文章摘要：沃豐科技基于現(xiàn)有奢侈品行業(yè)合作案例、項目經(jīng)驗和AI能力，為奢侈品牌打造全方位的轉(zhuǎn)型解決方案。聚焦客戶服務(wù)、客服管理、營銷推廣等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，助力奢侈品牌開啟轉(zhuǎn)型新篇章。

十幾年前，奢侈品行業(yè)對“來到線上”做生意這件事敬而遠之。香奈兒品牌時尚總監(jiān)Bruno Pavlovsky甚至公開將電商稱為“冰冷的屏幕”，認為只有在實體門店，奢侈品顧客才能體驗真正的高水平服務(wù)。

如今，情況早已大不相同，一度墨守成規(guī)的奢侈品牌們開竅了。

絕大多數(shù)奢侈品品牌都已入駐電商平臺開啟線上旗艦店，開設(shè)官方公眾號，開發(fā)小程序商城；GUCCI為了推進數(shù)字化戰(zhàn)略的發(fā)展，與騰訊合作旨在激發(fā)物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)據(jù)科學、數(shù)字思維等領(lǐng)域的潛能；DIOR在微信內(nèi)不僅有公眾號、禮品卡小程序，每逢節(jié)假日也會在朋友圈投放H5廣告；LV在小紅書試水了直播帶貨...

“古老而時尚前衛(wèi)”的奢侈品品牌勢頭十足地在數(shù)字化開疆擴土，對數(shù)字化的態(tài)度也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。

不愁賣的奢侈品，為什么也要轉(zhuǎn)型？

• 奢侈品消費態(tài)勢愈加年輕化

根據(jù)TMI×BCG發(fā)布《2023年中國奢侈品市場數(shù)字化趨勢洞察報告》顯示，近90%消費者表示首次購買奢侈品時低于30歲，且其消費能力逐年提升。這意味著年輕消費者正逐漸成為奢侈品市場的重要力量。

而麥肯錫的另一項研究顯示，超80%的年輕消費者表示，他們更愿意為獨特的體驗和個性化的服務(wù)買單。這也反映了年輕消費者對于奢侈品消費觀念的轉(zhuǎn)變，從單純的產(chǎn)品購買逐漸轉(zhuǎn)向更加注重整體消費體驗。

• 奢侈品走向數(shù)字化擁抱AI

根據(jù)德勤的一項研究，超過60%的奢侈品品牌已經(jīng)開始利用人工智能和機器學習技術(shù)來分析消費者行為，以提供更加個性化的服務(wù)。同時，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在奢侈品供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用也日益廣泛，有助于提高效率和可持續(xù)性。

這些都清晰地表明，奢侈品行業(yè)內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)型是順應(yīng)年輕消費者需求和數(shù)字化發(fā)展趨勢的必然結(jié)果。同時人工智能、生成式人工智能、機器學習等技術(shù)不斷發(fā)展，或?qū)氐赘淖兩莩奁肥袌觥Ｍㄟ^提供更加個性化、高品質(zhì)的服務(wù)，以及積極擁抱AI，奢侈品牌可以更好地滿足消費者的需求，贏得市場份額。

深入線上生態(tài)的奢侈品牌，如何提升數(shù)字化功力？

在此背景下，沃豐科技基于現(xiàn)有奢侈品行業(yè)合作案例、項目經(jīng)驗和AI能力，為奢侈品牌打造全方位的轉(zhuǎn)型解決方案。聚焦客戶服務(wù)、客服管理、營銷推廣等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，助力奢侈品牌開啟轉(zhuǎn)型新篇章。

• 客戶服務(wù)

根據(jù)BCG X騰訊奢侈品調(diào)研顯示，近58%的消費者會選擇線上研究線下購買（ROPO）。

大多數(shù)中國奢侈品消費者在購物前，都會通過電話、社交媒體、電商平臺、內(nèi)容資訊等渠道，提前咨詢新品和配貨等情況，全平臺進行比對，以獲取更多信息來決定是否線下購買。然而，這存在一個問題：多渠道客服系統(tǒng)的割裂。

比如某知名珠寶品牌在微信小程序、支付寶小程序等線上渠道布局廣泛，但客戶在使用不同渠道進行溝通時，往往遭遇信息割裂的困境?？蛻粼诠倬W(wǎng)瀏覽商品后，可能還需通過其他渠道咨詢門店或庫存情況，但之前的咨詢記錄無法在不同渠道之間共享，導致客服無法了解客戶的完整需求，為客戶提供連貫的服務(wù)體驗。

這種多渠道客服系統(tǒng)相互割裂所導致的信息和操作不互通，不僅給消費者帶來繁瑣、笨拙的消費體驗，也增加了客服的工作負擔。客服人員需要不停在多個客服服務(wù)平臺的后臺來回切換，無法根據(jù)客戶的溝通階段和歷史信息提供針對性的服務(wù)，最終導致整個工作流程的持續(xù)內(nèi)耗。

在這樣的背景下，沃豐科技通過將IM即時通訊嵌入各種線上平臺，幫助該品牌打通了多產(chǎn)品、全渠道的客戶信息，無論客戶是通過官網(wǎng)在線客服還是微信客服進行咨詢，都能獲得一致、高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

同時，AI文本機器人的引入進一步提升了服務(wù)效率，它能夠根據(jù)FAQ解決常見問題，并根據(jù)客戶的個性化需求進行智能推薦，使線上消費變得更加簡單、方便和快捷。

此外，還可以在客服系統(tǒng)中嵌入坐席助手功能，能夠迅速識別客戶的意圖和需求，協(xié)助坐席人員快速定位問題并給出專業(yè)解答。同時，坐席助手還具備情感分析功能，能夠感知客戶的情緒變化，為坐席人員提供情感引導，使溝通更加順暢和高效。

• 客服管理

再出色的工作流程也離不開有效的管理，以保證每一個動作都能執(zhí)行到位。

某高端奢侈化妝品品牌，以其高品質(zhì)產(chǎn)品和客戶服務(wù)著稱。通過引入沃豐科技的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)了工作流程的全面優(yōu)化和管理效率的大幅提升。該品牌在客服服務(wù)質(zhì)量管理的實施中，管理的復(fù)雜性體現(xiàn)在兩個層面。

一方面，客服人員的自我學習和自我監(jiān)督至關(guān)重要。為了促進這一點，沃豐科技為該品牌打造了個性化的客服工作平臺，使客服人員不僅可以追蹤服務(wù)單的處理進展，還能學習并掌握先進的服務(wù)溝通技巧。

另一方面，從管理者的視角出發(fā)，沃豐科技為該品牌客服系統(tǒng)配備了質(zhì)檢機制。通過這一功能，管理人員可以對不同產(chǎn)品線的客服工作進行全面或抽樣檢查，并依據(jù)既定的質(zhì)檢標準給予評分。優(yōu)秀的客服對話將被選入案例庫，供全體員工學習借鑒。而針對存在問題的案例，系統(tǒng)則能夠進行深入分析。

在質(zhì)檢完成后，系統(tǒng)將自動向管理人員發(fā)送詳細的質(zhì)檢報告。報告內(nèi)容不僅涵蓋全量數(shù)據(jù)，同時也支持特定自定義數(shù)據(jù)，如用戶投訴等關(guān)鍵信息，進而不斷提升服務(wù)效能與水平。

• 營銷推廣

大眾最直觀看到變化的，是營銷環(huán)節(jié)的數(shù)字化。如今，數(shù)字化營銷的方式層出不窮，眾多品牌根據(jù)自身產(chǎn)品特性來選擇適合的營銷策略。其中，外呼營銷和社群營銷是兩種備受關(guān)注的數(shù)字化營銷方式。

對于外呼營銷來說，通常更適合那些需要個性化服務(wù)、高價值且購買決策過程相對復(fù)雜的產(chǎn)品。例如，高級珠寶等奢侈品，這些產(chǎn)品往往有獨特的賣點，需要銷售人員通過一對一的溝通來詳細解釋產(chǎn)品的特點和價值，以及提供個性化的購買建議。

例如上文提到的某知名珠寶品牌通過外呼營銷，幫助銷售人員直接接觸潛在客戶，建立信任關(guān)系，并推動銷售轉(zhuǎn)化。

而對于化妝品類的奢侈品，社群營銷可能是一個更為合適的選擇。因為化妝品類產(chǎn)品通常具有較強的社交屬性，消費者在購買前往往希望了解產(chǎn)品的使用效果、其他用戶的評價以及產(chǎn)品的性價比等信息。通過社群營銷，品牌可以建立粉絲群體，通過分享產(chǎn)品知識、化妝技巧、用戶心得等內(nèi)容，增強與消費者的互動和粘性。

以某高端奢侈化妝品品牌為例，其擁有龐大的會員群體與忠實的粉絲基礎(chǔ)，但過去觸達效果有限，會員活躍度不高。為打破這一局面，沃豐科技搭建客戶關(guān)系管理體系，通過該體系，品牌成功地建立了社群營銷渠道，顯著提升了粉絲的活躍度。

該系統(tǒng)不僅能追蹤營銷素材的傳播路徑，量化傳播效果，更助力該品牌精準把握市場動態(tài)，優(yōu)化營銷策略。更為值得驕傲的是，借助這一系統(tǒng)，在母親節(jié)當天社群引流至線上商城的銷量激增78%。

奢侈品品牌想要占據(jù)更多的市場份額，不僅要深耕線下門店，亦需順應(yīng)時代潮流，加大線上布局力度，搭上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快車。借助人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化管理效率，并不斷創(chuàng)新數(shù)字營銷模式，在中國奢侈品市場的游戲里站穩(wěn)一席之地。

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