文章摘要：近年受到全球化疫情“黑天鵝”事件以及用戶消費體驗升級的影響，家電行業(yè)的業(yè)務(wù)保護度越來越高。目前家電行業(yè)創(chuàng)新從技術(shù)和產(chǎn)品方面往服務(wù)和營銷方面轉(zhuǎn)移，使用智能化方式提升服務(wù)品質(zhì)和營銷效率是家電企業(yè)發(fā)展不可避免的選擇。

目前，伴隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的驅(qū)動，人工智能正逐漸成為家電產(chǎn)品的標(biāo)配。家電產(chǎn)品對于AI技術(shù)的應(yīng)用已基本做到全覆蓋，并于未來更加注重場景化應(yīng)用。但是另一方面，家電企業(yè)內(nèi)部的數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為亟待解決的問題。

「日前，全國家用電器工業(yè)信息中心發(fā)布了《2022年中國家電行業(yè)半年度報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，今年上半年國內(nèi)家電市場銷售規(guī)模3609億元，同比下降11.2%。傳統(tǒng)大家電彩電、空調(diào)、冰箱(含冰柜)、洗衣機(含干衣機)國內(nèi)市場零售額合計2090億元，同比下降12.5%。其中只有干衣機品類實現(xiàn)了15.5%的增長，」

近年受到全球化疫情“黑天鵝”事件以及用戶消費體驗升級的影響，家電行業(yè)的業(yè)務(wù)保護度越來越高。一方面疫情導(dǎo)致家電出口和線下銷售受到?jīng)_擊，家電行業(yè)整體受到影響。另一方面市場產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，競爭激烈。目前家電行業(yè)創(chuàng)新從技術(shù)和產(chǎn)品方面往服務(wù)和營銷方面轉(zhuǎn)移，使用智能化方式提升服務(wù)品質(zhì)和營銷效率是家電企業(yè)發(fā)展不可避免的選擇。

一、家電企業(yè)管理痛點

1、業(yè)務(wù)峰值明顯

家電行業(yè)作為季節(jié)性較明顯的行業(yè)，業(yè)務(wù)量具有強烈的峰值和波谷。業(yè)務(wù)量的劇烈變化帶來的是客服咨詢壓力的驟增以及售后維修工單的增加。對于家電企業(yè)來說，傳統(tǒng)方式是采用在峰值期進行人員的補充，但是帶來的問題也很明顯：（1）客服專業(yè)能力存在差異化，受到培訓(xùn)時間長短、壓力大小以及情緒影響，客服專業(yè)能力存在不同區(qū)域、不同時間段的不穩(wěn)定。（2）企業(yè)成本升高，峰值期人員補充帶來的成本不僅是員工工資，還有隱性的培訓(xùn)成本。

2、業(yè)務(wù)管理難度大

家電行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的顯著特點是需要響應(yīng)客戶的維修需求，因此在全國多地設(shè)有線下門店以保障客戶的售后權(quán)益。但是由于成本、距離限制等多方面考慮，很多家電企業(yè)的售后維修團隊為當(dāng)?shù)赝獍鼒F隊。如何管理龐大的外包團隊，保證其專業(yè)度是家電企業(yè)管理上的一大痛點問題。傳統(tǒng)方式是采用人工抽檢的方式，但是在龐大的樣本面前，人工抽檢顯然是杯水車薪的。

二、沃豐科技解決方案

1、服務(wù)方面

（1）呼入機器人
家電企業(yè)在峰值期的日呼入量可能達到幾萬通，采用呼入機器人首先可以解決呼入量龐大的問題，呼入機器人能夠提供24小時服務(wù)，用戶在任何時間進行咨詢均可接入，在一定程度上緩解了咨詢高峰期擁堵問題。

其次，在安裝以及維修電話呼入時，機器人能夠第一時間接通并自動記錄下用戶的所有通話數(shù)據(jù)，包括安裝/維修需求、產(chǎn)品型號、訂單單號、訂單時間、安裝/維修時間、安裝/維修地點等信息。

另外，呼入機器人系統(tǒng)提供了端口，可與企業(yè)業(yè)務(wù)平臺完成前后端打通，機器人可完成自動接單、自動下單、安裝預(yù)約等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)全流程自動化服務(wù)。

最后，呼入機器人接待相對于傳統(tǒng)人工來說更具穩(wěn)定性，不會受到時間、情緒的干擾，能夠最大程度為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

（2）智能客服助手
呼入機器人并不能解決全部的問題，除了常規(guī)性問題之外，用戶咨詢中還會含有個性化的問題，這就需要人工客服進行解決。在這一過程中，想保障外包人員或者新員工的專業(yè)度，就需要用到智能客服助手。智能客服助手能夠?qū)?yōu)質(zhì)的人工客服人員的特征以及優(yōu)質(zhì)回答進行整理，在人工客服回復(fù)時生成智能輔助頁面，根據(jù)客戶提出的問題實時進行專業(yè)性的輔助操作，提供流暢的專業(yè)性回答。

（3）智能質(zhì)檢
為保證服務(wù)效率與服務(wù)品質(zhì)兼顧，企業(yè)管理者需要對服務(wù)質(zhì)量進行檢查。傳統(tǒng)人工抽檢量大概占總量的1%~2%，且抽檢成本很高。采用智能質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠?qū)头υ诰€以及電話質(zhì)量進行實時監(jiān)控，做到百分之百覆蓋。另外，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)ΡO(jiān)控結(jié)果進行分析，并生成報告，大大提升管理效率。

（4）自動回訪
除了企業(yè)管理者需要對服務(wù)質(zhì)量進行檢測外，服務(wù)品質(zhì)的好壞最直接影響到的是客戶對于品牌的評價。外呼機器人能夠在安裝或者維修工單完畢后，按照設(shè)定程序在規(guī)定時間完成對客戶滿意度的回訪，切除回訪人員主觀情緒影響到的回訪結(jié)果的不準(zhǔn)確性，客觀完成關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)、價格、響應(yīng)效率、服務(wù)態(tài)度等多方面評估，并自動匯總回訪數(shù)據(jù)，

2、營銷方面

在移動互聯(lián)網(wǎng)的催化下，信息出現(xiàn)碎片化、粉塵化的特點，精準(zhǔn)化營銷迫在眉睫。傳統(tǒng)家電行業(yè)整合多種自媒體渠道，獲取線索。AI助力商機從線索到轉(zhuǎn)化到全流程。通過外呼機器人完成用戶觸達、線索篩選、會員運營、商機轉(zhuǎn)化，采用全渠道、全場景、全鏈路的方式，整合打通營銷平臺、銷售管理系統(tǒng)、服務(wù)和后端應(yīng)用系統(tǒng)中所有的客戶行為與數(shù)據(jù)，并應(yīng)用智能化技術(shù)在關(guān)鍵時刻提供個性化的體驗，致力于營銷服務(wù)全面與個性化并存。

AI技術(shù)在家電行業(yè)完成全場景、全流程落地，靠的不僅僅是技術(shù)，更多的是站在客戶角度，達成業(yè)務(wù)的高觸達率、高轉(zhuǎn)化率、高解決率，并配備大量的服務(wù)團隊針對業(yè)務(wù)痛點進行個性化的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技正在以AI作為核心技術(shù)，以奧克斯、美的、康佳、海爾、戴爾等眾多的實踐案例，為家電行業(yè)高效實現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級提供全新的借鑒。

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