接下來(lái)，我們進(jìn)入正題，一個(gè)企業(yè)客服系統(tǒng)都需要什么功能模塊？

企業(yè)客服系統(tǒng)功能概述

以Udesk為例，包括全渠接入、智能機(jī)器人、云呼叫中心、工單管理系統(tǒng)、BI大客服數(shù)據(jù) Udesk Insight。

還有根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景推出的個(gè)性化客服解決方案：共享服務(wù)中心、ServiceGo。

全渠道接入：

Udesk基本覆蓋了現(xiàn)存的所有渠道，外部的接入渠道能使得云客服系統(tǒng)接收和管理管理其他平臺(tái)上的用戶反饋，例如某客服系統(tǒng)將微信作為一個(gè)外接渠道，其用戶便能通過(guò)微信公眾號(hào)聯(lián)系客服。對(duì)客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，接入的渠道越多，系統(tǒng)收集和處理不同渠道用戶問(wèn)題的能力就越強(qiáng)，效率也越高。

智能客服機(jī)器人：

Udesk基于自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)推出了Udesk智能客服機(jī)器人，輔助或代替人工客服精準(zhǔn)回答常見(jiàn)或高頻問(wèn)題，降低企業(yè)客服人力成本。Udesk在智能客服機(jī)器人的能力上也表現(xiàn)不錯(cuò)，除了語(yǔ)音識(shí)別功能外別的功能基本都有配備，能滿足大多數(shù)企業(yè)用戶的需求。使用Udesk智能客服機(jī)器人可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%。

云呼叫中心：

呼叫中心的作用是支持電話、留言等的語(yǔ)音服務(wù)。語(yǔ)音途徑作為傳統(tǒng)客服的核心，在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中也必不可少：調(diào)查顯示目前仍有近80％的客戶習(xí)慣于通過(guò)語(yǔ)音方式解決問(wèn)題。Udesk云呼叫中心要求電信級(jí)的穩(wěn)定性，高并發(fā)高可靠才能大幅提升客服的效率。簡(jiǎn)單高效的快速路由，靈活方便的智能路由，多種策略智能排隊(duì)。語(yǔ)音清晰，無(wú)延遲，回音消除，噪聲抑制，抗抖動(dòng)，丟包補(bǔ)償。

工單管理系統(tǒng)：

在客服過(guò)程中，當(dāng)用戶的需求不能簡(jiǎn)單的通過(guò)線上咨詢(xún)解決時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后系統(tǒng)在確定工單的輕重緩急后會(huì)按照表單內(nèi)容將表單下達(dá)給相應(yīng)的部門(mén)解決。工單系統(tǒng)的核心就是SLA管理。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)客服建立工單之后，要把工單按屬性（咨詢(xún)、投訴等）和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行劃分，然后工單系統(tǒng)就會(huì)把工單按照預(yù)先制定的分配規(guī)則（比如設(shè)定將“緊急”的“投訴單”分配給客戶主管 A）下發(fā)到各個(gè)部門(mén)或者相關(guān)人手上處理。之后系統(tǒng)會(huì)對(duì)跟單的解決情況進(jìn)行跟進(jìn)和管理，保證工單及時(shí)得到解決。Udesk提供了成熟穩(wěn)定的工單系統(tǒng)。幫助企業(yè)在客服過(guò)程中會(huì)遇到較多專(zhuān)業(yè)性或者個(gè)性化的問(wèn)題。

BI客服大數(shù)據(jù)：

SaaS行業(yè)用戶的個(gè)性化程度高，傳統(tǒng)報(bào)表和系統(tǒng)看版已經(jīng)無(wú)法滿足客戶個(gè)性化需求。因此Udesk Insight 開(kāi)發(fā)了一套可以讓客戶個(gè)性化的創(chuàng)建自己所需的報(bào)表與看版功能。用戶可以根據(jù)自己的需要來(lái)選擇適合自身的報(bào)表和看版。實(shí)現(xiàn)了讓客戶自己創(chuàng)建個(gè)性化報(bào)表。同時(shí)，客戶還可利用自定義數(shù)據(jù)計(jì)算公式完成數(shù)據(jù)分析工作。而數(shù)據(jù)看板可將多張個(gè)性化報(bào)表呈現(xiàn)放在一張個(gè)性看板上，滿足了客戶各種各樣的數(shù)據(jù)分析需求。