文章摘要：越來越多的客戶互動(dòng)發(fā)生在移動(dòng)設(shè)備之上。在線客服系統(tǒng)接入移動(dòng)終端，有助于實(shí)現(xiàn)在各種情況下的客戶接待，提高售前轉(zhuǎn)化率和客戶粘性。通過移動(dòng)在線客服系統(tǒng)將企業(yè)客戶服務(wù)連接到移動(dòng)渠道。在客戶接待過程之中，移動(dòng)在線客服系統(tǒng)支持豐富的客戶接待功能，幫助企業(yè)提高客戶接待效率和整體服務(wù)水平。下列是移動(dòng)在線客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)配置、系統(tǒng)功能和使用方法的介紹。

越來越多的客戶互動(dòng)發(fā)生在移動(dòng)設(shè)備之上。在線客服系統(tǒng)接入移動(dòng)終端，有助于實(shí)現(xiàn)在各種情況下的客戶接待，提高售前轉(zhuǎn)化率和客戶粘性。通過移動(dòng)在線客服系統(tǒng)將企業(yè)客戶服務(wù)連接到移動(dòng)渠道。在客戶接待過程之中，移動(dòng)在線客服系統(tǒng)支持豐富的客戶接待功能，幫助企業(yè)提高客戶接待效率和整體服務(wù)水平。下列是移動(dòng)在線客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)配置、系統(tǒng)功能和使用方法的介紹。

移動(dòng)在線客服系統(tǒng)基礎(chǔ)配置

購(gòu)買移動(dòng)在線客服系統(tǒng)后，企業(yè)需要先部署客戶服務(wù)系統(tǒng)，然后訪問企業(yè)需要訪問的移動(dòng)渠道，并配置一些在后臺(tái)正常使用所必需的功能。

系統(tǒng)部署:移動(dòng)在線客服系統(tǒng)支持三種部署方式:公共云、本地化和混合云。

渠道接入:移動(dòng)在線客服系統(tǒng)支持多個(gè)移動(dòng)渠道接入，包括微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)號(hào)、微博和應(yīng)用程序。同一渠道可以根據(jù)企業(yè)的訪問條件提供多種訪問方法，方便企業(yè)訪問，但是可以通過不同的訪問方法實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)接收功能可能會(huì)有一些差異。

后臺(tái)配置:要使用移動(dòng)在線客服系統(tǒng)，企業(yè)還需要對(duì)系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行必要的配置。例如，添加客戶服務(wù)、客戶服務(wù)組、轉(zhuǎn)移規(guī)則設(shè)置、工單流轉(zhuǎn)規(guī)則和機(jī)器人使用設(shè)置。如果你想使用呼叫中心，你還需要考慮相關(guān)硬件的配置，如電話、耳機(jī)、麥克風(fēng)等。要使機(jī)器人智能問答，您需要首先添加知識(shí)庫(kù)。

移動(dòng)在線客服系統(tǒng)功能的使用

移動(dòng)在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供四個(gè)功能模塊:在線、呼叫、工單和機(jī)器人。在接待過程中，客戶服務(wù)人員可以使用網(wǎng)頁、PC客戶端或移動(dòng)端客戶服務(wù)。登錄客戶服務(wù)工作臺(tái)，接收來自所有移動(dòng)渠道的咨詢客戶。一些移動(dòng)在線客服系統(tǒng)支持音頻和視頻消息，甚至支持實(shí)時(shí)語音和視頻通話，以提高移動(dòng)終端的接收效率。當(dāng)接待處出現(xiàn)客服人員無法解決的問題時(shí)，可以在企業(yè)其他部門專業(yè)人員的協(xié)助下，通過工單系統(tǒng)完成。機(jī)器人自主接收客戶，可以幫助企業(yè)減少大量簡(jiǎn)單重復(fù)的客戶服務(wù)工作，還可以輔助人工人員提高整體接收效率和服務(wù)水平。然而，機(jī)器人的使用依賴于知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建。為了保證機(jī)器人智能問答的準(zhǔn)確性，企業(yè)需要不斷維護(hù)和優(yōu)化機(jī)器人知識(shí)庫(kù)。

接待方法和注意事項(xiàng)

在完成系統(tǒng)的基本接待配置和客戶接待功能的使用后，在一定程度上保證了客戶接待的效率。然而，客服人員在接待客戶時(shí)應(yīng)該注意一些接待方法，盡可能提高客戶滿意度，為企業(yè)帶來更多的轉(zhuǎn)化和回購(gòu)。例如，要向客戶顯示服務(wù)時(shí)間，請(qǐng)?jiān)跁?huì)話窗口中標(biāo)記，在第一個(gè)會(huì)話中標(biāo)記或在官方網(wǎng)站上標(biāo)記，服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)化可以使客戶不“空”，避免糟糕的客戶體驗(yàn)。在對(duì)話界面中，注意突出客戶服務(wù)的昵稱，通過移動(dòng)渠道維護(hù)老客戶，并結(jié)合各種接收功能以最大限度地減少響應(yīng)時(shí)間。

總結(jié)

移動(dòng)在線客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)配置包括系統(tǒng)部署、渠道訪問和后臺(tái)配置。大多數(shù)企業(yè)通常采用易于部署且經(jīng)濟(jì)高效的公共云部署模式。系統(tǒng)部署完成后，他們需要連接企業(yè)的移動(dòng)客戶接收渠道，還需要分發(fā)后臺(tái)咨詢，并配置其他部分。

在咨詢和接待過程中，移動(dòng)端可以通過語音和視頻與客服進(jìn)行通話。移動(dòng)在線客服系統(tǒng)還支持工單、機(jī)器人等多種客戶接待功能，幫助企業(yè)提高客戶接待效率。在使用移動(dòng)在線客服系統(tǒng)的過程中，客服人員還可以通過一些接待方法來改善客戶體驗(yàn)。

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