文章摘要：隨著云呼叫技術(shù)的逐漸普及，越來越多的電商企業(yè)開始使用呼叫中心開展企業(yè)外呼業(yè)務(wù)。但由于電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各類營(yíng)銷推廣投入成本不斷增加、客戶投訴反饋升級(jí)等痛點(diǎn)不斷顯現(xiàn)出來，不少的電商企業(yè)亟需高效解決日?？蛻舴?wù)中面臨的工作效率低下、人力成本攀升，客戶管理分散等難題。

隨著云呼叫技術(shù)的逐漸普及，越來越多的電商企業(yè)開始使用呼叫中心開展企業(yè)外呼業(yè)務(wù)。但由于電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各類營(yíng)銷推廣投入成本不斷增加、客戶投訴反饋升級(jí)等痛點(diǎn)不斷顯現(xiàn)出來，不少的電商企業(yè)亟需高效解決日常客戶服務(wù)中面臨的工作效率低下、人力成本攀升，客戶管理分散等難題。

通常來說，電商行業(yè)呼叫中心的使用需要將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)和人工服務(wù)的緊密結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)整合購(gòu)物網(wǎng)站庫(kù)存、物流配送資源、供應(yīng)鏈資源、消費(fèi)者資源等，搭建線上購(gòu)物迅速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)者與線上平臺(tái)之間的良性互動(dòng)。

傳統(tǒng)電商行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)具體有以下痛點(diǎn)與需求：

營(yíng)銷投入產(chǎn)出難以平衡

對(duì)于電商企業(yè)來說營(yíng)銷至關(guān)重要，各個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這也導(dǎo)致了廣告成本的持續(xù)上漲，不但導(dǎo)致營(yíng)銷投入和產(chǎn)出比例極不匹配，而且后續(xù)也難以平衡。此外，由于電商行業(yè)缺乏對(duì)消費(fèi)者行為的有效分析，也會(huì)導(dǎo)致投入產(chǎn)出比低。

營(yíng)銷拓展效率低下

呼叫中心系統(tǒng)主要用于電商企業(yè)的電話銷售、客戶回訪和投訴處理等環(huán)節(jié)，由于人力有限，常常會(huì)出現(xiàn)坐席外呼效率不高的問題，面對(duì)大量的、重復(fù)性高的客戶咨詢，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力成本。

購(gòu)物節(jié)海量來電業(yè)務(wù)難以保證系統(tǒng)穩(wěn)定

在各類營(yíng)銷活動(dòng)期間，客戶咨詢業(yè)務(wù)的數(shù)量會(huì)大幅上漲，比如在線咨詢、電話咨詢、舉報(bào)投訴以及下單流程等。如何對(duì)客戶和業(yè)務(wù)進(jìn)行高效管理，如何對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效利用，咨詢高峰期時(shí)無法保證呼叫中心平穩(wěn)運(yùn)行。

沃豐科技Udesk呼叫中心在AI算法的加持下，針對(duì)電商企業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)，提供更加智能化的呼叫中心，全面解決電商行業(yè)線上難題。

全時(shí)段智能客服機(jī)器人

Udesk呼叫中心支持智能機(jī)器人全天不間斷在線服務(wù)，同時(shí)支持語(yǔ)音機(jī)器人和文本機(jī)器人輔助智能相應(yīng)客戶的常見咨詢，由人工處理咨詢時(shí)，將準(zhǔn)確匹配并提示最佳答案，以此來提高人工客服的服務(wù)效率，降低人力成本。

全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，深度數(shù)據(jù)分析

Udesk支持把電商企業(yè)的官網(wǎng)、APP、公眾號(hào)、小程序等線上渠道統(tǒng)一接入到呼叫中心系統(tǒng)，讓消費(fèi)者數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在可視化大屏，利于管理人員實(shí)時(shí)查看和監(jiān)控，同時(shí)可以根據(jù)需求自動(dòng)生成各類可視化報(bào)表，一目了然，隨調(diào)隨用，最大化挖掘潛在商機(jī)。

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