文章摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的廣泛普及，金融和保險(xiǎn)用戶越來越傾向于選擇移動互聯(lián)網(wǎng)來接觸金融產(chǎn)品和服務(wù)，保險(xiǎn)公司個(gè)人手機(jī)銀行的注冊客戶數(shù)量不斷增加?？头行谋仨氻槕?yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)發(fā)展趨勢，進(jìn)一步拓寬多維度服務(wù)渠道，積極承接各類客戶的業(yè)務(wù)咨詢和辦理需求；同時(shí)，保險(xiǎn)公司將繼續(xù)推動內(nèi)部員工素質(zhì)和能力的提高，以做好充分準(zhǔn)備，積極從新的市場趨勢中尋求服務(wù)機(jī)會，創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的廣泛普及，金融和保險(xiǎn)用戶越來越傾向于選擇移動互聯(lián)網(wǎng)來接觸金融產(chǎn)品和服務(wù)，保險(xiǎn)公司個(gè)人手機(jī)銀行的注冊客戶數(shù)量不斷增加。客服中心必須順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)發(fā)展趨勢，進(jìn)一步拓寬多維度服務(wù)渠道，積極承接各類客戶的業(yè)務(wù)咨詢和辦理需求；同時(shí)，保險(xiǎn)公司將繼續(xù)推動內(nèi)部員工素質(zhì)和能力的提高，以做好充分準(zhǔn)備，積極從新的市場趨勢中尋求服務(wù)機(jī)會，創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值。

沃豐科技合作的一家保險(xiǎn)公司及其子公司構(gòu)成了我國最大的國有金融保險(xiǎn)集團(tuán)，也是我國資本市場重要的機(jī)構(gòu)投資者。業(yè)務(wù)范圍全面涵蓋壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、企業(yè)和職業(yè)年金、銀行、基金、資產(chǎn)管理、財(cái)富管理、實(shí)業(yè)投資、海外業(yè)務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，該保險(xiǎn)公司客服出現(xiàn)一系列的問題。由于交易模式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)線下交易轉(zhuǎn)到線上，客戶咨詢量迅速不斷擴(kuò)大，隨之而來的就是客戶投訴管理系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)線上處理，但傳統(tǒng)方法人力成本高、錯(cuò)誤率高。數(shù)據(jù)報(bào)表通過Excel表生硬處理效率極低，且各省市級機(jī)構(gòu)處理方法各異，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一平臺難以實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋。所以保險(xiǎn)工資需要一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺完成工作整合，實(shí)現(xiàn)智能操作。

服務(wù)平臺：構(gòu)建工單服務(wù)平臺，提升工作效率，進(jìn)行跨省，跨部門協(xié)作，統(tǒng)一處理時(shí)間。

工作整合：整合統(tǒng)一平臺，全部進(jìn)行電子化操作，并對所有操作數(shù)據(jù)進(jìn)行留存。

智能操作：建設(shè)內(nèi)部工單系統(tǒng)，嵌入人工智能服務(wù)，智能進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)，分工明確，大幅度加大工作率。

全方位自定義解決客服投訴問題

為解決以上問題，沃豐科技通過全方位自定義的架構(gòu)，構(gòu)建人壽客戶投訴處理系統(tǒng)。并通過智能派發(fā)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴工單自主派發(fā)，專人負(fù)責(zé)。個(gè)性化定制保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，以適應(yīng)各省市級機(jī)構(gòu)個(gè)性化的處理投訴案件。運(yùn)用Insight智能報(bào)表，實(shí)現(xiàn)投訴管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)表的自動展現(xiàn)，手工制表的時(shí)代將成為歷史。針對于客戶投訴流程，沃豐科技給出解決步驟如下：

多渠道接入：呼叫中心同步、保監(jiān)會數(shù)據(jù)導(dǎo)入、手動登記錄入、行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)導(dǎo)入。

投訴信息提取：呼叫錄音、保單信息查詢、影像件查詢。

工單分派與流轉(zhuǎn)：按地區(qū)自動分配、上下級手動分配、保監(jiān)會數(shù)據(jù)手工流轉(zhuǎn)、手工錄入單指定分派、消息通知提醒。

工單處理：添加抄送人、特定場景通知抄送人、退回工單、催辦與提醒、SLA時(shí)效管理、投訴處理審批、重大投訴案的消委會審定、投訴復(fù)議審定、投訴結(jié)案。

責(zé)任認(rèn)定：填寫責(zé)任認(rèn)定信息、完整導(dǎo)出投訴單并存檔、上傳至影像系統(tǒng)。

保險(xiǎn)公司可以通過沃豐科技提供的智能客服機(jī)器人，為客戶提供24小時(shí)無間斷的服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度。同時(shí)，機(jī)器人還可以處理大量的常規(guī)問題，讓客服代表有更多時(shí)間處理復(fù)雜的問題和提供更加個(gè)性化的服務(wù)，并且人性化處理客戶投訴問題，提高辦公效率。

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