文章摘要：隨著當前各行業(yè)市場競爭的加劇，企業(yè)間的競爭已不單純是產(chǎn)品、價格、促銷、渠道的競爭，而是包括客戶服務在內(nèi)的企業(yè)綜合能力的競爭。呼叫中心是企業(yè)客戶服務的一部分，為客戶提供了一個與企業(yè)溝通的平臺，那么企業(yè)如何建立呼叫中心呢，我們一步一步來介紹。

隨著當前各行業(yè)市場競爭的加劇，企業(yè)間的競爭已不單純是產(chǎn)品、價格、促銷、渠道的競爭，而是包括客戶服務在內(nèi)的企業(yè)綜合能力的競爭。呼叫中心是企業(yè)客戶服務的一部分，為客戶提供了一個與企業(yè)溝通的平臺，那么企業(yè)如何建立呼叫中心呢，我們一步一步來介紹。

1.選擇呼叫中心號碼。

（1）95、96電話：由工信部批準95電話，由省通信管理局批準96電話。一般來說，只有大型企業(yè)才可以申請。申請程序完成之后，你需要找到一個特定的運營商來激活。

（2）400電話：負責對方的長途電話費，及部分費用用于本地通話。申請難度小，但資費高，平均每通電話0.15元。

（3）普通固話電話：只需要承擔電話的基本使用費，接聽免費。對于可能需要撥區(qū)號的用戶來說，會有點麻煩。

2.如何建立一個呼叫中心。

（1）自建呼叫中心：自建呼叫中心的優(yōu)點是系統(tǒng)建設方案空間大，企業(yè)可以自主選擇，更符合傳統(tǒng)項目的建設模式，在系統(tǒng)管理和維護方面自主性高，數(shù)據(jù)更安全。但是，自建呼叫中心需要投入大量的成本購買設備和軟件，后期還要投入相應的運維成本。

(2)云呼叫中心：云呼叫中心采用云技術。企業(yè)不需要采購服務器、硬件等設備，而只需要簡單的終端設備，即可快速建立。而且，云呼叫中心可以分布式部署，企業(yè)的多個辦公室可以統(tǒng)一使用，節(jié)約成本。

3.呼叫中心規(guī)模和人員估算。

呼叫中心的規(guī)模主要是由預期的呼叫數(shù)量決定的。一般來說，中小企業(yè)的電話量并不多。他們可以在初期設立少量座席，等待業(yè)務增長之后再進行擴張。云呼叫中心可以靈活租用，更加方便。在確定規(guī)模的基礎之上，可根據(jù)工作時間和座席數(shù)確定人員數(shù)量。一般情況之下，一個座席需要2至4人支持。

4.呼叫中心需要什么樣的客服？

呼叫中心以電話溝通為主，所以性格溫和、聲音甜美的人比較適合。企業(yè)在招聘時可以觀察溝通。

5.呼叫中心客服培訓。

企業(yè)需要制作工作手冊，定期組織業(yè)務考試，并要求每個人都要熟悉業(yè)務流程，使每個人都能通過短期培訓很快走上工作崗位。除了培訓，企業(yè)還可以提供一個知識庫，方便獲取幫助。通過知識庫的不斷建設，可以提高客戶服務人員的工作效率，提高服務水平。

6.客戶服務團隊管理。

制定明確獎懲的績效管理制度。根據(jù)接聽電話數(shù)、抽查記錄質(zhì)量、出勤率、工作強度等相關指標，進行聯(lián)合綜合評價。利用例會的形式傳達公司要求，促進溝通，宣布獎懲。

7.客戶服務團隊建設。

客服人員的心態(tài)直接影響工作狀態(tài)，直接影響公司形象，所以保持良好的團隊氛圍是非常必要的。這就需要公司提供相應的資金，通過組織活動，增進溝通，促進良性氛圍的形成。

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