文章摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、可靠性、安全性提出更高要求，運維服務(wù)需求不斷增加，傳統(tǒng)運維管理模式難以適應(yīng)發(fā)展趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，運維服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，運維服務(wù)智能化成為大勢所趨。隨著各行各業(yè)的高速發(fā)展，運維工作中產(chǎn)生的工單越來越多，而人工運維效率低，而且運維工單數(shù)據(jù)管理混亂，無法及時跟進處理。為此，如何利用好運維工單系統(tǒng)來提高運維效率，成為企業(yè)關(guān)注的問題。其實一款好的運維系統(tǒng)能夠大大提升運維效率。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、可靠性、安全性提出更高要求，運維服務(wù)需求不斷增加，傳統(tǒng)運維管理模式難以適應(yīng)發(fā)展趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，運維服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行，運維服務(wù)智能化成為大勢所趨。隨著各行各業(yè)的高速發(fā)展，運維工作中產(chǎn)生的工單越來越多，而人工運維效率低，而且運維工單數(shù)據(jù)管理混亂，無法及時跟進處理。為此，如何利用好運維工單系統(tǒng)來提高運維效率，成為企業(yè)關(guān)注的問題。其實一款好的運維系統(tǒng)能夠大大提升運維效率。

運維工單系統(tǒng)解決方案

1、運維工單管理

為響應(yīng)客戶訴求，提升客戶滿意度，通過使用移動工單管理系統(tǒng)可以將運維工作一鍵流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門、崗位及人員處理。系統(tǒng)支持一鍵任務(wù)分配、自動派單、任務(wù)跟蹤、質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等功能，能有效提升運維部門的工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

將工單信息與各部門進行關(guān)聯(lián)，可將工單分配給相對應(yīng)的人員處理；工單可被實時查看、統(tǒng)計分析，對用戶意見及建議及時跟進處理。通過對工單的高效管理及追蹤，可有效提高運維工單處理效率。

2、用戶投訴分析

用戶投訴是運維管理的一項重要工作內(nèi)容，通過對故障原因進行分析可以及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障的根本原因并采取措施解決故障。運維工單系統(tǒng)通過對工單歷史數(shù)據(jù)進行分析能有效了解設(shè)備故障處理情況及相關(guān)原因分析。

通過對運維服務(wù)流程的管理，可有效規(guī)范各部門工作流程和操作流程；通過對服務(wù)流程的管理可有效監(jiān)督部門及人員工作是否規(guī)范高效。

3、服務(wù)評價反饋

通過運維工單系統(tǒng)的在線評價功能，能對工單完成情況進行評價及監(jiān)督。及時發(fā)現(xiàn)解決問題，有效改善客戶體驗。運維工單系統(tǒng)還支持評價信息追溯及投訴信息追溯功能。

運維工單系統(tǒng)作用

1、提高工作效率

企業(yè)在運營中會產(chǎn)生大量的運維工單，系統(tǒng)可以自動派單，使工作人員對運維工單進行處理，同時將處理結(jié)果進行統(tǒng)計分析，及時掌握運維工單處理情況。

2、改善客戶體驗

運維工單系統(tǒng)通過與客戶管理系統(tǒng)對接，可以記錄客戶的訪問記錄和使用情況，并將相關(guān)數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來，讓企業(yè)人員掌握客戶的信息和訪問習(xí)慣。另外一些服務(wù)內(nèi)容也會展示出來，便于服務(wù)人員掌握這些信息和服務(wù)情況。

3、提升工作質(zhì)量

運維工單系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)務(wù)知識以表單的形式展現(xiàn)出來，企業(yè)可以對每個運維人員負(fù)責(zé)的區(qū)域進行管理和統(tǒng)計分析，并按需定制運維人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)。另外如果需要對故障原因進行查詢，可以通過工單系統(tǒng)直接調(diào)用相應(yīng)的信息，并進行數(shù)據(jù)分析處理。

4、實時監(jiān)控與統(tǒng)計分析

通過運維工單系統(tǒng)可以實時查看每個工單處理情況和進度，方便企業(yè)對工作進行追蹤與監(jiān)控。另外還有統(tǒng)計報表功能輔助工作人員完成工作任務(wù)。

5、提高運維團隊管理效率

運維工單系統(tǒng)能夠在任務(wù)分派時自動分配任務(wù)、自動統(tǒng)計分配結(jié)果和分配時間并及時更新任務(wù)進度；同時支持按部門人員、按角色配置權(quán)限對每個工單進行處理；并支持一鍵導(dǎo)出歷史記錄。

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