文章摘要：近年來，企業(yè)對工單系統(tǒng)的需求越來越高，以解決客戶需求并提高企業(yè)協(xié)同辦公效率。下面就為大家介紹一下工單系統(tǒng)功能有哪些？

近年來，企業(yè)對工單系統(tǒng)的需求越來越高，以解決客戶需求并提高企業(yè)協(xié)同辦公效率。下面就為大家介紹一下工單系統(tǒng)功能有哪些？

1、工單管理

工單管理包含工單基本信息、工單分類、工單優(yōu)先級等信息。工單系統(tǒng)創(chuàng)建的工單可以根據(jù)企業(yè)需求進行分類，有利于后期問題的匯總、分類和管理。此外，工單管理部分還可以設置工單的優(yōu)先級，并根據(jù)工單的重要性依次處理工單的問題。設置優(yōu)先級可以提高效率，便于優(yōu)先安排人員解決重要突發(fā)問題，有效提高解決效率。

2、工單配置

普通工單有對應的工單模板，需要提前配置。工單創(chuàng)建、工單流轉、工單跟蹤按預置規(guī)則執(zhí)行。工單系統(tǒng)配置實際上是個性化客戶服務的表現(xiàn)形式之一。每一家公司的實際需求是不同的。有些公司需要根據(jù)工單的類型進行劃分，有些公司需要根據(jù)工單的區(qū)域進行劃分，有些公司會要求工單流轉規(guī)則來設置特殊任務。這些將涉及工單的用戶定義配置。在線客服系統(tǒng)的版本不同，工單的用戶定義配置類型也不同。企業(yè)應根據(jù)自身情況進行選擇，以提高工單流轉效率和問題解決效率。

3、工單分配

工單分配是指將提交的工單分配給相應的解決方案部門或相關銷售人員。一般來說，工單分配可分為兩種類型。一是人工分配，工單直接分配給相應的負責人，或者所有創(chuàng)建的工單都分配給專門的負責人，由負責人統(tǒng)一分配。其次，系統(tǒng)根據(jù)預置的規(guī)則進行自動分配，即申請者創(chuàng)建工單后，客服系統(tǒng)會根據(jù)預置的標準如類型或關鍵字自動分配工單，被分配的人員會收到工單提醒，有利于及時解決問題，提高協(xié)同辦公效率。

4、工單跟蹤

工單跟蹤是對工單的解決狀態(tài)進行實時跟蹤。工單的跟進可以分為已完成、正在跟進、待分配等狀態(tài)，待分配的工單可以看到工單創(chuàng)建人，有跟進信息的工單除了創(chuàng)建人信息外，還包含工單流轉到的部門、各部門的跟進歷史、最后完成工單的負責人等信息，便于后期管理者查驗，也有利于節(jié)約時間和溝通成本。

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