文章摘要：企業(yè)云呼叫中心系統(tǒng)是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體，不僅僅包含傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信、語音、視頻呼叫等。作為企業(yè)對外溝通的關(guān)鍵平臺，在遠程辦公常態(tài)化的當下， 選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)的立身之本。那么呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該如何選擇？

企業(yè)云呼叫中心系統(tǒng)是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體，不僅僅包含傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信、語音、視頻呼叫等。作為企業(yè)對外溝通的關(guān)鍵平臺，在遠程辦公常態(tài)化的當下， 選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)的立身之本。那么呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該如何選擇？

從功能上來看，呼叫中心系統(tǒng)至少應(yīng)該包含的五方面功能

1、呼入功能：

呼叫中心系統(tǒng)呼入功能包括員工坐席狀態(tài)（簽入、簽出、置忙、置閑）、IVR自動應(yīng)答語音導(dǎo)航、ACD智能排隊系統(tǒng)、客戶來電彈屏、系統(tǒng)通話錄音、客戶滿意度評價等。

2、呼出功能：

呼叫中心系統(tǒng)呼出功能包括統(tǒng)一對外顯示的外線熱線號碼、外呼號碼批量導(dǎo)入、點擊呼叫、群呼、自動外呼、預(yù)測式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機短信等呼出功能，呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)功能全面，基本滿足客戶的外呼需求。

3、數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計功能：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表模塊包括電話呼入明細報表、員工坐席通話明細、漏話報表、呼叫中心整體報表、按小時進線分析報表、技能組話務(wù)報表、自定義報表等，通過不同數(shù)據(jù)維度分析，能夠優(yōu)化呼叫中心在線客服系統(tǒng)流程和工作方法。

4、工單管理功能：

呼叫中心系統(tǒng)包括表單工作流配置管理：配置表單頁面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時限等、處理人等工單管理，工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進度、工作流流程、節(jié)點狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表，提升企業(yè)內(nèi)部組織溝通與協(xié)作的效率。

5、客戶管理功能：

呼叫中心系統(tǒng)中的crm客戶管理功能，全方位管理好客戶信息資料，包括有客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、客戶調(diào)配、客戶聯(lián)系人管理、客戶信息管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、合并、覆蓋、刪除、去重等，將呼叫中心系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)有效對接。

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