文章摘要：隨著科技的發(fā)展，人們的生活進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代。對(duì)于客服行業(yè)來(lái)說(shuō)，變革正在進(jìn)行，在線客服已經(jīng)從過(guò)去的電話溝通轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的即時(shí)溝通。在此背景之下，在線客服系統(tǒng)逐漸被眾多企業(yè)所選用和重視，為企業(yè)的服務(wù)做出了貢獻(xiàn)。那么在線客服系統(tǒng)有什么用處？

隨著科技的發(fā)展，人們的生活進(jìn)入了一個(gè)新時(shí)代。對(duì)于客服行業(yè)來(lái)說(shuō)，變革正在進(jìn)行，在線客服已經(jīng)從過(guò)去的電話溝通轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的即時(shí)溝通。在此背景之下，在線客服系統(tǒng)逐漸被眾多企業(yè)所選用和重視，為企業(yè)的服務(wù)做出了貢獻(xiàn)。那么在線客服系統(tǒng)有什么用處？

1.拓展產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道。

在線客服系統(tǒng)為各行業(yè)企業(yè)提供在線客戶服務(wù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的在線銷(xiāo)售渠道和機(jī)會(huì)更加多元化。企業(yè)客服通過(guò)系統(tǒng)從各種渠道與客戶進(jìn)行連接和溝通，發(fā)掘客戶最根本、最實(shí)質(zhì)的需求，為他們提供符合要求的各種服務(wù)和選擇，從而增加企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，拓展產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道。

在線客服系統(tǒng)支持“網(wǎng)頁(yè)、微博、微信、Applet、H5、APP、郵箱、二維碼、支付寶”等渠道，支持企業(yè)渠道定制，真正實(shí)現(xiàn)全渠道溝通，讓企業(yè)線上服務(wù)不受限制。

2.提高客戶服務(wù)效率。

過(guò)去，企業(yè)客服在面對(duì)各種消費(fèi)群體和各種咨詢問(wèn)題時(shí)，往往感到手忙腳亂。特別是在消費(fèi)旺季或促銷(xiāo)活動(dòng)前夕，咨詢量突然增加，人手不足，客服很難做好服務(wù)，客戶滿意度下降或流失客戶的情況時(shí)有發(fā)生。

在線客服系統(tǒng)為客戶服務(wù)提供了常用的語(yǔ)言功能。管理員可以將用戶最常見(jiàn)問(wèn)題的答案統(tǒng)一輸入公司通用語(yǔ)言，方便客服人員隨時(shí)使用，大大縮短了客戶響應(yīng)時(shí)間?？头藛T還可以將自己積累的內(nèi)容對(duì)話記錄為個(gè)人常用詞，使回復(fù)更具個(gè)性化。此外，還可以對(duì)詞庫(kù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)維護(hù)，包括專(zhuān)業(yè)詞、業(yè)務(wù)詞、同義詞、近義詞、問(wèn)候語(yǔ)等，在線客服系統(tǒng)可以自動(dòng)對(duì)詞義和詞頻進(jìn)行優(yōu)化和分類(lèi)。

3.促進(jìn)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

一般來(lái)說(shuō)，客戶訪問(wèn)企業(yè)的相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道，一定是有目的的，可能是咨詢溝通、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、售后服務(wù)等。

向客戶提供訪客姓名、訪問(wèn)渠道、區(qū)域、訪問(wèn)次數(shù)、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、推廣頁(yè)面、國(guó)籍、標(biāo)識(shí)、活動(dòng)足跡、歷史對(duì)話記錄等，全面記錄訪問(wèn)者與企業(yè)的互動(dòng)軌跡，便于企業(yè)訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行及時(shí)跟蹤，深入挖掘其心理活動(dòng)的價(jià)值，捕捉更精準(zhǔn)的用戶需求。還可以幫助客服根據(jù)訪問(wèn)者瀏覽商品的行為來(lái)判斷訪問(wèn)者是否是意向客戶，分析訪問(wèn)者的屬性，并幫助公司篩選出目標(biāo)受眾，使公司能夠真正了解客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

4.為企業(yè)節(jié)省服務(wù)成本。

傳統(tǒng)的客服接待完全依靠人工服務(wù)，客服的人工成本高，企業(yè)不堪重負(fù)。

在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供人工客服機(jī)器人的服務(wù)模式，幫助企業(yè)升級(jí)服務(wù)模式。簡(jiǎn)單和重復(fù)的問(wèn)題交給機(jī)器人，而復(fù)雜的問(wèn)題交給人工客服，在成本和效率間達(dá)到最佳平衡。

另一方面，機(jī)器人在訂單信息查詢、倉(cāng)儲(chǔ)物流信息查詢等方面為企業(yè)節(jié)省了大量的客服人力資源，使客服可以有更多的精力處理復(fù)雜的問(wèn)題，提高客服效率，讓客戶不流失。

在線客服系統(tǒng)不僅可以解決企業(yè)在客戶服務(wù)過(guò)程之中的煩惱，還可以幫助企業(yè)把握好每一個(gè)渠道客戶，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。

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