文章摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)越來越重視服務，也認識到呼叫中心系統(tǒng)的重要性。但是很多公司并不知道如何建設呼叫中心系統(tǒng)，也不知道哪種建設方法更好。下面我們就來詳細介紹一下。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)越來越重視服務，也認識到呼叫中心系統(tǒng)的重要性。但是很多公司并不知道如何建設呼叫中心系統(tǒng)，也不知道哪種建設方法更好。下面我們就來詳細介紹一下。

一.企業(yè)為什么需要建立呼叫中心系統(tǒng)。

企業(yè)要想為客戶提供良好的服務，就必須建立與用戶直接溝通的渠道。目前最方便快捷的方式是通過電話，因此呼叫中心系統(tǒng)是提高客戶服務質(zhì)量的重要手段。有效的呼叫中心系統(tǒng)可以通過良好的服務顯著提高企業(yè)的客戶服務效率，降低企業(yè)的運營成本。

二.企業(yè)如何建設呼叫中心系統(tǒng)。

1.自建呼叫中心系統(tǒng)。

企業(yè)購買呼叫中心系統(tǒng)建設所需的全部軟、硬件，向通信運營商租用通信線路和碼號資源，組成座席團隊，獨立運營維護。這樣企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設成本、使用成本和維護成本較高，適用于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)。

（1）優(yōu)點：一體化解決方案，保密性好。業(yè)務軟件可定制，可用性強。與現(xiàn)有企業(yè)系統(tǒng)無縫集成。

（2）缺點：成本高，周期長。此外，還需要專門的人員進行維護和管理。由于自身建設，系統(tǒng)靈活性差。

2.托管呼叫中心系統(tǒng)。

企業(yè)不需要購買任何軟硬件設備，只要安裝呼叫中心客戶端軟件，就可以通過互聯(lián)網(wǎng)登錄系統(tǒng)平臺，并擁有固定電話或手機接聽來電，實現(xiàn)來電彈出畫面和來電顯示等功能。這種方式可以滿足客戶在業(yè)務咨詢、售后服務、資料整理、客戶服務管理等方面的綜合需求。

（1）優(yōu)點：周期短、風險低、成本低、可控性強、無需后期維護管理。

（2）缺點：由于設備、維護人員和管理人員都是從第三方租用的，隨著呼叫中心的不斷運營，運營成本將大大超過自建呼叫中心的后期建設投資，運營成本相對較高。另外，由于呼叫中心的運營數(shù)據(jù)和服務數(shù)據(jù)都是由第三方管理的，因此數(shù)據(jù)保密系數(shù)略低。

3.外包呼叫中心。

企業(yè)將呼叫相關業(yè)務外包給第三方呼叫服務提供商，并支付一定的外包費用。外包呼叫中心的目的通常是客戶服務或企業(yè)營銷。

（1）優(yōu)點：該系統(tǒng)打開速度快，不需要任何施工費用。企業(yè)可以省去呼叫中心系統(tǒng)建設的繁瑣過程。他們只需要向外包的呼叫中心提交項目需求。外包商負責日常運營，包括系統(tǒng)、現(xiàn)場、人員、座席數(shù)等全套呼叫中心解決方案。

（2）缺點：由于完全外包，價格相對昂貴，可控性差，并不是所有的業(yè)務都適合外包。只有一些簡單重復的階段性任務才適合外包給第三方呼叫中心。此外，由于外包，在用戶信息的安全保密方面存在隱患。

4.云呼叫中心系統(tǒng)。

基于云計算架構的呼叫中心服務本質(zhì)上是呼叫中心平臺租賃服務。使用云呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)不需要購買任何軟件和硬件系統(tǒng)，只需要具備人員和場地等基本條件就可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺、通信資源、日常維護和服務商提供的服務。其主要特點是部署方便靈活，無需改變傳統(tǒng)IT架構，不受時空限制，隨時隨地訪問，按需增減資源等。

總結(jié)：

一個企業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)的具體方式仍然取決于企業(yè)的具體業(yè)務和能力。選擇呼叫中心服務商時，也要根據(jù)所需服務商所能提供的功能進行選擇，不要只圖便宜而選擇服務商。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機一體化交互、定制流程設計、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/51865