文章摘要：隨著全球化的不斷深入和跨境貿(mào)易的蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始進(jìn)軍海外市場，出海也成為許多企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長和發(fā)展的必然選擇。然而，企業(yè)在進(jìn)軍新市場的過程中，面臨著語言和文化差異、時(shí)區(qū)限制以及不同法律法規(guī)等眾多挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，建立一個(gè)高效、專業(yè)的在線客服系統(tǒng)成為了企業(yè)出海的重要一環(huán)。

隨著全球化的不斷深入和跨境貿(mào)易的蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始進(jìn)軍海外市場，出海也成為許多企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長和發(fā)展的必然選擇。然而，企業(yè)在進(jìn)軍新市場的過程中，面臨著語言和文化差異、時(shí)區(qū)限制以及不同法律法規(guī)等眾多挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，建立一個(gè)高效、專業(yè)的在線客服系統(tǒng)成為了企業(yè)出海的重要一環(huán)。

中聯(lián)重科創(chuàng)立于1992年，主要從事工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械等高新技術(shù)裝備的研發(fā)制造，主導(dǎo)產(chǎn)品涵蓋11大類別、近600個(gè)品種，是業(yè)內(nèi)首家A+H股上市公司。如今，中聯(lián)重科的生產(chǎn)制造基地已經(jīng)遍布全球各地，覆蓋全球100余個(gè)國家和地區(qū)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷中東、南美、非洲、東南亞、俄羅斯以及歐美、澳大利亞等高端市場。在2022年報(bào)中，中聯(lián)重科公司海外營收占總收入比例提高到到24%，這很大程度上歸功于其持續(xù)創(chuàng)新，堅(jiān)持借助新興數(shù)字化工具積極拓展海外市場。

在過往，中聯(lián)重科探索海外業(yè)務(wù)過程中層面過以下挑戰(zhàn)：

一：在中聯(lián)重科等企業(yè)的海外市場拓展過程中主要采用線下方式與客戶進(jìn)行互動。然而，這種傳統(tǒng)的方式存在一些問題：各種商機(jī)線索和詢盤無法及時(shí)獲取和有效跟進(jìn)。

二：客戶的服務(wù)需求常常無法及時(shí)的處理和跟蹤，這也使得客戶服務(wù)很難形成有效的閉環(huán)管理，客戶體驗(yàn)難以保證。

三：中聯(lián)重科缺少通過郵件、電話、社交媒體等多渠道端對端打通總部和全球各區(qū)域客戶的手段。

四：海外客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，中聯(lián)重科沒有形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一監(jiān)控 一體化管理模式。

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