企業(yè)希望在服務(wù)過(guò)程中，客戶能擁有最好的體驗(yàn)，以便提升客戶滿意度和回頭率。組織內(nèi)的員工是直接接觸客戶的群體，客戶體驗(yàn)與員工的敬業(yè)度直接相關(guān)。?

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Sage People首席執(zhí)行官亞當(dāng)·黑爾（Adam Hale）表示：“許多組織投資數(shù)百萬(wàn)美元建立客戶互動(dòng)體系戰(zhàn)略，但對(duì)員工了解甚少。他們或許沒(méi)發(fā)現(xiàn)，如果員工不喜歡自己所做的工作，很可能也會(huì)影響客戶的體驗(yàn)。”

員工敬業(yè)度是企業(yè)成功的關(guān)鍵。全球化和科技進(jìn)步擾亂行業(yè)分工，新的行業(yè)出現(xiàn)，工作崗位也隨之推陳出新。消費(fèi)者與組織面對(duì)面互動(dòng)的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，但卻要求即時(shí)掌握相關(guān)信息。因此，企業(yè)需要員工在日?；镜男燎诠ぷ髦猓宫F(xiàn)出靈活、學(xué)習(xí)、適應(yīng)和速度。

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敬業(yè)度是員工對(duì)組織及其目標(biāo)的情感承諾，也因此愿意自覺(jué)主動(dòng)地投入更多努力。敬業(yè)的員工從情感和心理上都奉獻(xiàn)給所在組織。他對(duì)自己的工作很滿意，為自己對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)而感到驕傲，并能直觀地了解自己的工作與組織的使命之間的聯(lián)系。

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他們?cè)谧约簫徫簧纤鞒龅姆e極的努力，敬業(yè)的員工從那些從業(yè)和怠工的同行中脫穎而出。這些員工愿意付出更多的努力，有工作熱情，并以自己的公司為驕傲。這些人會(huì)推動(dòng)創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。相比之下，怠工員工會(huì)或多或少地對(duì)公司造成損害。他們不僅自己在工作中牢騷滿腹，還總是把這種消極的情緒表現(xiàn)出來(lái)。他們耗費(fèi)了管理人員的時(shí)間，趕走了顧客。

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在這里，人力資源部門可以通過(guò)培訓(xùn)，雇用和確保滿足員工的需求，在員工敬業(yè)度和客戶體驗(yàn)之間發(fā)揮中介作用，發(fā)揮重要作用。

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一個(gè)人的感情具有感染力的。

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想象一下，你在餐廳面對(duì)的是一位微笑服務(wù)的點(diǎn)餐員，在點(diǎn)餐過(guò)程中你也會(huì)不由地微笑；相反，如果服務(wù)人員愁眉不展，你可能對(duì)著餐都沒(méi)胃口了。情緒會(huì)對(duì)周圍的人產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。

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客戶體驗(yàn)也是如此。如果您的員工投入工作并熱愛(ài)他們的工作，那么他們會(huì)以積極的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題。您的客戶希望度過(guò)美好的時(shí)光，并希望享受企業(yè)提供的服務(wù)，但這始終與他們?cè)诠镜捏w驗(yàn)有關(guān)。若客戶經(jīng)歷一次糟糕的體驗(yàn)，可能會(huì)導(dǎo)致永久失去該客戶。

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以英國(guó)的維珍航空為例，該公司一直堅(jiān)信員工在首位。如果您學(xué)會(huì)適當(dāng)照顧員工，員工的態(tài)度也會(huì)傳遞給客戶。Richard Branson曾說(shuō)過(guò)：“如果好好對(duì)待員工，他們會(huì)很高興，使工作調(diào)整到積極的狀態(tài)?？鞓?lè)的員工是驕傲、自豪的，他們將提供卓越的客戶服務(wù)，從而推動(dòng)商業(yè)成功?！?

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維珍航空曾將和英航打官司贏得的錢，全部均分給員工。今年該航空還宣布，不再要求空姐上班化妝，制服也不一定要穿裙子。

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因此，如果您想創(chuàng)造極致的客戶體驗(yàn)并與客戶互動(dòng)，則首先需要專注于與自己的員工互動(dòng)，以創(chuàng)建一個(gè)快樂(lè)的內(nèi)部工作場(chǎng)所。

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建立敬業(yè)的員工隊(duì)伍時(shí)，一個(gè)好的起點(diǎn)是始終首先雇用合適的人員。您面試的人具有什么樣的自然能量和個(gè)性？他們需要什么樣的個(gè)人素質(zhì)才能做到最好？

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當(dāng)員工感覺(jué)良好時(shí)，便會(huì)自然敬業(yè)投入到工作中。熱情、有意義的工作或認(rèn)同組織的價(jià)值觀和企業(yè)文化可能會(huì)助長(zhǎng)員工敬業(yè)度。因此，當(dāng)您找到合適的人選時(shí)，創(chuàng)建敬業(yè)的員工更加容易，因?yàn)樗麄兒芸赡芤呀?jīng)與公司或職位保持一致。

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入職后便是培訓(xùn)。員工需要知道如何執(zhí)行公司的“良好客戶體驗(yàn)”。這樣，就需要有相應(yīng)的工作指標(biāo)來(lái)評(píng)判良好的客戶體驗(yàn)，企業(yè)需要培訓(xùn)員工去優(yōu)化執(zhí)行該指標(biāo)。企業(yè)要對(duì)所有新員工進(jìn)行與客戶關(guān)系的真實(shí)生活場(chǎng)景的培訓(xùn)和教育，以使他們?yōu)榭赡苓M(jìn)行的任何互動(dòng)環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。

客戶滿意度和員工敬業(yè)度之間的聯(lián)系是永無(wú)止境的循環(huán)，因?yàn)闈M意的客戶也在員工敬業(yè)度中發(fā)揮作用。一旦您的客戶滿意，它將對(duì)您的員工產(chǎn)生影響。當(dāng)員工知道自己做得很好時(shí)，工作滿意度就會(huì)提高，這將使他們保持敬業(yè)精神，以維護(hù)滿意的客戶。這完全是個(gè)雙贏的局面。