AI+云計算賦能，沃豐科技云呼叫中心提升用戶服務(wù)體驗
作者：智能科技 566文章閱讀時間：6分鐘
文章摘要：呼叫中心是一個重要的客戶服務(wù)和溝通渠道，它的發(fā)展歷程可以追溯到二十世紀(jì)初的電話接線員時代。隨著各行各業(yè)數(shù)字化發(fā)展不斷深入，企業(yè)面對客戶的數(shù)量與復(fù)雜度也遠超以往。作為一個高度組織化、技術(shù)化和專業(yè)化的服務(wù)中心，呼叫中心（Call Center）可以完美契合當(dāng)下體驗經(jīng)濟時代的用戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
呼叫中心是一個重要的客戶服務(wù)和溝通渠道，它的發(fā)展歷程可以追溯到二十世紀(jì)初的電話接線員時代。隨著各行各業(yè)數(shù)字化發(fā)展不斷深入，企業(yè)面對客戶的數(shù)量與復(fù)雜度也遠超以往。作為一個高度組織化、技術(shù)化和專業(yè)化的服務(wù)中心，呼叫中心（Call Center）可以完美契合當(dāng)下體驗經(jīng)濟時代的用戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
01客服行業(yè)向數(shù)智化方向發(fā)展
近年來，客戶服務(wù)體系發(fā)展邁入智能化時代，“人工智能”概念開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中。在日常工作中，客服坐席需要學(xué)習(xí)和適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)形態(tài)和市場環(huán)境。但是，客戶服務(wù)工作通常涉及到海量的信息，包括客戶信息、交易記錄、市場趨勢等。面對這些數(shù)據(jù)信息，人工智能往往能輕松應(yīng)對?；跈C器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)算法和強大的計算能力，人工智能可以從龐雜的數(shù)據(jù)中快速分析、提取有價值的信息，并將其應(yīng)用到實際的客戶交互中，為坐席提供更準(zhǔn)確和及時的支持。大量實踐證明，人工智能與呼叫中心之間天然具有高度的匹配性。也正是基于這一認識，中國人工智能與營銷服務(wù)方案提供商——沃豐科技積極投入，自主研發(fā)如AI大模型、ASR（Automatic Speech Recognition，自動語音識別）、IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答）、NLP（Natural Language Processing，自然語言處理）等技術(shù)，并將其應(yīng)用于云呼叫中心系統(tǒng)中，打磨成改善企業(yè)與客戶之間溝通體驗的有效工具。利用自然語言處理（NLP）和自動語音識別（ASR）技術(shù)，企業(yè)不僅能夠通過語音與客戶進行互動，還可以對客戶的語音進行情感分析，從而更好地滿足客戶的服務(wù)需求。借助IVR技術(shù)，客戶無需等待人工客服的接聽，便可進行自動語音導(dǎo)航和自助查詢功能，提高了客戶的滿意度和服務(wù)效率。當(dāng)前，中國經(jīng)濟高速發(fā)展，企業(yè)對于呼叫中心的需求也不斷增大，呼叫中心已經(jīng)進入到成熟的發(fā)展期，遙想當(dāng)年，因為涉及大量價格昂貴的軟件、硬件設(shè)備和定期維護、升級迭代成本，呼叫中心只是少數(shù)巨頭企業(yè)的專屬平臺。在新興技術(shù)，尤其是云計算和移動互聯(lián)等技術(shù)的帶動下，這一格局已經(jīng)悄然發(fā)生改變。邁步走向云端的呼叫中心不僅滿足了企業(yè)彈性座席、隨需使用、即開即用的需求，在系統(tǒng)穩(wěn)定性、可用性等方面也具備更優(yōu)秀的表現(xiàn)力。其原因在于云呼叫中心從架構(gòu)設(shè)計上，就以云計算各種成熟的組件為基石，解耦式的架構(gòu)與生俱來帶有“云”的基因，不必牽一發(fā)而動全身。更能充分發(fā)揮云計算的大容量、高適配性的優(yōu)勢。當(dāng)然，云呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)，也大幅降低了企業(yè)搭建專業(yè)化呼叫中心所需的人、財、物成本，按需使用、按量計費服務(wù)模式更是成為中小企業(yè)的福音。呼叫中心上云已是大勢所趨，沃豐科技緊跟時代潮流，打造了基于微服務(wù)架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)，讓企業(yè)可以充分利用現(xiàn)代化的技術(shù)和云計算平臺，實現(xiàn)高效、靈活和可擴展的呼叫中心解決方案。沃豐科技與包括阿里云、騰訊云、華為云在內(nèi)的云服務(wù)提供商建立了緊密的合作關(guān)系。這意味著企業(yè)可以根據(jù)自身需求和偏好選擇適合自己的云平臺，無需對高成本基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生依賴。通過云呼叫中心的開放API和SDK，企業(yè)可以輕松地與現(xiàn)有CRM、ERP或者其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行集成。這種集成能力使得企業(yè)可以在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上構(gòu)建個性化的呼叫中心解決方案，滿足特定的業(yè)務(wù)需求。在多年的實踐中，沃豐科技旗下呼叫中心解決方案已經(jīng)成功應(yīng)用于包括制造業(yè)、央國企、金融、生命科學(xué)、消費品、汽車、數(shù)字政府等在內(nèi)的多個行業(yè)領(lǐng)域。標(biāo)桿案例分享1——中國光大銀行
中國光大銀行成立于1992年8月，是經(jīng)國務(wù)院批復(fù)并經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的全國性股份制商業(yè)銀行。作為金融行業(yè)機構(gòu)，光大對客戶服務(wù)的安全性和可靠性有著極高的要求。為了提供更好的客戶體驗和保障客戶信息的安全，光大銀行選擇了沃豐科技旗下呼叫中心解決方案。該解決方案采用多云部署，可實現(xiàn)系統(tǒng)的彈性擴展和容災(zāi)備份，確保服務(wù)的持續(xù)性和可靠性。同時云呼叫中心支持與光大銀行現(xiàn)有系統(tǒng)的集成，讓業(yè)務(wù)實現(xiàn)無縫對接。標(biāo)桿案例分享2——海爾集團
海爾集團創(chuàng)立于1984年，是一家全球領(lǐng)先的家居生活解決方案服務(wù)商。作為實體制造行業(yè)，各級部門的溝通與交流是企業(yè)不可或缺的重要組成部分。海爾集團建立了一套完整的內(nèi)部經(jīng)銷商呼叫中心，從而實現(xiàn)經(jīng)銷商與海爾集團的高效溝通。在沃豐科技的助力下，海爾經(jīng)銷商呼叫中心實現(xiàn)了全面的信息共享，經(jīng)銷商可以通過多種渠道與海爾集團進行聯(lián)系，包括電話、電子郵件、即時消息和在線聊天等。無論是提出問題、尋求產(chǎn)品支持，還是提交訂單，經(jīng)銷商都可以選擇最適合自己的溝通方式，并獲得及時的反饋和支持。隨著技術(shù)的不斷進步和創(chuàng)新，云呼叫中心將繼續(xù)演進，為企業(yè)提供更多智能化、個性化的服務(wù)。在未來，沃豐科技將繼續(xù)加大研發(fā)投入，不斷提升呼叫中心解決方案的智能化水平。沃豐科技期待與更多企業(yè)合作，共同推動呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更卓越的溝通體驗。沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，對接國內(nèi)外20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。可實現(xiàn)人機一體化交互、定制流程設(shè)計、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗!
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