文章摘要：Heybike通過沃豐科技的呼叫中心、工單系統(tǒng)等數(shù)字化工具，讓全球客戶都能享受貼心服務(wù)，更及時地解決客戶問題、提供情緒價值，成功提高客戶信任度，真正做到了對客戶的服務(wù)承諾。

過去幾年間，在ESG理念的帶動和多國政府的政策扶持下，歐美市場短途出行需求大漲。這也帶來了兩輪電動產(chǎn)品的爆發(fā)，E-motorcycle（電動摩托車）、E-bike（電動自行車）以及E-scooter（電動滑板車）三大主要品類，在市場寒冬中走出了一個又一個增長神話。HeyBike是其中表現(xiàn)尤其亮眼的一個。

HeyBike是眾多電動自行車初創(chuàng)公司之一。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，Heybike自2021年成立后僅七個多月的時間，就售出了超過?15,000?輛電動自行車，這一成績也在全球電動自行車市場創(chuàng)下銷售紀(jì)錄。可以說，Heybike?的快速增長對于所有電動自行車初創(chuàng)公司來說無疑是前所未有的。

01「敏捷」 快速搶占市場 讓每一個購買需求不落空

Heybike誕生于中國電動自行車的出海熱潮中，作為一家坐落于廣東的企業(yè)，其從誕生之初就錨定海外市場，并不熱衷于在國內(nèi)宣傳，甚至可以說低調(diào)。但是在海外，Heybike的發(fā)展可以稱得上是迅猛。

這有賴于其前瞻的眼光和從客戶需求出發(fā)的產(chǎn)品創(chuàng)意，這一點從其產(chǎn)品功能可以看出。Heybike的折疊電動車源于一位粉絲詢問創(chuàng)始人 Jasion：“為什么你的自行車不能折疊？這樣我就可以在周末和兒子一起去旅行。”折疊的功能讓愛好者可以隨時隨地享受騎行樂趣。

圖源Heybike官網(wǎng)

目前，Heybike在亞馬遜、獨立站等多種平臺上已有40多款產(chǎn)品上線，滿足不同人群、不同場景、不同價格的產(chǎn)品需求。Heybike在北美的市場占有率已達(dá)前三名。
對于下一步的發(fā)展，Heybike表示，將堅持以客戶為導(dǎo)向，致力于為客戶提供更好的售前和售后服務(wù)，承諾讓客戶擁有更便捷的購物流程。那么作為一個中國企業(yè)，他們是如何服務(wù)海外客戶的呢？

02「高效」 迅速響應(yīng)需求 讓每一個售后咨詢不等待

為全球上千萬的客戶提供專業(yè)的咨詢與服務(wù)，是不是需要很多人力呢？Heybike選擇通過數(shù)字化為一線隊伍提效。Heybike擁有九個客服來對接海外客戶問題，人均服務(wù)的客戶數(shù)量能達(dá)到上萬，同時還能盡可能地做好服務(wù)體驗。

在服務(wù)體驗上，所有關(guān)于售后咨詢、安裝、配件、換貨、退貨的問題，基本上以郵件和電話為主要對接方式。由于產(chǎn)品屬性的問題，Heybike的每通電話時間都很長、咨詢問題都比較復(fù)雜，且海外客服的溝通時間一般為晚上10點到早上8點，壓力比較大。

Heybike引入新一代呼叫中心來為客服人員提效。運用坐席即隊列、千級客戶優(yōu)先級、坐席分配策略、隊列語音提示等多種智能ACD能力，系統(tǒng)能夠充分考慮客戶的優(yōu)先級和等待時長，根據(jù)智能的分配規(guī)則和良好的等待提示，讓每一個客戶都能享受應(yīng)有的服務(wù)。在此過程中，客服人員只需要有條不紊的處理當(dāng)前的客服需求即可，無需為繁雜的呼叫分配和客戶等待擔(dān)心。

在服務(wù)管理上，為保障每一位客戶的服務(wù)滿意度，通過呼叫中心系統(tǒng)，坐席工作狀態(tài)還能夠?qū)崟r顯示，坐席組長能夠?qū)νㄔ捴忻恳晃蛔M(jìn)行監(jiān)聽、密語、攔截、強插等操作，避免錯誤的操作帶來的客戶滿意度損失。同時呼叫中心每日整體的通話相關(guān)數(shù)據(jù)，坐席狀態(tài)以及通話趨勢也有完整的展示，管理人員能夠了解每日的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)趨勢，更合理的分配調(diào)控坐席資源。

03「透明」 服務(wù)有跡可循 讓每一次問題處理不拖沓

在每一通電話的背后，很多時候都隱藏著售后隱患，如何為客戶切實的解決問題才是服務(wù)的本質(zhì)。在保證通話滿意度的下一步，是對于問題處理的滿意度。

對于消費者服務(wù)，問題拖著不解決、解決進(jìn)度不透明、解決方案不滿意是所有企業(yè)都要規(guī)避的，要在日常的每一次服務(wù)當(dāng)中，都讓客戶覺得方便、省心，遇到問題都能及時解決，才能讓客戶逐漸信賴。所以Heybike引入了智能工單系統(tǒng)，用智能化手段讓問題處理有跡可循、客服反饋進(jìn)度不費力。

當(dāng)消費者提出一個換貨問題，問題的解決可能要經(jīng)過客服部、售后部、質(zhì)量部、倉庫處等多個部門，其中還要涉及多層級的審批簽字，而每天可能不僅要處理一件換貨情況，每個客戶的需求也面臨不同的情況，Heybike工單系統(tǒng)則能夠根據(jù)規(guī)則將不同的情況自動分配至不同處理人員，并自動在不同部門之間流轉(zhuǎn)，將處理進(jìn)度即時同步，客服人員能夠即時根據(jù)處理進(jìn)度反饋節(jié)點并預(yù)估時間，客戶也能夠在服務(wù)端隨時查看處理進(jìn)度，真正做到服務(wù)進(jìn)程透明化、可視化。

通過數(shù)字化工具，Heybike將高質(zhì)量的服務(wù)做到了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?，讓所有客戶在線享受VIP級的服務(wù)體驗，人均服務(wù)效率大幅提升、處理滿意度大幅度提升。

Heybike通過沃豐科技的呼叫中心、工單系統(tǒng)等數(shù)字化工具，讓全球客戶都能享受貼心服務(wù)，更及時地解決客戶問題、提供情緒價值，成功提高客戶信任度，真正做到了對客戶的服務(wù)承諾。

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