文章摘要：隨著信息化時(shí)代的到來，企業(yè)級(jí)IT系統(tǒng)越來越龐大復(fù)雜，業(yè)務(wù)開展對(duì)IT系統(tǒng)的依賴性也日益增強(qiáng)。尤其對(duì)于大型企業(yè)來說，IT系統(tǒng)哪怕出現(xiàn)了微小的波動(dòng)或故障，都會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常展開，甚至給公司帶來災(zāi)難性的影響。

隨著信息化時(shí)代的到來，企業(yè)級(jí)IT系統(tǒng)越來越龐大復(fù)雜，業(yè)務(wù)開展對(duì)IT系統(tǒng)的依賴性也日益增強(qiáng)。尤其對(duì)于大型企業(yè)來說，IT系統(tǒng)哪怕出現(xiàn)了微小的波動(dòng)或故障，都會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常展開，甚至給公司帶來災(zāi)難性的影響。

因此，提升IT部門工作效率，完善企業(yè)信息化水平，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。IT部門負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)、軟硬件平臺(tái)和設(shè)備的維護(hù)管理，而對(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的IT系統(tǒng)來說，則需要引入AI、大數(shù)據(jù)等新一代技術(shù)，進(jìn)行更加精細(xì)化監(jiān)控和高效管理。

IT角色劃分與業(yè)務(wù)場(chǎng)景

不論哪一家企業(yè)，只要其員工規(guī)模和IT系統(tǒng)發(fā)展到一定的水平，就不可避免地面臨IT系統(tǒng)管理的一系列難題，而這些難題多與IT運(yùn)維人員息息相關(guān)。通常情況下，IT運(yùn)維人員分為三個(gè)角色：

桌面運(yùn)維工程師：管理日常工作中的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)。當(dāng)出現(xiàn)電腦藍(lán)屏、死機(jī)，打印機(jī)故障、無法連接等辦公設(shè)備故障問題時(shí)，桌面運(yùn)維工程師會(huì)現(xiàn)場(chǎng)解決或是遠(yuǎn)程幫助員工處理問題。

軟件運(yùn)維工程師：負(fù)責(zé)運(yùn)維企業(yè)內(nèi)部的外采或者自研OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等。如果這些系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)了bug，或者數(shù)據(jù)丟失，以及員工不會(huì)操作使用，都需要軟件運(yùn)維工程師解決或者指導(dǎo)培訓(xùn)。

硬件運(yùn)維工程師：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接、外部VPN連接，或企業(yè)內(nèi)部的機(jī)房維護(hù)工作等硬件相關(guān)的工作。

除此之外，有些特定的行業(yè)也有特殊的IT運(yùn)維人員，以制造業(yè)為例，有些企業(yè)需要工程師在日常生產(chǎn)過程中對(duì)主要運(yùn)行的生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、更換零件等工作。

AI賦能ITSM助力企業(yè)高效運(yùn)維

ITSM其特性在于為不同的IT運(yùn)維工程師提供整體的智能服務(wù)解決方案，幫助運(yùn)維工程師解決簡(jiǎn)單高頻的問題，從而釋放工程師的時(shí)間和精力，投入到更為復(fù)雜的工作中去。

以工作中常見的場(chǎng)景為例，IT運(yùn)維工程師常常面對(duì)很多簡(jiǎn)單的工作咨詢例如：“電腦藍(lán)屏怎么辦？”、“Office怎么激活？”、“打印機(jī)怎么連接？”“密碼忘了想重置”等等。對(duì)此，沃豐科技通過AI文本機(jī)器人接待的方式，讓有IT運(yùn)維支持需求的員工優(yōu)先選擇自助查詢方式，跟隨機(jī)器人的引導(dǎo)自行解決問題，從而將IT運(yùn)維工程師從回復(fù)大量簡(jiǎn)單重復(fù)問題中釋放出來。

AI語音機(jī)器人也會(huì)應(yīng)用在類似場(chǎng)景上。有些員工習(xí)慣使用電話方式報(bào)修，在ITSM解決方案中，當(dāng)電話呼入后，語音機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待，如果機(jī)器人不能通過導(dǎo)航處理需求，會(huì)自動(dòng)生成工單，自動(dòng)分配給人工工程師處理。

而實(shí)現(xiàn)上述功能的核心基礎(chǔ)，便是AI知識(shí)庫。因?yàn)樽灾?、輔助式查詢所依靠的是完備的知識(shí)庫，這主要涉及兩個(gè)方面，一是知識(shí)庫里的內(nèi)容量是否龐大清晰；另一方面是知識(shí)庫是否日常進(jìn)行維護(hù)。在日常工作中，多個(gè)員工產(chǎn)生相同需求的情況很普遍，知識(shí)庫能夠幫助企業(yè)進(jìn)行快速積累，讓機(jī)器人能夠?qū)崿F(xiàn)初次解決需求后，自主解決后續(xù)出現(xiàn)的重復(fù)問題。

由此不難發(fā)現(xiàn)，高效的IT運(yùn)維系統(tǒng)對(duì)企業(yè)必不可少，而AI加持的ITSM，能夠大幅優(yōu)化公司的IT人力成本與運(yùn)維效率，釋放IT運(yùn)維中心的價(jià)值，沃豐科技的ITSM以高互動(dòng)的形式為員工打造一個(gè)舒適、智能化的工作環(huán)境，極大提升了員工體驗(yàn)。

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