文章摘要：隨著全球化和數(shù)字化的發(fā)展，海外客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)成功的重要組成部分。在過去，企業(yè)主要以本地客戶服務為主，但現(xiàn)在隨著市場的擴大，企業(yè)需要提供全球化的客戶服務。盡管企業(yè)出海有很多優(yōu)點，但是它也面...

隨著全球化和數(shù)字化的發(fā)展，海外客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)成功的重要組成部分。在過去，企業(yè)主要以本地客戶服務為主，但現(xiàn)在隨著市場的擴大，企業(yè)需要提供全球化的客戶服務。

盡管企業(yè)出海有很多優(yōu)點，但是它也面臨著一些挑戰(zhàn)。首先，語言和文化障礙是海外客戶服務的一個重要挑戰(zhàn)。企業(yè)需要雇傭能夠流利地使用客戶的語言和理解其文化背景的員工。其次，時區(qū)差異也是一個挑戰(zhàn)。企業(yè)需要提供24小時客戶服務，并確?？蛻裟軌蛟谌魏螘r候獲得支持。最后，數(shù)據(jù)保護和隱私也是海外客戶服務面臨的挑戰(zhàn)。客戶的個人信息需要得到保護，企業(yè)必須采取適當?shù)拇胧﹣肀Ｗo客戶信息。

為了建立和運營一個成功的海外客戶服務，企業(yè)應該考慮以下幾點：

提供全天候服務。企業(yè)應該提供24小時客戶服務，并確?？蛻粼谌魏螘r候都能獲得支持。

使用現(xiàn)代化的技術和系統(tǒng)。企業(yè)應該使用現(xiàn)代化的技術和系統(tǒng)，以提高客戶服務的效率和質量。

確保數(shù)據(jù)安全和隱私。企業(yè)應該采取適當?shù)拇胧﹣泶_?？蛻粜畔⒌陌踩碗[私，并遵守相關法規(guī)和規(guī)定。

監(jiān)控和評估業(yè)務。企業(yè)應該定期監(jiān)控和評估業(yè)務，以確?？蛻舴盏母咝Ш陀行н\營。

海外呼叫中心實踐干貨-熊貓外賣案例

熊貓外賣主要業(yè)務是在海外，提供海外華人用戶提供專業(yè)的在線訂餐服務，現(xiàn)有業(yè)務分部于英國、法國、新西蘭、澳大利亞、韓國、日本、新加坡、美國、加拿大、意大利等國家，多國家坐席互不想通，隨著熊貓外賣業(yè)務數(shù)量逐年遞增、坐席咨詢量持續(xù)增加的情況下，現(xiàn)有服務模式存在接線率低、服務感知不一致、人力成本高等缺陷，從而造成客戶體驗較差，無法形成統(tǒng)一的客戶服務體驗。

需求分析

01.海外呼叫中心

服務于海外客戶，需要供應商有海外部署呼叫中心能力，同時坐席分布于國內(nèi)和海外

02.靈活的話務轉接能力

統(tǒng)一海外各渠道呼入電話，能夠根據(jù)地區(qū)分配對應人工坐席服務

沃豐科技海外呼叫中心解決方案

01.全球本地化呼叫中心建設

接入熊貓外賣的APP，以及全球多個國家的坐席電話由國內(nèi)坐席接待，同時根據(jù)IVR路由導航智能分流和意圖識別到不同的語言客服，實現(xiàn)國內(nèi)坐席的最大化客服團隊效率。利用Udesk統(tǒng)一工作臺處理多渠道業(yè)務，包括同時對接熊貓外賣中臺，能夠識別熟客及定義用戶標簽

02.實時數(shù)據(jù)大屏

通過insight自定義大屏展現(xiàn)熊貓外賣的全球用戶的呼叫中心數(shù)據(jù)，排隊數(shù)，接起數(shù)等實時數(shù)據(jù)監(jiān)控。實現(xiàn)熊貓外賣數(shù)據(jù)看板的運營監(jiān)控管理、坐席數(shù)據(jù)監(jiān)測預警、數(shù)據(jù)展示

海外客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)成功的重要組成部分，盡管它面臨著一些挑戰(zhàn)，但是通過提供全天候服務、使用現(xiàn)代化的技術和系統(tǒng)、確保數(shù)據(jù)安全和隱私以及監(jiān)控和評估業(yè)務，企業(yè)可以建立和運營一個成功的海外客戶服務。沃豐科技將依托海外呼叫中心解決方案，全面助力華為云、比亞迪電池、熊貓外賣更多出海企業(yè)做好去全球客戶服務。
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