文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)能夠為為客戶解答疑問、提升工作效率、促進(jìn)營銷轉(zhuǎn)化，那么具體來說，呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能？一、電話呼入和呼出部分呼入和呼出是呼叫中心系統(tǒng)最基礎(chǔ)也是最重要的兩個功能，在接聽過程中可...

呼叫中心系統(tǒng)能夠為為客戶解答疑問、提升工作效率、促進(jìn)營銷轉(zhuǎn)化，那么具體來說，呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能？

一、電話呼入和呼出部分

呼入和呼出是呼叫中心系統(tǒng)最基礎(chǔ)也是最重要的兩個功能，在接聽過程中可以根據(jù)需要保持通話、轉(zhuǎn)接通話、以及接入第三方通話和轉(zhuǎn)驗證。除了接聽和呼出，還有來電彈屏、話務(wù)分配、語音導(dǎo)航等功能。

1、來電彈屏

當(dāng)客戶打電話轉(zhuǎn)接到座席人員接聽時，呼叫中心系統(tǒng)可以自動彈出一個和來電號碼相關(guān)的界面，可以顯示來電號碼、歸屬地等信息，顯示客戶的詳細(xì)信息，能夠更好的管理客戶。

如果是新客戶，則可以直接錄入信息，如果已經(jīng)錄入過，客戶來電話時可以直接彈出其信息，提高座席人員接聽效率。

2、電話錄音

電話錄音（又稱通話錄音）是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，電話呼入呼出以及接聽后必然會需要通話錄音和記錄。

一方面，錄音功能可以在錄入客戶信息時能幫助座席檢查信息是否正確，提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯誤商機(jī)。

另一方面通話記錄和錄音的保存有利于座席工作情況的考察，發(fā)現(xiàn)問題也可以及時調(diào)整，便于人員管理。

3、ACD話務(wù)分配

智能ACD話務(wù)分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等。呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、座席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給座席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。

4、智能語音導(dǎo)航

呼叫中心系統(tǒng)提供7*24小時候自動語音應(yīng)答與導(dǎo)航，通過按鍵或語音選擇自助服務(wù)或分組人工座席，提高服務(wù)質(zhì)量、滿意度。

語音導(dǎo)航可以實現(xiàn)用戶分流個引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能。

客戶來電話時，可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，減少客戶中途放棄或者排隊時間過長放棄的情況，使座席人員可以更有效率的處理來電。這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

5、自動外呼

我們的呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)多種外呼模式：自動外呼、語音外呼、點擊外呼，輕松拓展你的業(yè)務(wù)。

6、監(jiān)控報表

全方位監(jiān)控客服工作動態(tài)，多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計實時生成報表，包括通話報表、在線客服報表、客戶報表、工單報表等。

7、錄音質(zhì)檢

通過質(zhì)檢錄音與評分制度，發(fā)現(xiàn)座席問題，及時采取應(yīng)對措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、客戶管理

客戶管理：自定義設(shè)置客戶字段，記錄客戶信息、客戶問題類型，呼叫中心系統(tǒng)管理客戶信息，以便隨時搜索查看，建立聯(lián)系計劃。

在客戶關(guān)系管理部分，主要是客戶信息的管理，根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建，避免信息管理混亂，在此要提到工單系統(tǒng)，公司一般選擇將兩者結(jié)合使用。

一方面，座席人員創(chuàng)建客戶后，會自動形成工單，然后分配給銷售，或者銷售自己創(chuàng)建工單，然后及時跟進(jìn)后，可以在工單系統(tǒng)填入跟進(jìn)內(nèi)容，從聯(lián)系客戶到最終工單完成，整個過程都是有記錄的，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，也不會出現(xiàn)跟進(jìn)混亂沒有記錄的情況，提高了工作效率。

另一方面，只要客戶資料在系統(tǒng)錄入過，如果客戶通過記錄的聯(lián)系方式電話咨詢，座席在來電彈屏是可以看到相關(guān)信息的。如果有聯(lián)系方式或者公司的變動，也可以及時更新，完善客戶資料。

三、座席管理

座席管理可以分為兩部分，一部分是呼叫中心系統(tǒng)是可以根據(jù)通話記錄、質(zhì)檢以及滿意度評價來考核座席工作情況的，可以根據(jù)公司需求生成不同報表。

每個座席的工作情況都可以清晰地呈現(xiàn)，工作過程中如果發(fā)現(xiàn)問題可以及時調(diào)整，為后期客服管理和考核提供數(shù)據(jù)支持。

另一部分是座席自己可以查看相關(guān)通話記錄和報表，可以了解自己的工作情況，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)來安排自己的工作內(nèi)容，有利于提高工作質(zhì)量。

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