文章摘要：知識(shí)庫(kù)軟件的優(yōu)點(diǎn)不言而喻，它不僅可以幫助企業(yè)自動(dòng)提取信息，還可以幫助企業(yè)提高外呼效率，減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)與呼叫中心及知識(shí)庫(kù)的溝通，我們認(rèn)識(shí)到了一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)：呼叫中心的知識(shí)庫(kù)就是我...

知識(shí)庫(kù)軟件的優(yōu)點(diǎn)不言而喻，它不僅可以幫助企業(yè)自動(dòng)提取信息，還可以幫助企業(yè)提高外呼效率，減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

通過(guò)與呼叫中心及知識(shí)庫(kù)的溝通，我們認(rèn)識(shí)到了一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)：呼叫中心的知識(shí)庫(kù)就是我們所說(shuō)的“知識(shí)庫(kù)”，這與我們平時(shí)所說(shuō)的“公司知識(shí)管理”或“公司知識(shí)庫(kù)”是一個(gè)概念。

首先，呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是一個(gè)體系，而系統(tǒng)只是承載著這個(gè)體系，除此之外，還有知識(shí)運(yùn)營(yíng)的流程、團(tuán)隊(duì)等。

其次，盡管名義上都是“知識(shí)庫(kù)”，但呼叫中心的知識(shí)庫(kù)與企業(yè)知識(shí)庫(kù)有著很大的區(qū)別，這主要取決于呼叫中心知識(shí)庫(kù)的不同用途和交互特征。

企業(yè)知識(shí)庫(kù)的主要應(yīng)用對(duì)象是企業(yè)內(nèi)的員工，它的目標(biāo)是通過(guò)企業(yè)的內(nèi)外部信息共享和經(jīng)驗(yàn)的積累，從而使企業(yè)的人才得以繼承。企業(yè)知識(shí)庫(kù)注重知識(shí)的分享，每個(gè)專業(yè)的員工或?qū)I(yè)人士都是知識(shí)的貢獻(xiàn)。

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