文章摘要：為了高效、安全地進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理，企業(yè)需要選擇適合自己業(yè)務(wù)的體驗(yàn)管理系統(tǒng)。那么，一個(gè)好的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)應(yīng)具備哪些功能點(diǎn)呢？

隨著增量市場(chǎng)的逐漸消退，企業(yè)如何在存量時(shí)代實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度成為近年來(lái)的熱門話題。與此同時(shí)，很多企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶體驗(yàn)管理的重要性，并希望從多種多樣的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品中選擇合適的為其賦能。

為了高效、安全地進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理，企業(yè)需要選擇適合自己業(yè)務(wù)的體驗(yàn)管理系統(tǒng)。那么，一個(gè)好的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)應(yīng)具備哪些功能點(diǎn)呢？沃豐科技認(rèn)為，應(yīng)具備以下三大核心能力：

1、是否擁有專業(yè)問(wèn)卷系統(tǒng)，收集客戶反饋

客戶在購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品或一種服務(wù)時(shí)，購(gòu)買的最終結(jié)果并不是重點(diǎn)。企業(yè)需要持續(xù)地跟蹤用戶，不斷地收集用戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，從多個(gè)角度了解其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，更深入的知悉客戶所期待的地方，并不斷調(diào)整、更新和迭代產(chǎn)品。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)還需要擁有專業(yè)的問(wèn)卷系統(tǒng)來(lái)實(shí)時(shí)收集客戶反饋。

運(yùn)用CEM客戶體驗(yàn)管理，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)自定義問(wèn)卷樣式，自主設(shè)置問(wèn)卷觸發(fā)條件，以便于更有針對(duì)性地開展客戶調(diào)研活動(dòng)。同時(shí)系統(tǒng)還支持多種渠道投放調(diào)研問(wèn)卷，例如APP、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、短信、小程序、郵件等。

2、是否支持構(gòu)建客戶旅程及數(shù)據(jù)分析

通過(guò)客戶旅程地圖，可以直觀地呈現(xiàn)客戶體驗(yàn)，并通過(guò)所有渠道和所有觸點(diǎn)，描繪出客戶與企業(yè)之間的互動(dòng)過(guò)程。需要擁有這種能力的原因是，影響客戶滿意度的并非某個(gè)單一接觸點(diǎn)，而是全過(guò)程的體驗(yàn)。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)必須具備描繪完整客戶旅程地圖的能力。

CEM客戶體驗(yàn)管理能夠清晰可視地繪制出客戶旅程地圖，助力企業(yè)搭建客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，呈現(xiàn)出此過(guò)程中的各個(gè)場(chǎng)景、各個(gè)觸點(diǎn)的所有數(shù)據(jù)，追蹤客戶體驗(yàn)的情況，并獲得對(duì)客戶體驗(yàn)的全景洞察。

3、是否具備自動(dòng)預(yù)警能力，挽回預(yù)流失用戶

假如客戶在消費(fèi)的過(guò)程中產(chǎn)生不好的購(gòu)物體驗(yàn)并向企業(yè)傳達(dá)后，企業(yè)在極短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)并處理，對(duì)客戶表示致歉和安撫，客戶還是會(huì)選擇繼續(xù)信任的。相反，如果企業(yè)對(duì)客戶的意見和投訴置之不理，一時(shí)可能失去了一位客戶，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的影響。

CEM客戶體驗(yàn)管理具備智能預(yù)警功能，當(dāng)收集到低于設(shè)定值的負(fù)面客戶反饋或體驗(yàn)指標(biāo)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送自動(dòng)提醒，并同時(shí)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。系統(tǒng)支持連接到企微、釘釘、飛書等常用辦公軟件，并向負(fù)責(zé)人發(fā)送預(yù)警通知，提醒他們迅速做出安撫等動(dòng)作，幫助客戶及時(shí)解決問(wèn)題，有效降低客戶的流失率。

總之，一個(gè)好的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)了解到客戶的真實(shí)心聲。通過(guò)沃豐科技旗下微豐客戶體驗(yàn)營(yíng)銷云的CEM客戶體驗(yàn)管理，企業(yè)可以建立適合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的體驗(yàn)指標(biāo)體系，繪制出全面細(xì)致的客戶旅程地圖，然后在多種渠道和多種觸點(diǎn)，收集和分析所有客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，從而為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度，增加企業(yè)利潤(rùn)。

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