文章摘要：近年來，隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能技術已經成為了各行各業(yè)的“新寵”。在5G網絡、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)互聯(lián)網、物聯(lián)網等新技術的催生和輔助下，企業(yè)采購領域也迎來了“數(shù)字化采購”新機遇。而在這一趨勢下，智能客服作為招采平臺數(shù)字化管理的重要一環(huán)，也愈發(fā)受到重視，成為了企業(yè)提升采購運營效率、降低采購成本、提高采購質量的有力工具。

近年來，隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能技術已經成為了各行各業(yè)的“新寵”。在5G網絡、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)互聯(lián)網、物聯(lián)網等新技術的催生和輔助下，企業(yè)采購領域也迎來了“數(shù)字化采購”新機遇。而在這一趨勢下，智能客服作為招采平臺數(shù)字化管理的重要一環(huán)，也愈發(fā)受到重視，成為了企業(yè)提升采購運營效率、降低采購成本、提高采購質量的有力工具。

中鐵魯班作為中國中鐵指定招標網站，其業(yè)務涵蓋中國中鐵的物資、機械設備、分包勞務、辦公用品和商旅等集中采購，以及公司及旗下企業(yè)集團公司的物資、機械等采購交易。中鐵魯班本身即中鐵招采從線下走向線上的產物，已經解決了初步數(shù)字化的問題。

但是由于中鐵魯班的主要采購渠道涉及移動網站、微信、APP等，但渠道不統(tǒng)一導致客服回復速度較慢，也給客戶訪問體驗帶來了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問題跟進帶來不小的難題。

除系統(tǒng)外，客服效率和人力成本把控也是中鐵魯班面臨的問題?？蛻糇稍兺嬖诖罅恐貜蛦栴}，中鐵魯班希望通過AI機器人來替代人工完成大部分工作，同時能夠對機器人的工作質量進行把控，實現(xiàn)輿情監(jiān)測、用戶滿意度收集等功能。

針對中鐵魯班數(shù)字化進程中遇到的問題，沃豐科技為中鐵魯班建設了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統(tǒng)，幫助推進其數(shù)字化進程。具體而言：

1、將原有的移動網站、微博、微信、APP等全渠道接入客服統(tǒng)一進行響應和管理。

2、客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、大模型聊天系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、AI文本機器人、AI語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質檢七大產品模塊。

3、智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務流程實現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)。實現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

全新的智能客服系統(tǒng)上線后，中鐵魯班日均電話受理服務量達到1000余通，日均在線客服受理量達到400余通，大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。此外，大模型智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速高效地解決了客戶服務問題，全面實現(xiàn)了客服流程的線上化和追溯閉環(huán)管理，提升了客服工作效率，提升了客戶滿意度。

招采平臺數(shù)字化從來都不是一蹴而就，而是不斷演進升級的過程。在數(shù)字化進程中，陣痛不可避免，小步快跑、對癥下藥才是企業(yè)快速實現(xiàn)升級的最優(yōu)選擇，沃豐科技將依托AI技術積累，在智能客服領域不斷深耕，為中鐵魯班、中鐵建、招商局、華電等央國企的數(shù)字化進程不斷添磚加瓦，助力企業(yè)可持續(xù)增長。

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