文章摘要：如今的智能客服平臺可以依托云服務(wù)，幫助企業(yè)構(gòu)建虛擬的客戶服務(wù)中心，以按需、易擴(kuò)展的方式通過網(wǎng)絡(luò)獲取所需的服務(wù)。同時(shí)，AI機(jī)器人的加入，更高效的接入和響應(yīng)，大大減少了客服人員的數(shù)量。全渠道、移動化、智能化、易部署是新一代智能客服平臺的特點(diǎn)。下面為大家介紹智能客服平臺的主要功能。

如今的智能客服平臺可以依托云服務(wù)，幫助企業(yè)構(gòu)建虛擬的客戶服務(wù)中心，以按需、易擴(kuò)展的方式通過網(wǎng)絡(luò)獲取所需的服務(wù)。同時(shí)，AI機(jī)器人的加入，更高效的接入和響應(yīng)，大大減少了客服人員的數(shù)量。全渠道、移動化、智能化、易部署是新一代智能客服平臺的特點(diǎn)。下面為大家介紹智能客服平臺的主要功能。

1.基本功能。

除了常規(guī)用戶管理、技能組配置、IVR導(dǎo)航、呼叫管理、信息記錄等基本功能之外，智能客服平臺還可以提供一些功能，如移動客服，可以支持客服人員在APP端進(jìn)行處理客戶咨詢。

2.基本能力。

質(zhì)檢、電話、在線答疑、知識庫、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等基本服務(wù)功能。

服務(wù)記錄：記錄所有渠道的服務(wù)請求或外呼電話，并將其與客戶聯(lián)系起來。聯(lián)系計(jì)劃有助持續(xù)跟進(jìn)投訴及提供服務(wù)。

呼叫轉(zhuǎn)移：分為技能組、指定座席、客服平臺外人員。過去，客服中心有一線和二線客服的分類，現(xiàn)在又增加了另一個維度：人工客服與智能機(jī)器人。當(dāng)機(jī)器人不能很好地理解客戶的問題或回答時(shí)，可以直接切換到人工客服繼續(xù)處理。

3.客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)平臺主要用于外呼和應(yīng)答，將生成服務(wù)記錄并創(chuàng)建工單，以便在必要時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程。還將發(fā)起基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上的新業(yè)務(wù)。

呼出電話：在不同的業(yè)務(wù)場景之中，呼出電話任務(wù)不同，匹配的業(yè)務(wù)文檔不同，執(zhí)行呼出電話任務(wù)的技能組也會不同。

訪問響應(yīng):無論客戶從哪個渠道訪問，他們都可以通過設(shè)置匹配的技能組來響應(yīng)。例如，采用智能客服為主、人工輔助的方式來處理在線客服業(yè)務(wù)。

工單處理：工單往往與內(nèi)部業(yè)務(wù)相關(guān)，可以半自動的方式進(jìn)行跟蹤，也可以將業(yè)務(wù)平臺和客服平臺的工單集成。

客戶信息：客服平臺提供基本的客戶信息管理，智能客服平臺還提供客戶標(biāo)簽、營銷自動化等功能。

4.高層次能力。

高層次能力的核心是智能機(jī)器人參與外呼和響應(yīng)服務(wù)，服務(wù)能力的輸出接近人類客服。主要包括機(jī)器人的管理和訓(xùn)練。通過維護(hù)意圖配置、因子與接口調(diào)用、響應(yīng)邏輯、詞庫、問答數(shù)據(jù)庫，智能機(jī)器人可以智能分析客戶的真實(shí)意圖。

5.人機(jī)合作提高效率。

智能客服平臺融入人工智能，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同的接待模式?？蛻艚尤敕?wù)系統(tǒng)之后，智能機(jī)器人客服會先接收到，并根據(jù)客服的問題進(jìn)行關(guān)鍵詞分析，從而快速回復(fù)相應(yīng)的文字，分擔(dān)人工客服的部分工作。

當(dāng)需要更精細(xì)的問題解決時(shí)，智能機(jī)器人可以根據(jù)客戶需求分配相應(yīng)的客戶服務(wù)，人工客服可以解決更專業(yè)的問題。通過人機(jī)協(xié)作，服務(wù)效率再創(chuàng)新高，高峰時(shí)段爆滿的局面也得到了改變。

6.統(tǒng)一渠道，實(shí)現(xiàn)海外發(fā)展。

智能客服平臺支持統(tǒng)一訪問所有渠道的后臺，如公眾號、微博、網(wǎng)頁等渠道的咨詢可以連接到智能客服平臺的工作后臺，然后根據(jù)事先制定的分配策略，進(jìn)行相應(yīng)的安排。

除國內(nèi)各大平臺之外，國外各大頻道也可接入智能客服平臺，實(shí)現(xiàn)無地域限制的國內(nèi)外全渠道接入。這樣，一些跨國公司在國內(nèi)外的雙向發(fā)展也可以得到更加多元化的保障。

7.智能助手確保服務(wù)質(zhì)量。

智能客服平臺擁有自己的智能助手，多項(xiàng)功能充分保證了客戶服務(wù)質(zhì)量?？梢宰詣悠ヅ淇蛻舴?wù)的歷史對話信息，匹配歷史對話之中產(chǎn)生的客戶標(biāo)簽等，幫助客戶服務(wù)快速捕捉客戶的關(guān)鍵信息，為客戶服務(wù)的服務(wù)流程優(yōu)化提供更具體的參考。

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