文章摘要：很多 IT企業(yè)的用戶都會遇到這樣一個問題： 當 IT系統(tǒng)出故障，找不到維修人員；或者故障處理過程中，客服人員與用戶溝通，很難找到解決方法； IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題，業(yè)務無法正常使用；出現(xiàn)故障時，很難第一時間解決，很多時候只能通過找廠家技術(shù)支持來解決。然而很多時候 IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題的原因卻無法查到。 在這種情況下，想要讓 IT系統(tǒng)保持正常運轉(zhuǎn)就需要建立一個知識庫，而知識庫的建立離不開大量的資料積累，這些資料需要經(jīng)過整理、分類、更新和完善。

很多 IT企業(yè)的用戶都會遇到這樣一個問題： 當 IT系統(tǒng)出故障，找不到維修人員；或者故障處理過程中，客服人員與用戶溝通，很難找到解決方法； IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題，業(yè)務無法正常使用；出現(xiàn)故障時，很難第一時間解決，很多時候只能通過找廠家技術(shù)支持來解決。然而很多時候 IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題的原因卻無法查到。 在這種情況下，想要讓 IT系統(tǒng)保持正常運轉(zhuǎn)就需要建立一個知識庫，而知識庫的建立離不開大量的資料積累，這些資料需要經(jīng)過整理、分類、更新和完善。

1、梳理問題，建立知識庫

對于 IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題的用戶，首先應該對其 IT系統(tǒng)進行梳理，找出系統(tǒng)中存在的問題。這個步驟非常重要，因為它可以幫助用戶找出可能導致 IT系統(tǒng)故障的原因，避免在未來再次發(fā)生同樣的問題。 通過這個步驟，可以將已經(jīng)出現(xiàn)故障的 IT系統(tǒng)進行分類，其中有兩類： ① IT硬件故障：包括硬件、軟件等； ② IT軟件故障：包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等； 然后將這些問題按類型進行歸類，并建立相應的知識庫。這個步驟最少要一周才能完成。

2、收集整理，形成模板

IT行業(yè)屬于服務性行業(yè)，它的服務對象是廣大的用戶。為了給用戶提供更好的服務， IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時用戶就可以通過 IT系統(tǒng)網(wǎng)站或者電話找到廠商技術(shù)支持。在這種情況下， IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時不能有效地處理故障問題，因為故障的發(fā)生是由多個原因引起的，用戶對于故障也不能從最開始就進行分析。所以需要在 IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，通過客服人員與用戶交流所積累的案例和經(jīng)驗，歸納總結(jié)出 IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障時解決問題的方法和技巧。另外在平時工作中積累大量的工作經(jīng)驗和技術(shù)知識。可以對這些內(nèi)容進行收集、整理、分類和更新，形成 IT系統(tǒng)知識庫。

3、優(yōu)化分類，及時更新

對現(xiàn)有資料進行整理和分類是知識庫建立的第一步，也是最重要的一步。但是光有資料整理還不行，我們還需要對已有資料進行優(yōu)化分類和更新。這個過程可能需要花費較多時間，因為有太多的信息存在于知識庫中，而這些信息不可能一天之內(nèi)就全部被收錄。另外，還要根據(jù)資料的不同類別進行分類，這樣才能保證知識庫內(nèi)容的全面性和準確性。 優(yōu)化分類是知識庫建立中的重點之一，只有對信息進行合理分類才能使知識庫內(nèi)容更加全面。但是考慮到不同資料可能存在相似和關聯(lián)關系，我們需要對各類資料進行比對分析，找出相似和關聯(lián)關系，保證知識的準確性。同時還要及時更新已有信息，保證知識庫內(nèi)容的及時性。

4、利用平臺，提高效率

建立知識庫后，當有客戶來咨詢時，用戶就可以直接在知識庫中查找自己所需的內(nèi)容，提高了客服人員的工作效率，縮短了服務時間。當知識庫內(nèi)容更新時也可以在后臺自動提醒客服人員，可以讓客服人員第一時間收到通知。 IT系統(tǒng)的發(fā)展日新月異，可能今天流行的功能明天就過時了，所以在建立知識庫時一定要與時俱進，盡可能讓知識庫保持最新狀態(tài)。

對于 IT企業(yè)來說，做好知識庫建設是一件很有意義的事情。不但可以讓企業(yè)員工提高工作效率、豐富知識儲備，更重要的是可以對 IT企業(yè)起到一定的作用。因此 IT企業(yè)一定要重視知識庫的建立工作。沃豐科技KCS知識庫幫助企業(yè)智能搭建IT知識庫。

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