文章摘要：智能客服作為一種智能化的工具，企業(yè)在使用和培訓(xùn)方面的態(tài)度至關(guān)重要。雖然智能客服行業(yè)面臨著一些挑戰(zhàn)，但通過行業(yè)玩家們的不斷努力和對(duì)企業(yè)客戶認(rèn)知的加強(qiáng)，智能客服有望回歸客服的本質(zhì)，提升口碑并發(fā)揮更大的作用。作為其中的一家領(lǐng)先企業(yè)，我想向大家推薦沃豐科技的客服機(jī)器人。沃豐科技的客服機(jī)器人結(jié)合了先進(jìn)的人工智能技術(shù)和專業(yè)的訓(xùn)練，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。無論是為企業(yè)降低成本增效，還是為消費(fèi)者提供便捷個(gè)性化的服務(wù)，沃豐科技的客服機(jī)器人都是一個(gè)值得信賴的選擇。

1876年，貝爾在美國(guó)獲得電話發(fā)明的專利后，電話服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。隨著時(shí)間的推移，客服代表在“電話接線員”的崗位上為人們提供第一線的服務(wù)，他們的職責(zé)是通過交換臺(tái)將客戶連通進(jìn)行通話。

本意上，客服就是解決企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶認(rèn)知之間的誤差而存在的。如今，提升客戶體驗(yàn)雖是被企業(yè)提及最多的原因。但我們不難發(fā)現(xiàn)，推動(dòng)企業(yè)采用智能客服更為重要的是降低成本和增高利潤(rùn)，全天候24小時(shí)在線的智能客服取代了人工客服的早晚班輪休，很大程度上解決企業(yè)客服人員的流動(dòng)大、培訓(xùn)上崗周期長(zhǎng)、培訓(xùn)成本高等諸多成本的問題。 從企業(yè)降本增效的立場(chǎng)來看，智能客服在一定程度上解決了人工客服的部分痛點(diǎn)，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的入門級(jí)利器；但站在企業(yè)服務(wù)客戶的立場(chǎng)上，智能客服能否提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，仍需保留意見，我們從兩方面可剖析： 一方面，智能客服需要企業(yè)持久的投入，價(jià)值方可顯現(xiàn)。

隨著消費(fèi)主權(quán)意識(shí)覺醒，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容及配套服務(wù)有了更高要求，作為消費(fèi)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)成為消費(fèi)者衡量商家服務(wù)好壞的核心指標(biāo)之一，客戶往往通過咨詢客服的方式詢問產(chǎn)品詳情。 如遇上電商平臺(tái)大促銷活動(dòng)時(shí)，平臺(tái)店鋪客服的接待量激增，而人工客服的精力和手速都是有上限的，于是智能客服的作用得以凸顯。

企業(yè)需要智能客服解決重復(fù)性且普及性的客戶咨詢，及時(shí)響應(yīng)提高消費(fèi)者售前的滿意程度。 身處消費(fèi)者的立場(chǎng)，自然希望得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至是一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。而智能客服的底層是具備學(xué)習(xí)能力的人工智能，這需要企業(yè)持久的投入人力物力對(duì)智能客服進(jìn)行訓(xùn)練，隨著投入的積累，智能客服的體驗(yàn)才會(huì)緩慢爬升。 比如說，在天貓、京東上，消費(fèi)者進(jìn)這些購物網(wǎng)站時(shí)，智能客服可以主動(dòng)進(jìn)行搜索、問詢、付款等環(huán)節(jié)的障礙預(yù)測(cè)，并及時(shí)給予建議和幫助，給客戶流暢的購物體驗(yàn)。在這些優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)背后，是電商巨頭們持之以恒的投入的結(jié)果。

另一方面，企業(yè)應(yīng)該放棄“急功近利”的態(tài)度，仍要客服為先，轉(zhuǎn)化為次?？蛻舴?wù)是否周到也是影響消費(fèi)者復(fù)購率的關(guān)鍵因素之一。此前一項(xiàng)調(diào)查顯示，超九成受訪者使用過智能客服，僅有約四成受訪者覺得智能客服好用。 試想一個(gè)有購買產(chǎn)品需求的客戶，在詢問個(gè)性化問題里反復(fù)循環(huán)在常見問題匯總當(dāng)中，而人工客服的入口卻難以尋找，這自然解答不了客戶的疑問，又怎么談得上滿意？

令用戶不滿的是，智能客服如今營(yíng)銷味越來越濃。我們知道智能客服是機(jī)械式問答，它可以根據(jù)企業(yè)的“自主定義”具備一些特點(diǎn)，而在客服中植入營(yíng)銷環(huán)節(jié)，已成了目前行業(yè)的一個(gè)通病。 絕大部分的企業(yè)都會(huì)采用多樣化的營(yíng)銷推廣方式來幫助企業(yè)提升銷售訂單，現(xiàn)在許多智能客服大廠，為了更好的吸引企業(yè)購買自己的解決方案，都將營(yíng)銷能力作為智能客服捆綁的一個(gè)技能點(diǎn)，無形中削弱了智能客服在服務(wù)上的存在感。 兩者間產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛盾，可謂在智能客服的行業(yè)中一直無法根本性突破。廠商雖無法交出滿分的答卷，但也在不斷努力提升客服專業(yè)知識(shí)模型、大量智能算法、軟件自主學(xué)習(xí)等底層技術(shù)。

智能客服作為一種智能化的工具，企業(yè)在使用和培訓(xùn)方面的態(tài)度至關(guān)重要。雖然智能客服行業(yè)面臨著一些挑戰(zhàn)，但通過行業(yè)玩家們的不斷努力和對(duì)企業(yè)客戶認(rèn)知的加強(qiáng)，智能客服有望回歸客服的本質(zhì)，提升口碑并發(fā)揮更大的作用。作為其中的一家領(lǐng)先企業(yè)，我想向大家推薦沃豐科技的客服機(jī)器人。沃豐科技的客服機(jī)器人結(jié)合了先進(jìn)的人工智能技術(shù)和專業(yè)的訓(xùn)練，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。無論是為企業(yè)降低成本增效，還是為消費(fèi)者提供便捷個(gè)性化的服務(wù)，沃豐科技的客服機(jī)器人都是一個(gè)值得信賴的選擇。

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