文章摘要：5G時代的到來，客戶在尋求客戶服務(wù)的時候已經(jīng)有了很多的途徑，但從顧客角度看，他們直接獲得客服幫助時撥打電話還是他們的第一反應(yīng)，傳統(tǒng)的客服中心8小時工作時長已經(jīng)不能滿足客戶急切得到幫助的需求，比如投訴或者由報維修，通過電話溝通要比其他渠道都真實可靠，如果企業(yè)沒有一個完善的呼叫中心系統(tǒng)，要想取悅于現(xiàn)如今挑剔的客戶，那難度可謂相當(dāng)大。 企業(yè)呼叫中心就是一個可交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)，用干電話接收或發(fā)送大量客戶的請求。企業(yè)呼叫中心具備眾多功能，能夠為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)和集中外理大量業(yè)務(wù)的問題和請求 ，一起來看看另外的10大功能吧~

5G時代的到來，客戶在尋求客戶服務(wù)的時候已經(jīng)有了很多的途徑，但從顧客角度看，他們直接獲得客服幫助時撥打電話還是他們的第一反應(yīng)，傳統(tǒng)的客服中心8小時工作時長已經(jīng)不能滿足客戶急切得到幫助的需求，比如投訴或者由報維修，通過電話溝通要比其他渠道都真實可靠，如果企業(yè)沒有一個完善的呼叫中心系統(tǒng)，要想取悅于現(xiàn)如今挑剔的客戶，那難度可謂相當(dāng)大。

企業(yè)呼叫中心就是一個可交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)，用干電話接收或發(fā)送大量客戶的請求。企業(yè)呼叫中心具備眾多功能，能夠為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)和集中外理大量業(yè)務(wù)的問題和請求 ，一起來看看另外的10大功能吧~

企業(yè)呼叫中心的10大功能

彈屏：

"振鈴時自動彈屏顯示客戶信息，包括：

電話號碼、歸屬地、來源隊列、中繼號；

客戶基礎(chǔ)信息，如姓名、地址、公司，且基礎(chǔ)信息字段可自定義，如級聯(lián)菜單實現(xiàn)省市縣區(qū)地址；

客戶標(biāo)簽；

客戶歷史業(yè)務(wù)記錄、歷史工單、歷史通話、歷史在線對話；

嵌入第三方頁面，如客戶歷史交易、業(yè)務(wù)信息查詢界面"

知識庫：

可便捷查看知識庫，幫助客服準(zhǔn)確回答專業(yè)問題

服務(wù)操作：

"可補充或修改客戶基礎(chǔ)信息；

可對騷擾客戶進(jìn)行拉黑；

可做業(yè)務(wù)記錄小結(jié)；

可提交工單；

可創(chuàng)建回訪計劃；

支持設(shè)定整理時間，在通話結(jié)束后可繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)操作，整理時間計時結(jié)束或手動結(jié)束后，下一位客戶才會接進(jìn)來"

自動外呼：

"支持創(chuàng)建批量外呼任務(wù)，分配給客服；

支持根據(jù)坐席數(shù)、歷史接通情況提供預(yù)測式外呼，電話接通時再由客服接起服務(wù)。"

語音播報：

支持根據(jù)模板批量自動外呼播報語音，支持自定義設(shè)置變量

短信：

"支持單獨、批量發(fā)送短信；

支持電話接通時/通話結(jié)束后自動觸發(fā)短信通知；

短信模板可自定義，且支持設(shè)定變量"

通話質(zhì)檢：

"支持自定義評分項，可設(shè)置為直接評分、權(quán)重評分或扣分制；

質(zhì)檢流程可設(shè)置為允許申訴模式，允許客服對個人的質(zhì)檢得分提交申訴理由；

支持按比例自動抽樣"

實時監(jiān)控：

"支持整體監(jiān)控呼叫中心，可查看當(dāng)日呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括呼入量、接聽量、留言量、放棄量、呼出量、呼出接通量等；

支持查看和導(dǎo)出排隊放棄客戶列表，且可將排隊放棄客戶批量添加到外呼任務(wù)；

支持分級監(jiān)控權(quán)限，管理員可監(jiān)控所有客服，客服組長可監(jiān)控組內(nèi)客服；

支持監(jiān)控客服狀態(tài)、考勤時長、今日接聽/呼出/未接/接通數(shù)；

支持監(jiān)控排隊的客戶信息，包括電話號碼、開始排隊時間、排隊時長；

客服組長支持對客服通話進(jìn)行監(jiān)聽、強插三方通話、密語協(xié)助、攔截操作"

通話記錄：

"客服所有呼入、外呼的通話都會被自動記錄，并保留通話語音；

支持組合條件篩選通話記錄，且篩選字段可自定義；

支持（▲通話語音轉(zhuǎn)文本）快速查看，支持倍速播放"

報表：

"支持統(tǒng)計呼入量、呼出量、接聽量、放棄量、通話時間、滿意度等指標(biāo)；

支持按小時或日期分析指標(biāo)變化趨勢；

支持查看呼損漏斗，分析呼損原因占比；

支持統(tǒng)計全國各地來電數(shù)量；

支持客服呼入呼出總量排名；

支持統(tǒng)計客服/客服組工作量、考勤和工作質(zhì)量，并設(shè)定計分規(guī)則自動統(tǒng)計績效得分，且支持各項排名；

支持IVR內(nèi)各級導(dǎo)航數(shù)據(jù)統(tǒng)計；

支持自定義報表"

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