文章摘要：一、背景介紹某壽險集團(tuán)作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)，隨著業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，員工數(shù)量也不斷增加。面對新入職員工、政策更新、IT服務(wù)等各種內(nèi)部服務(wù)需求的快速增長，職能團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量迅速增加，但仍難以解決問題。為此，該集...

一、背景介紹

某壽險集團(tuán)作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)，隨著業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張，員工數(shù)量也不斷增加。面對新入職員工、政策更新、IT服務(wù)等各種內(nèi)部服務(wù)需求的快速增長，職能團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量迅速增加，但仍難以解決問題。為此，該集團(tuán)決定引入智能化技術(shù)，提升內(nèi)部服務(wù)效率和質(zhì)量。

二、需求分析

1、企業(yè)知識共享搜索：集團(tuán)已實(shí)現(xiàn)知識數(shù)字化，但多知識庫數(shù)據(jù)分散管理，知識難以高效為員工賦能，成為當(dāng)前挑戰(zhàn)。集團(tuán)需要一個知識庫管理平臺和智能搜索平臺，以便更好地為員工提供服務(wù)。

2、多系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通：當(dāng)前內(nèi)部應(yīng)用多系統(tǒng)，如HR系統(tǒng)、HCM、招聘系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等，員工需要登錄不同系統(tǒng)查詢相關(guān)信息。因此，集團(tuán)需要實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與系統(tǒng)對接，自動反饋員工問題相關(guān)信息。

3、內(nèi)部咨詢服務(wù)量增長迅速：當(dāng)前集團(tuán)擁有八萬名員工，同時每年招聘大量新員工，內(nèi)部咨詢服務(wù)量增長迅速。職能部門IT、HR、財務(wù)等業(yè)務(wù)壓力大，已增加部分人員仍無法應(yīng)對業(yè)務(wù)增長。

三、解決方案

1、高效智能化服務(wù)：通過引入GaussMind智能化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)多渠道咨詢的統(tǒng)一平臺接入管理。機(jī)器人與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動反饋員工業(yè)務(wù)問題相關(guān)信息。

2、快捷搜索入口：GaussMind智能搜索嵌入飛書功能區(qū)，快速打開搜索界面；與HR多個系統(tǒng)、知識庫以及非結(jié)構(gòu)化文檔數(shù)據(jù)對接。

3、員工畫像：根據(jù)員工數(shù)據(jù)構(gòu)建員工畫像，實(shí)現(xiàn)忘打卡提醒、報銷提醒等智能提醒服務(wù)。針對請假頻繁、忘打卡次數(shù)明顯增加等發(fā)出離職預(yù)警。

4、GaussMind知識庫管理平臺和智能搜索平臺：統(tǒng)一管理總部及各分公司的所有機(jī)器人知識庫，以及IM知識庫、HR知識庫、IT知識庫、財務(wù)知識庫等。在任一知識庫內(nèi)更新知識，其它知識庫的相同知識將進(jìn)行自動同步。

5、IM、工單和知識挖掘：集團(tuán)HR/IT/財務(wù)等職能部門人員人工在線服務(wù)平臺，處理文本機(jī)器人無法解決的復(fù)雜、疑難等問題。通過工單系統(tǒng)一鍵生產(chǎn)工單，及時進(jìn)行問題的流轉(zhuǎn)、跟蹤、閉環(huán)，全流程監(jiān)控問題處理。同時，分析IM平臺、企業(yè)搜索平臺的會話數(shù)據(jù)，挖掘其中咨詢率最高的問答對，導(dǎo)入機(jī)器人知識庫，提升問題解決率。

6、用戶畫像：通過GaussMind根據(jù)員工基本信息、考勤信息以及會話、搜索數(shù)據(jù)等構(gòu)建集團(tuán)員工畫像，為員工提供精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)提醒、生活關(guān)懷、離職預(yù)警等，如對經(jīng)常忘打卡員工提前提醒打卡和剩余可用忘打卡次數(shù)。

四、應(yīng)用效果

1、職能部門工作效率提升：智能平臺問題解決率達(dá)到80%，將大量常見問題、規(guī)章制度、流程問題通過機(jī)器人快速解決，極大降低了工作人員工作量，部門人員投入更多精力去做專業(yè)的、復(fù)雜的工作，為員工更好的做到了后勤保障。

2、知識賦能員工成長：GaussMind知識智能搜索嵌入飛書，員工可快速準(zhǔn)確搜索到需要知識，極大提升了知識的賦能能力，使知識應(yīng)用效率提升了數(shù)倍，多系統(tǒng)知識查詢時間大量減少。

3、員工滿意度提升：問題的快速解決、知識便捷搜索、360度員工畫像精準(zhǔn)服務(wù)，使集團(tuán)員工真正體驗(yàn)到公司的關(guān)懷，公司的凝聚力大幅提升。

總之，GaussMind智能化產(chǎn)品的引入，使某壽險集團(tuán)的內(nèi)部服務(wù)更加高效，員工滿意度大幅提升。未來，該集團(tuán)將繼續(xù)深化智能化應(yīng)用，不斷提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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