文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是支持電話(huà)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，一個(gè)企業(yè)要建立一個(gè)完善的呼叫中心，就必須考慮到呼叫中心系統(tǒng)的功能和特點(diǎn)是否能夠滿(mǎn)足企業(yè)的日常需求。首先，從呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性來(lái)看，對(duì)于一些大型企業(yè)來(lái)...

呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是支持電話(huà)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，一個(gè)企業(yè)要建立一個(gè)完善的呼叫中心，就必須考慮到呼叫中心系統(tǒng)的功能和特點(diǎn)是否能夠滿(mǎn)足企業(yè)的日常需求。

首先，從呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性來(lái)看，對(duì)于一些大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，每天的呼叫呼入和呼出量是非常大的，如果沒(méi)有相對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)支持，就可能經(jīng)常出現(xiàn)斷線(xiàn)。噪音等情況，而且客戶(hù)很難管理，所以在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，穩(wěn)定性是優(yōu)先考慮的問(wèn)題，這樣才能保證呼叫通話(huà)時(shí)不掉線(xiàn)，并且在大量呼叫面前沒(méi)有壓力。

其次，呼叫中心系統(tǒng)具有接聽(tīng)、記錄和撥打電話(huà)的基本功能。也可以結(jié)合客服系統(tǒng)的其他功能，企業(yè)客服在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，遇到不是很熟悉的業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)客服平臺(tái)的常見(jiàn)問(wèn)題搜索功能，快速?gòu)南到y(tǒng)中找出相應(yīng)的答案來(lái)回復(fù)用戶(hù)。

另一個(gè)是系統(tǒng)的自動(dòng)呼叫分配功能，可以自動(dòng)接聽(tīng)客戶(hù)的呼叫，自動(dòng)分配座位，避免座席不均勻占座。減少客戶(hù)等待時(shí)間，還支持優(yōu)先接待，老客戶(hù)來(lái)電可以直接轉(zhuǎn)接過(guò)去與客服人員通話(huà)，這不僅有利于客戶(hù)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期穩(wěn)定的資源，也有利于客戶(hù)的維護(hù)和服務(wù)的連續(xù)性。

最后，客戶(hù)關(guān)懷以及滿(mǎn)意度調(diào)查也可以通過(guò)客服系統(tǒng)去完成，在客服結(jié)束通話(huà)后，可以直接通過(guò)客服平臺(tái)向客戶(hù)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查，邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)坐席人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，待客戶(hù)做出評(píng)價(jià)后，企業(yè)可通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能查看客服的服務(wù)情況，同時(shí)，客服還可以通過(guò)系統(tǒng)給客戶(hù)推送關(guān)懷信息，如近期舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)、產(chǎn)品信息、會(huì)員積分、生日祝福、節(jié)日問(wèn)候等，加深與客戶(hù)的溝通，從而增加二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

呼叫中心系統(tǒng)自助服務(wù)功能，可以自助引導(dǎo)用戶(hù)或幫助用戶(hù)解決常見(jiàn)問(wèn)題，這樣既可以避免客服非工作時(shí)間產(chǎn)生未接來(lái)電而造成客戶(hù)流失，又可以培養(yǎng)客戶(hù)養(yǎng)成良好的自助服務(wù)習(xí)慣，讓一些咨詢(xún)常見(jiàn)問(wèn)題的客戶(hù)可以根據(jù)語(yǔ)音提示完成操作，減少對(duì)人工客服的依賴(lài)。

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