文章摘要：工單，也稱為服務(wù)請(qǐng)求或任務(wù)單，是一種記錄和跟蹤業(yè)務(wù)流程中特定任務(wù)或事件的工具。它通常包含有關(guān)任務(wù)的詳細(xì)信息，如任務(wù)描述、請(qǐng)求者、處理者、優(yōu)先級(jí)、狀態(tài)和截止日期等。

工單，也稱為服務(wù)請(qǐng)求或任務(wù)單，是一種記錄和跟蹤業(yè)務(wù)流程中特定任務(wù)或事件的工具。它通常包含有關(guān)任務(wù)的詳細(xì)信息，如任務(wù)描述、請(qǐng)求者、處理者、優(yōu)先級(jí)、狀態(tài)和截止日期等。

某大型連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)橫跨全球86個(gè)國(guó)家和地區(qū)，全球擁有超過3w家門店，業(yè)務(wù)迅猛擴(kuò)展、員工內(nèi)部管理壓力大、業(yè)務(wù)層級(jí)龐雜導(dǎo)致處理進(jìn)程慢，員工的問題無法得到及時(shí)準(zhǔn)確的回應(yīng)。

沃豐科技解決方案：沃豐科技運(yùn)用客服機(jī)器人和工單系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)建內(nèi)部共享服務(wù)中心。文本機(jī)器人可以實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地回答大部分常見問題，如員工入職引導(dǎo)、社保公積金、工作居住證辦理以及公司規(guī)章制度等，避免員工等待HR答復(fù)的時(shí)間浪費(fèi)。

Udesk工單系統(tǒng)與招聘、考勤等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。HR能夠?yàn)槊總€(gè)工單打上相應(yīng)的標(biāo)簽（如“入職”、“轉(zhuǎn)正”或“離職”），并建立觸發(fā)器規(guī)則。只要工單帶有相應(yīng)標(biāo)簽，即可自動(dòng)創(chuàng)建符合公司流程的工單規(guī)則。

連鎖業(yè)快速發(fā)展，品牌不斷涌現(xiàn)，門店越來越多、越來越分散。隨之而來的門店資產(chǎn)維護(hù)、維修、保養(yǎng)、巡檢等日常工作變得越來越繁重，某種程度上已經(jīng)制約了企業(yè)的發(fā)展。

以某大型連鎖零食企業(yè)為例，作為量販零食細(xì)分賽道的開拓者，目前全國(guó)門店數(shù)量已突破6000家。當(dāng)每個(gè)門店產(chǎn)生問題或者數(shù)據(jù)上報(bào)時(shí)，原有的流程是依賴于不同區(qū)域門店的客服熱線與微信群進(jìn)行記錄和上報(bào)，這種模式不僅導(dǎo)致信息滯后，響應(yīng)緩慢，還導(dǎo)致品牌總部無法有效統(tǒng)計(jì)與分析全國(guó)門店問題。

沃豐科技方案：沃豐科技采用工單系統(tǒng)與企業(yè)其他內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)問題打標(biāo)簽，匹配相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和處理人，并通過工單觸發(fā)器提醒不同的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行審批。門店側(cè)可以看到問題的處理流程、處理進(jìn)度等。品牌總部也可以通過工單收集信息，隨時(shí)了解不同門店的業(yè)務(wù)問題，統(tǒng)計(jì)高頻問題并予以后續(xù)培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)調(diào)整等。

以某家電企業(yè)為例，銷售服務(wù)線下覆蓋了全國(guó)794個(gè)大中小城市，近15000個(gè)有效網(wǎng)點(diǎn)；線上覆蓋天貓、京東等，為確保全國(guó)用戶都能獲得便捷服務(wù)，需要能夠統(tǒng)一處理問題分派售后服務(wù)的平臺(tái)。同時(shí)隨著服務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)擴(kuò)展，原本由客服派單給代理商后就全權(quán)交由代理商處理的系統(tǒng)模式，不能很好的把控最后的服務(wù)質(zhì)量，需要將上門服務(wù)的模塊納入系統(tǒng)，由客服統(tǒng)一管理。

沃豐科技方案：沃豐科技采用用戶自助報(bào)單查單+自動(dòng)派單+數(shù)據(jù)分析的解決方案，將智能工單系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，基于微信公眾號(hào)的客戶門戶平臺(tái)，讓客戶可以在公眾號(hào)中直接進(jìn)行售后問題的提報(bào)，并能夠跟蹤工單的進(jìn)展，比如接單信息、上門信息、服務(wù)信息等。當(dāng)企業(yè)接收到用戶的報(bào)單之后，智能派單系統(tǒng)能夠根據(jù)地區(qū)、產(chǎn)品、問題類型等匹配不同的維修人員，大大提高了派單效率，避免因主觀因素派單導(dǎo)致多商家、多服務(wù)商之間的不平衡。另外，工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持采集分析，定期及時(shí)將報(bào)修的數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門便能夠有針對(duì)性地改進(jìn)提升產(chǎn)品的質(zhì)量，由此形成了售后推動(dòng)質(zhì)量提升的良性循環(huán)。

沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效的完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率。對(duì)接國(guó)內(nèi)外20多個(gè)溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無余!

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