文章摘要：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理是企業(yè)呼叫中心的重要組成部分。運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)的過程，運(yùn)營(yíng)管理的有效性直接關(guān)系到目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)高效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)注意下列幾個(gè)方面：

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理是企業(yè)呼叫中心的重要組成部分。運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)的過程，運(yùn)營(yíng)管理的有效性直接關(guān)系到目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)高效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)注意下列幾個(gè)方面：

1.管理行為：運(yùn)營(yíng)管理規(guī)則由管理者制定。因此，管理者需要有正確的觀念和有效的管理行為，對(duì)自身的角色定位有正確的認(rèn)識(shí)，具備優(yōu)秀管理者的觀念和行為特征。

2.管理技術(shù)：指各種理論、方法、和工具，而且內(nèi)容非常豐富。呼叫中心所面臨的問題是不同的，要考慮管理技術(shù)的適用條件。

3.管理架構(gòu)：正確的管理架構(gòu)為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提供明確的職責(zé)、清晰合理的流程和制度。管理結(jié)構(gòu)是運(yùn)營(yíng)管理的前提，就像交通的快速暢通首先取決于路網(wǎng)建設(shè)是否合理一樣。

4.運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)：運(yùn)營(yíng)信息體系不僅包括對(duì)初始業(yè)務(wù)信息的收集、整理、傳遞和使用，還包括對(duì)這些業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析和處理之后形成的各層管理信息，以及管理者利用這些信息進(jìn)行決策和控制的過程。及時(shí)準(zhǔn)確的信息收集、反饋和控制系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)管理的重要基礎(chǔ)。

關(guān)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)際上如今的云呼叫中心已經(jīng)具備了很多智能化的功能，可以幫助企業(yè)進(jìn)行便捷高效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，并對(duì)管理模塊進(jìn)行細(xì)分，使呼叫中心的管理更加合理有序。

例如，云呼叫中心的呼叫管理可以配置任務(wù)的日程安排，如工作時(shí)間、節(jié)假日等。平臺(tái)監(jiān)控可以自動(dòng)提供電話數(shù)據(jù)監(jiān)控和圖表監(jiān)控，通過今天的呼入/呼出電話總數(shù)、今天的接聽/未接電話總數(shù)、接通率、排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)放棄數(shù)、并發(fā)上限未接通、呼出接通電話數(shù)、呼出接通率等指標(biāo)從數(shù)據(jù)之中監(jiān)控，也可以通過各種呼叫圖表進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)。質(zhì)檢管理平臺(tái)可以進(jìn)行通用條件查詢質(zhì)檢、條件模板隨機(jī)抽取質(zhì)檢、任務(wù)模板抽取質(zhì)檢等，也可以通過智能質(zhì)檢進(jìn)行全量智能質(zhì)檢。數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)概覽、座席報(bào)表自動(dòng)生成等功能，呼叫任務(wù)管理平臺(tái)可管理呼叫任務(wù)的分配和執(zhí)行。

為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的高效運(yùn)營(yíng)，除了各級(jí)呼叫中心管理人員每天花費(fèi)時(shí)間和精力來做精細(xì)化管理工作之外，系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化也是必要的。云呼叫中心的使用已成為流行，并在實(shí)踐中已顯示良好的效果。

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