文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服溝通模式已經(jīng)成為常態(tài)，在訪問網(wǎng)站或使用APP的過程中有疑問，大家第一個想到的就是咨詢在線客服，而溝通過程中必然會遇到問題的處理，當客服不能解決這個問題或者需要其他部門幫助時，...

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服溝通模式已經(jīng)成為常態(tài)，在訪問網(wǎng)站或使用APP的過程中有疑問，大家第一個想到的就是咨詢在線客服，而溝通過程中必然會遇到問題的處理，當客服不能解決這個問題或者需要其他部門幫助時，就涉及到工單的流轉(zhuǎn)，今天我們就來了解下什么是工單系統(tǒng)，了解工單系統(tǒng)的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面。

一、什么是工單系統(tǒng)

在進一步介紹之前，我們先簡單解釋一下什么是工單系統(tǒng)。事實上，它是一個在線系統(tǒng)軟件，企業(yè)可以根據(jù)不同的需求，部門及組織來進行配置，方便管理和維護用戶的一系列問題或要求，也方便內(nèi)部工作人員的協(xié)作。

二、客服工單如何流轉(zhuǎn)

如今很多客服系統(tǒng)都自帶了工單系統(tǒng)的功能，操作起來也是非常靈活，企業(yè)可以直接通過UDESK在線客服系統(tǒng)中的工單模板進行配置，根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求設(shè)置好規(guī)則后，只要有新的工單創(chuàng)建，系統(tǒng)會判定是技術(shù)工單或是投訴工單等，自動流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的處理部門進行分配，被分配到的員工也會收到消息提醒，這無疑是提高了問題處理效率。工單提交后，客服或用戶可以實時跟進工單處理的進度，確保工單能夠及時處理，也有利于雙方節(jié)省時間和溝通成本。

三、工單系統(tǒng)的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面？

應(yīng)用場景：對于客服工單系統(tǒng)，其使用場景一般涉及售前咨詢、售后處理和投訴建議。因此，不僅可以在客戶服務(wù)和用戶溝通中遇到無法立即解決的問題或投訴，還可以創(chuàng)建工單由客服或用戶處理，并可以在銷售前根據(jù)用戶需求創(chuàng)建相應(yīng)的工單分配給銷售進行跟進。

問題處理：一般企業(yè)可能涉及的業(yè)務(wù)多種多樣，如果通過手工記錄，可能會出現(xiàn)疏漏等情況，而且優(yōu)先級難以控制，導(dǎo)致問題處理效果不佳。通過工單系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，可以自動劃分工單的類型、緊急程度和所涉及的部門人員，可以有效地減少分配時間，加快處理速度，提高工作效率。

總之，客戶服務(wù)工單的應(yīng)用可以有效提升用戶在用戶溝通中的體驗，而在企業(yè)運營中，可以增強部門之間的協(xié)作能力，提高員工工作效率，在成本方面，可以有效降低溝通成本和企業(yè)人工成本，但企業(yè)在選擇工單系統(tǒng)時，還是需要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展和需求來考慮。

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