文章摘要：近期熱門話題：“很多研究數(shù)據(jù)也表明，在未來社會中，人類的工作機會將被進化的機器人所取代，從而淪為勞動力市場中的弱勢群體?！奔夹g(shù)進步一直是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，每一次技術(shù)革新，都給行業(yè)帶來新的氣...

近期熱門話題：“很多研究數(shù)據(jù)也表明，在未來社會中，人類的工作機會將被進化的機器人所取代，從而淪為勞動力市場中的弱勢群體。”技術(shù)進步一直是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，每一次技術(shù)革新，都給行業(yè)帶來新的氣象。由于技術(shù)變革給產(chǎn)業(yè)帶來的影響，與其說是威脅，不如說是技術(shù)

曾經(jīng)使用呼叫中心或本應是呼叫中心提供者的人都知道，技術(shù)變革不斷豐富和完善了呼叫中心業(yè)務場景。

一開始，單純用人工熱線來解決客戶的咨詢、投訴問題，到了預覽式外呼，再到了電話銷售、金融貸款、催收的預測式外呼和自動外呼，細心的人會發(fā)現(xiàn)，事實上，呼叫中心的這些變化都是技術(shù)在推動呼叫中心業(yè)務場景的變化，而客戶業(yè)務的痛點則是技術(shù)的發(fā)展迭代。

那些與呼叫中心相關(guān)的人工智能技術(shù)呢？AI技術(shù)究竟在呼叫中心行業(yè)如何落地？它會產(chǎn)生什么價值？

技術(shù)研究一、智能質(zhì)檢

所有這些數(shù)據(jù)對于呼叫中心的運作都很重要，例如：接通率，通話時間，投訴，客戶滿意度等等。和這些數(shù)據(jù)相關(guān)的是客戶服務人員或銷售人員的商業(yè)知識。

人類文化素養(yǎng)的差異，不是僅僅靠訓練就能解決的。顧客的監(jiān)督機制從古到今都存在，但長期以來，質(zhì)檢的結(jié)果總是不夠好。

中等規(guī)模的呼叫中心50-100人，一般公司需要安排2-5名質(zhì)檢人員，從大數(shù)據(jù)上看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)實際上也就是話務量的3%-5%，而且這是

建立在理論基礎(chǔ)上的，如果在實踐中，效率明顯很低。

AI技術(shù)能很好地解決這一問題。具體地說，首先通過技術(shù)轉(zhuǎn)換到文本，然后借助大數(shù)據(jù)進行關(guān)鍵字匹配，這樣就可以清楚地了解整個呼叫中心現(xiàn)場的話務質(zhì)量統(tǒng)計和發(fā)展趨勢，同樣也可以適用于個別話務員的話務質(zhì)量分析。

技術(shù)研究二、IVR和知識庫

想想你可能有過這樣的經(jīng)歷，你給某公司的客服打電話，首先聽到的是標準語音，然后是語種選擇，接著是業(yè)務選擇，然后是業(yè)務細分選擇，最后聽到的可能是老半天的正式對話。自身的問題仍然沒有解決。相反，直接選擇人工、快速解決。

此時，我們的智能 IVR可以通過語音識別和自然語言處理，快速有效地了解您的需求，并通過公司業(yè)務系統(tǒng)的智能知識庫，進行關(guān)鍵字檢索，鎖定企業(yè)答案，并通過 TTS、系統(tǒng)錄音或最原始的短信向您發(fā)送或觸達當前企業(yè)的答案。

有一次，有人做了一次試驗，發(fā)現(xiàn)這種電話結(jié)合了智能 IVR和智能知識庫，可以為客戶節(jié)省43秒。表現(xiàn)為智能知識庫可以根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照既定規(guī)則，對階段重點關(guān)鍵問題進行智能排序，以及報表生成，幫助企業(yè)實時關(guān)注客戶痛點和關(guān)注點的變化，并采取有針對性的措施。

AI技術(shù)究竟在呼叫中心行業(yè)落地

在呼叫中心采用人工智能后，可以實現(xiàn)智能外呼、智能語音導航、智能下單、智能質(zhì)檢等多項功能，使來電用戶獲得更高質(zhì)量的體驗，也可以讓客服組長和主管監(jiān)督、統(tǒng)計、指導客服工作流程，幫助客服代表快速解決客戶需求，快速提升個人服務技能，為客戶提供更快速、準確的支持，提高客戶服務滿意度，同時強化自助服務模式，提高人工工作效率，減少企業(yè)人力資源投入。

借助于人工智能支持下的客戶服務中心，客戶經(jīng)理可以通過系統(tǒng)提供的智能報表，掌握客戶服務系統(tǒng)運行狀況，公司管理水平，員工工作狀態(tài)，并用來反饋問題，提高服務水平，預測服務人力。

人工智能在呼叫中心中的應用及其價值

據(jù)第三方機構(gòu) GARTER評估，到2020年，全球85%的呼叫中心將實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在強大的技術(shù)力量的支持下，智能機器人將進入另一個更加成熟的階段。

除了標準的外部關(guān)鍵業(yè)績指標(KPIs)之外，呼叫中心的價值創(chuàng)造還包括對公司收入和毛利率的貢獻。如降低單次呼氣的費用，降低重復來電的費用等等，也是一個可以量化的指標。

舉例來說，一家公司在采用智能機器人解決方案后，從機器人與客戶之間交互的信息中捕捉到客戶的潛在需求，并通過進一步的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了價值40億美元的商業(yè)機會。而且，通過在 Apps中植入機器人服務，應用場景就是在鮮花預訂、酒店預訂、機票預訂等情況下，即時生成訂單，

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