文章摘要：信息化時代，IT技術迅猛發(fā)展，計算機產(chǎn)品的更新越來越快，產(chǎn)品之間的性能越來越趨于同質化，品牌之間的競爭變得越來越激烈。隨著計算機產(chǎn)品的價格逐漸走低，“價格戰(zhàn)”對用戶的吸引力正在逐漸減弱，而“品牌戰(zhàn)”變成大勢所趨。在影響用戶滿意度的具體要素中，品牌形象最具號召力，其次是產(chǎn)品和服務質量。企業(yè)在品牌形象和服務質量方面下足了功夫，可謂煞費苦心。

隨著信息技術的飛速發(fā)展，數(shù)字化產(chǎn)品不斷地更新換代，從內而外的變革在央國企中已經(jīng)成為一種趨勢，不少央國企在企業(yè)形象和服務品質方面的口碑營造也下了不小的功夫。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，服務管理越來越受到人們的重視。我們經(jīng)常會想到，單靠技術和最好的做法，就能夠把ITSM的實力提高到將來商業(yè)的高度，然而，要真正建立一個以終端商業(yè)為導向的ITSM機構，除了強大的工具、標準化和優(yōu)化的過程之外，還必須重視更多的東西。所以，如何構建一個強大的、動態(tài)的ITSM系統(tǒng)成為了一個新的研究方向。

單靠提供優(yōu)質的服務和提高對服務過程的支撐能力還遠遠不夠，這種策略將會得到更多ITSM的認同，并且隨著時間的流逝，會帶來更大的好處。如今，我們需要理解并評估為雇員及顧客提供的每個有價值的服務及資源所產(chǎn)生的效益。

如果對ITSM產(chǎn)生的可測量的好處和成果有了更好的了解，那么企業(yè)就可以作出更好的決定，制定新的重點，并把精力放在那些方面。這一重點將導致在企業(yè)中發(fā)起一項研究，來識別和理解使用ITSM的服務所能帶來的商業(yè)結果。

擴大經(jīng)營范圍

ITSM在與商業(yè)及主要業(yè)務主管之間保持先發(fā)制人的關系時，目標非常明確：協(xié)助機構內每個員工在一天內變得更好。

ITSM為各個單位工作的開展提供了極大的推動。通常情況下，由于實際的資源受限，ITSM小組的目標是要能夠迅速地對商業(yè)要求作出反應。應對措施變成了一種更加前瞻、更加有創(chuàng)業(yè)意識的方法。以ITSM為主導的擴展行動，應當是ITSM組織發(fā)起、負責并推動的，它將會對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績有更大而直接的作用。

維持多樣化

我們要建立ITSM公司的新企業(yè)，就離不開更多元化的人才融合。多元化的范疇應該包含更加多樣化和要求更高的技巧，這些技巧包括：與顧客打交道，革新，商業(yè)管理，自動化及人工智能，創(chuàng)造性，財務管理等。

人才的多元化將有助于企業(yè)更好地推進新的交流方式，更好地制定出更好的政策，從而構建出一個更平衡、更有適應能力的團隊。

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