避免因排隊(duì)等待而造成的用戶流失。那么，智能客服系統(tǒng)開發(fā)定制模式有哪些？

我們結(jié)合Udesk智能客服系統(tǒng)的開發(fā)定制模式來說明，可以分為公有云、私有云和混合云三種模式。

公有云模式，建設(shè)成本低，可以說是一種用戶量最大的智能客服系統(tǒng)建設(shè)方式。該系統(tǒng)由Udesk提供，部署在Udesk的云服務(wù)器之上，由Udesk統(tǒng)一管理、監(jiān)控和維護(hù)。企業(yè)只需要按需申請(qǐng)座席賬號(hào)，企業(yè)座席即可登錄網(wǎng)站使用。在線會(huì)話分配、會(huì)話轉(zhuǎn)移、會(huì)話管理等功能滿足了企業(yè)的日常辦公需求，并且還有客服機(jī)器人協(xié)助座席進(jìn)行辦公，大大提高了工作效率。

私有云模式，又稱自建智能客服系統(tǒng)。有些企業(yè)并不想要云客戶服務(wù)，而是想要本地化部署。這種私有云模式是一種定制的解決方案。該系統(tǒng)由Udesk提供，所有這些都部署在公司自己的機(jī)房之中。Udesk負(fù)責(zé)智能客服系統(tǒng)的建設(shè)。系統(tǒng)正式上線之后，將由公司自己的IT運(yùn)維人員進(jìn)行管理、監(jiān)控和維護(hù)。私有云模式能夠更好地保證系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)加密，但私有云的初始投資高，部署時(shí)間長，維護(hù)成本高。一般不適合中小企業(yè)使用。選擇私有云模式的大部分都是財(cái)力雄厚的大公司。

混合云模式之下，Udesk的軟交換網(wǎng)關(guān)位于企業(yè)客戶所在地，但仍采用Udesk的智能客服系統(tǒng)。這種方法主要是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)本地化，保證數(shù)據(jù)安全。這種模式適用于沒有能力建設(shè)自己的智能客服系統(tǒng)，但又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)。

當(dāng)然，智能客服系統(tǒng)的開發(fā)定制除了追求系統(tǒng)功能的完善之外，還需要注意以下幾點(diǎn)：

1.智能客服系統(tǒng)穩(wěn)定。

穩(wěn)定性是首要考慮的因素之一，也是開發(fā)定制智能客服系統(tǒng)最重要的因素，因?yàn)橐粋€(gè)不穩(wěn)定的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，即使價(jià)格再便宜，也不能滿足企業(yè)開發(fā)定制智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的初衷。一般的智能客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由系統(tǒng)的核心交換部分決定的，同時(shí)也受到軟、硬件設(shè)備性能的影響。

2.智能客服系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，未來極有可能需要對(duì)智能客服系統(tǒng)的功能進(jìn)行擴(kuò)展。作為企業(yè)，首先要考慮清楚：在智能客服系統(tǒng)的生存周期之中，自身業(yè)務(wù)發(fā)展可能需要的最大座席數(shù)是多少。此外，服務(wù)提供商在為自己的智能客服系統(tǒng)開發(fā)定制化解決方案時(shí)，還需要關(guān)注解決方案的可擴(kuò)展性，并提前了解服務(wù)提供商的解決方案是否可以根據(jù)座席數(shù)量方便地進(jìn)行擴(kuò)展，這對(duì)于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的企業(yè)來說更為重要。

3.智能客服系統(tǒng)的開發(fā)定制成本。

成本預(yù)算是很多公司在開發(fā)定制化智能客服系統(tǒng)時(shí)的重要考慮因素。因此，要想制定全面的智能客服系統(tǒng)開發(fā)和定制計(jì)劃，最好選擇一種合適的開發(fā)和定制方式并明確配套的軟硬件品牌和數(shù)量預(yù)算。此外，對(duì)于企業(yè)來說，還需要考慮間接成本，如個(gè)性化定制成本、業(yè)務(wù)的二次開發(fā)成本、開發(fā)定制化智能客服系統(tǒng)時(shí)的時(shí)間和人力成本、運(yùn)營過程之中的系統(tǒng)維護(hù)成本、擴(kuò)展和更新成本。

4.智能客服系統(tǒng)的學(xué)習(xí)能力。

既然是智能客服，就需要有足夠的智能，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和完善自己。人的表達(dá)之中存在著各種各樣的情況，所以無論用戶說了什么，都不要把它當(dāng)作一個(gè)錯(cuò)誤，而是要考慮如何把這變成一個(gè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)更順暢、自然的交流，讓機(jī)器主動(dòng)學(xué)習(xí)。對(duì)于重要的請(qǐng)求，需要進(jìn)行確認(rèn)，而對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)的任務(wù)，可以使用機(jī)器自主確認(rèn)，把它變成一種提供有價(jià)值的交互機(jī)會(huì)，讓機(jī)器像人類一樣在交流之中學(xué)習(xí)。

5.智能客服系統(tǒng)服務(wù)商。

智能客服系統(tǒng)是企業(yè)非常重要的一環(huán)。會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大的影響，并將長期存在。因此，在選擇智能客服系統(tǒng)服務(wù)商時(shí)，需要考慮服務(wù)商是否有能力提供后期服務(wù)。Udesk是國內(nèi)居前的智能客服系統(tǒng)服務(wù)商，為企業(yè)量身定制全面、穩(wěn)定的智能客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)快速提升用戶服務(wù)滿意度和服務(wù)效率。伊利、聯(lián)合利華、光大銀行、索尼、屈臣氏等企業(yè)都在使用Udesk智能客服系統(tǒng)提高效率。

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