文章摘要：當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消退，各行業(yè)逐漸從增量發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪坎┺模鹑跇I(yè)更是如此。提升數(shù)字化運(yùn)營效能、持續(xù)改善客戶體驗(yàn)是金融企業(yè)在存量時(shí)代博“增量”的關(guān)鍵策略。沃豐科技Udesk將持續(xù)深耕AI技術(shù)、聚焦AI落地場(chǎng)景，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，與諸君共赴“智能時(shí)代”！

電話外呼最怕的事情是什么？

是怕客戶直接拒接！

業(yè)務(wù)再熟、口才再好、產(chǎn)品再硬，如果客戶不接電話，一切都無濟(jì)于事...

所以接通率是“外呼人”最核心的KPI，也直接影響著企業(yè)的有效客戶規(guī)模

縱觀國內(nèi)外呼業(yè)務(wù)，盲呼接通率平均在20%，部分老客戶回訪等場(chǎng)景能達(dá)60%

即使提升1%，也會(huì)直接產(chǎn)生增長(zhǎng)價(jià)值

對(duì)于具有龐大客戶規(guī)模的金融企業(yè)來說，外呼接通率提升1%也是難上加難。

一、金融企業(yè)外呼接通率提升難，“難”在哪？

難點(diǎn)1：客群不清晰，盲呼效率低

一個(gè)外呼的前提是要先確定外呼對(duì)象，尤其在金融零售產(chǎn)品外呼營銷的場(chǎng)景下，找到高意向、高匹配度的外呼對(duì)象，離成功營銷就僅差觸達(dá)這一步了。

但部分金融企業(yè)存在數(shù)據(jù)資產(chǎn)應(yīng)用率低、客群畫像不清晰等癥結(jié)，這會(huì)導(dǎo)致“錯(cuò)誤的外呼”時(shí)常發(fā)生：直接拒接、客戶無響應(yīng)、開場(chǎng)白后掛斷電話、銷售轉(zhuǎn)化點(diǎn)切入困難等等，這是導(dǎo)致外呼接通率低的直接因素。

難點(diǎn)2：外呼體量大，外呼質(zhì)量低

商業(yè)銀行等金融企業(yè)的外呼業(yè)務(wù)，通常需要覆蓋零售金融營銷、線上線下活動(dòng)通知、客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)進(jìn)度提醒、還貸提醒、面簽通知等等多達(dá)幾十個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景又有對(duì)應(yīng)的話術(shù)、流程和約束規(guī)則等。

加之金融企業(yè)普遍擁有龐大的客戶基數(shù)，這些導(dǎo)致人工外呼坐席每日疲于應(yīng)對(duì)接通量、接通率等考核指標(biāo)，難以保證外呼通話質(zhì)量。

難點(diǎn)3：成本約束，“擴(kuò)容”難

一般經(jīng)驗(yàn)豐富的外呼坐席每天外呼量能達(dá)到300多通，整體平均下來一般在200通左右。僅靠擴(kuò)充外呼坐席規(guī)模無法覆蓋龐大的外呼量，也會(huì)產(chǎn)生高昂的人力成本。

另外一點(diǎn)，人工坐席流動(dòng)率非常高，數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)客服相關(guān)崗位的年均人員流動(dòng)率高達(dá)30%～45%，頻繁的招聘、培訓(xùn)產(chǎn)生巨大的浪費(fèi)成本，想要提高外呼效率就必須要克服這一痛點(diǎn)。

二、金融企業(yè)提升外呼效率的3大技巧

1、鎖定外呼客群，針對(duì)性外呼

鎖定外呼客群

外呼客群分層一般有兩種思路，一是從客戶價(jià)值、活躍度劃分；二是以客戶生命周期來劃分。前者比較適用于老客戶回訪、復(fù)購、增購機(jī)會(huì)挖掘等場(chǎng)景；后者較適用于新客戶外呼拓展。

以某銀行面向老用戶的外呼營銷場(chǎng)景為例，我們可以根據(jù)客戶價(jià)值（月日均AUM、理財(cái)持有量）和客戶行為（入出賬、理財(cái)產(chǎn)品增減購、App瀏覽行為等），劃分出幾個(gè)客群：高價(jià)值高活躍的核心客群、高價(jià)值低活躍的成長(zhǎng)客群、低價(jià)值高活躍的活躍客群、低價(jià)值低活躍的衰退客群。

根據(jù)客群特征制定外呼策略

在完成客群劃分后，除了匹配適合的產(chǎn)品之外，外呼觸達(dá)策略非常重要，我們可以使用“遞進(jìn)式外呼策略”去執(zhí)行：

1）首次外呼：簡(jiǎn)單描述外呼目的，嘗試引導(dǎo)客戶加微、入群，便于長(zhǎng)期孵化。

2）二次外呼（間隔3天）：突出介紹推薦產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和對(duì)應(yīng)的服務(wù)權(quán)益。

3）三次外呼（間隔5～7天）：強(qiáng)化認(rèn)知，確定客戶購買意向。

外呼策略需要結(jié)合客群特征，制定不同的推薦產(chǎn)品、外呼時(shí)間、號(hào)碼外顯、重?fù)懿呗?/strong>等。

設(shè)計(jì)話術(shù)模版

外呼話術(shù)模版可以依循“問候→開場(chǎng)→了解→邀約→挽留→結(jié)束”這個(gè)框架去設(shè)計(jì)，再根據(jù)坐席的溝通習(xí)慣和實(shí)際與客戶溝通的反饋，去做持續(xù)測(cè)試調(diào)優(yōu)。

2、智能外呼機(jī)器人破局外呼困境

智能外呼機(jī)器人是適用于電話外呼場(chǎng)景的智能語音交互系統(tǒng)，代替人工完成外呼動(dòng)作，通過AI算法自動(dòng)篩選意向客戶、精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖、客戶分層外呼等，幫助企業(yè)快速提升外呼效率，有效降低人力成本。

沃豐科技Udesk智能外呼機(jī)器人亮點(diǎn)功能：

1）預(yù)置流程模板：行業(yè)數(shù)據(jù)積累，專業(yè)的AI咨詢顧問打磨而成，可快速上線支撐業(yè)務(wù)，提高效率。

2）豐富的音色資源：豐富的TTS合成音，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活選擇；專業(yè)錄音師提供真人語音服務(wù)，提升交互體驗(yàn)。

3）靈活語音交互：?jiǎn)屋喕卮?、多輪?duì)話交互效果自然流暢，靈活打斷；支持場(chǎng)景級(jí)、節(jié)點(diǎn)級(jí)交互配置。

4）人機(jī)協(xié)作：人工坐席實(shí)時(shí)監(jiān)聽AI通話，一鍵無感介入，及時(shí)跟進(jìn)高意向線索，提高成交率。

5）智能黑名單：自定義智能規(guī)則，節(jié)點(diǎn)級(jí)規(guī)則配置，自動(dòng)添加黑名單，降低客訴風(fēng)險(xiǎn)。

6）線路監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控外呼線路通話量、接通率指標(biāo)，輔助分析線路標(biāo)記情況，達(dá)閾值及時(shí)告警，避免無效外呼。

7）用戶畫像構(gòu)建：支持自定義標(biāo)簽、客戶意向判別、用戶性別識(shí)別，精準(zhǔn)識(shí)別用戶特征，構(gòu)建客戶畫像。

8）精細(xì)多維報(bào)表：對(duì)話詳情實(shí)時(shí)展示，支持流程級(jí)節(jié)點(diǎn)級(jí)檢測(cè)業(yè)務(wù)流向，實(shí)時(shí)更新知識(shí)命中情況，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。

3、外呼私域引流，一鍵加微

商業(yè)銀行等金融企業(yè)具有客戶體量龐大、粘性高等特征，擁有私域流量運(yùn)營的先天優(yōu)勢(shì)，但在渠道觸達(dá)精準(zhǔn)度、平臺(tái)智能化程度上有所欠缺。智能外呼機(jī)器人可以作為私域池?cái)U(kuò)充的前序觸點(diǎn)，結(jié)合RPA能力自動(dòng)完成外呼、客戶意向判斷、申請(qǐng)加微等操作，幫助企業(yè)快速構(gòu)建私域池，為客戶長(zhǎng)尾運(yùn)營提供基礎(chǔ)。

三、沃豐科技Udesk幫助光大銀行回訪外呼接通率直達(dá)80%

沃豐科技Udesk為光大銀行提供完善的云呼叫服務(wù)平臺(tái)，通過快速、安全的方式對(duì)接光大業(yè)務(wù)系統(tǒng)。針對(duì)光大外呼業(yè)務(wù)特性，制定覆蓋外呼對(duì)象識(shí)別、外呼數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、外呼過程質(zhì)檢、標(biāo)簽數(shù)據(jù)應(yīng)用、客戶分層運(yùn)營的全流程外呼營銷策略，最大化提升外呼效率。

應(yīng)用效果：

1、外呼效率顯著提升：沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)，以高級(jí)別、高保障度的系統(tǒng)支撐能力，智能化分流部分呼叫工作，AI機(jī)器人坐席與人工座席協(xié)同互補(bǔ)，大大提升外呼效率，確保了光大銀行外呼業(yè)務(wù)穩(wěn)定、高效進(jìn)行。

2、高度保障數(shù)據(jù)安全：通過Udesk客服系統(tǒng)對(duì)接不同的第三方接口，光大銀行實(shí)現(xiàn)了從已有數(shù)據(jù)系統(tǒng)中提取客戶信息并進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的外呼，確保數(shù)據(jù)安全，充分保護(hù)了客戶隱私，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

3、高效數(shù)據(jù)挖掘：通過AI算法對(duì)外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，自動(dòng)化添加數(shù)據(jù)標(biāo)簽、豐富客戶畫像，智能生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，輔助業(yè)務(wù)決策。

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消退，各行業(yè)逐漸從增量發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪坎┺模鹑跇I(yè)更是如此。提升數(shù)字化運(yùn)營效能、持續(xù)改善客戶體驗(yàn)是金融企業(yè)在存量時(shí)代博“增量”的關(guān)鍵策略。

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