文章摘要：隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，IT服務(wù)管理（IT Service?Management，簡稱ITSM）變得愈發(fā)重要。作為省屬大型國有控股公司，湖北聯(lián)投深刻理解ITSM對于團隊的價值和意義。在實踐中，團隊往往面臨繁瑣的流程和程序，這不僅會耗費大量時間和資源，還可能降低效率和響應(yīng)速度。因此，如何讓團隊擺脫這些繁瑣流程，提高工作效率，成為了湖北聯(lián)投需要探索和解決的問題。

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，IT服務(wù)管理（IT Service?Management，簡稱ITSM）變得愈發(fā)重要。作為省屬大型國有控股公司，湖北聯(lián)投深刻理解ITSM對于團隊的價值和意義。在實踐中，團隊往往面臨繁瑣的流程和程序，這不僅會耗費大量時間和資源，還可能降低效率和響應(yīng)速度。因此，如何讓團隊擺脫這些繁瑣流程，提高工作效率，成為了湖北聯(lián)投需要探索和解決的問題。

湖北聯(lián)投IT服務(wù)現(xiàn)狀

湖北聯(lián)投是湖北省屬的大型投資控股集團公司，成立于1994年。公司業(yè)務(wù)涉及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、金融投資、房地產(chǎn)開發(fā)、能源化工、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等多個領(lǐng)域，是湖北省重要的投資主體和資本運營平臺。截至目前，湖北聯(lián)投已經(jīng)形成了以湖北為中心、輻射全國的產(chǎn)業(yè)布局，成為湖北省最具實力的投資控股集團之一。隨著公司發(fā)展進入數(shù)字化新階段，IT方面的痛點問題逐漸浮現(xiàn)出來。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多，難以高效管理：隨著集團信息化建設(shè)不斷深入發(fā)展，信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高，信息系統(tǒng)的任何調(diào)整，都會直接影響到業(yè)務(wù)的正常開展。與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的較高水平相比，存在著IT運維服務(wù)管理較弱的問題。如果IT運維服務(wù)管理不夠完善，信息系統(tǒng)也無法發(fā)揮預(yù)期的效果，難以為務(wù)的開展和企業(yè)管理賦能。

問題處理效率低，質(zhì)量參差不齊：目前IT運維服務(wù)管理存在的問題主要包括運維工程師解決問題時缺乏協(xié)作，權(quán)責(zé)劃分不明確、無法和用戶進行及時有效的溝通，快速響應(yīng)并解決問題。

數(shù)智化不足，缺乏知識沉淀：業(yè)務(wù)復(fù)雜，知識體系難以梳理，沒有形成有效的知識庫，遇到高頻、相似、復(fù)雜問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法，通過智能化的手段高效回復(fù)，要依賴個別維護人員。

服務(wù)數(shù)據(jù)無記錄，量化考核無指標(biāo)：目前數(shù)字信息中心缺乏IT 運維工作的量化考核工具，無法有效獲取IT 運維人員的工作量，也無法及時監(jiān)督IT運維人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。

為優(yōu)化IT服務(wù)流程，提升集團IT服務(wù)效率，湖北聯(lián)投信息中心在充分借鑒同類大型企業(yè)信息化建設(shè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，多次與業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)供應(yīng)商溝通交流，最終選擇與沃豐科技進行合作。本著降本增效的原則，沃豐科技幫助湖北聯(lián)投建立了高效便捷在線服務(wù)機制和IT服務(wù)績效評價機制，全面提升了IT服務(wù)體驗，強化IT服務(wù)效能監(jiān)督，進一步提高信息化、數(shù)智化管理和服務(wù)能力。

沃豐科技助力湖北聯(lián)投實現(xiàn)智能化，高效率

智能機器人：各渠道入口接入智能機器人實現(xiàn)7×24小時自助服務(wù)，針對各類IT服務(wù)常見問題進行精準(zhǔn)解答，預(yù)計節(jié)省80%人力成本，有效提高服務(wù)效率。

KSC知識庫：搭建IT服務(wù)知識庫配置常見問題、常用語、常用鏈接、常用附件，提高回復(fù)效率，保證應(yīng)答準(zhǔn)確規(guī)范。

智能工單系統(tǒng)：自定義工單，根據(jù)務(wù)類型的不同，可創(chuàng)建不同工單字段和工單模板；根據(jù)、務(wù)需求可選擇不同工單處理人；可設(shè)置工單SLA處理時效，實現(xiàn)自定義記錄工單處理過程中的階段性用時，評估運維人員工作質(zhì)量。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計：工單查詢，統(tǒng)計包含工單數(shù)、處理時長、解決率、參評數(shù)等指標(biāo)，定期分析指標(biāo)變化趨勢。

報表分析：可自由選取數(shù)據(jù)集中的維度、對比、指標(biāo)字段，支持指標(biāo)、維度自定義，實現(xiàn)針對業(yè)務(wù)需求的自定義報表。

數(shù)據(jù)訂閱：數(shù)據(jù)中臺的報表可以定時以日報、周報、月報的方式推送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)郵箱，輔助管理決策。

企業(yè)微信對接：實現(xiàn)多渠道服務(wù)入口，與企微對接創(chuàng)建工作臺服務(wù)入口，后期還可以對接集團內(nèi)部其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成服務(wù)入口，實現(xiàn)端到端的在線咨詢流程

沃豐科技ServiceGo搭建ITSM運維流程針對湖北聯(lián)投暴露出的IT服務(wù)痛點問題，對接湖北聯(lián)投集團統(tǒng)建系統(tǒng)，實現(xiàn)員工咨詢多入口，文本機器人自動響應(yīng)解答問題，復(fù)雜問題則通過機器人轉(zhuǎn)交人工接單，工單流轉(zhuǎn)協(xié)同，運維人員在一個平臺統(tǒng)一受理。

應(yīng)用效果

提供有效的咨詢路徑，化解集團員工咨詢困難

用戶和運維人員擁有高效協(xié)同的途徑，用戶也可以獲取解決進度，用戶等待時間大大縮短,公司可以實時獲取問題處理進度，并擁有清晰、明確的IT運維問題提請入口，IT內(nèi)部服務(wù)更高效。

提供規(guī)范高效的服務(wù)平臺，化解運維服務(wù)困難

業(yè)務(wù)繁忙，單兵作戰(zhàn)的問題得到解決，通過運維人員內(nèi)部的協(xié)同，減少重復(fù)性問題和機械式地回復(fù)，運維效率提高,運維問題有數(shù)據(jù)可依，完美彌補傳統(tǒng)方式導(dǎo)致的系統(tǒng)漏洞，用戶對運維滿意度提高，運維工作量得到了高效的統(tǒng)計，工作量更加透明化，同時有利于向上匯報展示。

提供實時有效的數(shù)據(jù)支撐，過程監(jiān)管更容易

ITSM系統(tǒng)可以高效衡量運維人員的工作表現(xiàn)，運用日常的運維衡量各個系統(tǒng)的完善，同時也可以通過已修復(fù)的問題推動系統(tǒng)的完善和優(yōu)化，能夠高效實現(xiàn)運維人員的分工，運維成本透明化。

沃豐科技通過對合作公司工作流程的評估和設(shè)計，發(fā)現(xiàn)了其存在的問題和瓶頸，并采取相應(yīng)的措施進行改進。ITSM流程的標(biāo)準(zhǔn)化能夠確保團隊成員遵循統(tǒng)一的執(zhí)行步驟和規(guī)范，減少混亂和錯誤。同時，沃豐科技幫助湖北聯(lián)投建立了持續(xù)改進的機制，及時收集用戶和團隊成員的反饋意見，不斷優(yōu)化工作流程，提高效率和質(zhì)量。

在ITSM實踐落地后，讓團隊擺脫繁瑣流程是一個需要持續(xù)關(guān)注和改進的過程。通過優(yōu)化工作流程、培訓(xùn)與知識管理以及自動化與智能化的應(yīng)用，團隊可以提高工作效率和質(zhì)量，更好地滿足業(yè)務(wù)需求和用戶期望。未來，沃豐科技將持續(xù)探索和實踐，為各大合作企業(yè)提供更好的工作環(huán)境和支持，不斷推動團隊向更高水平發(fā)展。

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