文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理非常重要，它直接影響著系統(tǒng)使用的效果，那么呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理需要注意哪些方面？下面我們就來(lái)具體了解一下吧。

呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理非常重要，它直接影響著系統(tǒng)使用的效果，那么呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理需要注意哪些方面？下面我們就來(lái)具體了解一下吧。

1、業(yè)務(wù)規(guī)劃

首先要確定公司的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，主要是服務(wù)型還是運(yùn)營(yíng)型。不同的業(yè)務(wù)需求，將會(huì)形成不同的呼叫中心系統(tǒng)的需求。如服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶(hù)提供咨詢(xún)和信息服務(wù)、售后支持，營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話(huà)銷(xiāo)售和客戶(hù)維系等。服務(wù)型主要是呼入電話(huà)、咨詢(xún)和投訴的處理，營(yíng)銷(xiāo)型的重點(diǎn)是調(diào)查問(wèn)卷、商機(jī)管理等。

2、應(yīng)用集成

呼叫中心系統(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，一些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個(gè)很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞

3、并發(fā)進(jìn)程

呼叫中心系統(tǒng)并發(fā)進(jìn)程能夠很好地描述呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵方面或基本特征。一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)會(huì)有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶(hù)在同時(shí)打進(jìn)電話(huà);有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表在接聽(tīng)電話(huà);有幾百或上千次的電話(huà)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時(shí)進(jìn)行等等。

呼叫中心系統(tǒng)的此項(xiàng)特征要求呼叫中心的管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項(xiàng)進(jìn)程。在呼叫中心系統(tǒng)，尤其是大型復(fù)合型呼叫中心系統(tǒng)里，往往有不計(jì)其數(shù)的工作在同時(shí)進(jìn)行。要想保障呼叫中心系統(tǒng)的順利運(yùn)營(yíng)，達(dá)成卓越的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。

4、系統(tǒng)可靠性

呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通樞紐，客戶(hù)的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì)首先想到給呼叫中心打電話(huà)?？蛻?hù)想當(dāng)然的期望你的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該很可靠，值得信賴(lài)。因此，呼叫中心系統(tǒng)的可靠性也是呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的基本特征之一。呼叫中心系統(tǒng)里面有很多事情在同時(shí)發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的可靠性反應(yīng)在：有足夠客服在高效、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量;各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障;對(duì)突發(fā)狀況有應(yīng)對(duì)預(yù)案，不會(huì)造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動(dòng)等等。呼叫中心系統(tǒng)的可靠性還反應(yīng)在客服能夠持續(xù)服務(wù)客戶(hù)的能力。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識(shí)管理的可靠性以及整個(gè)培訓(xùn)體系的可靠性也是至關(guān)重要的。

5、分布式管理

很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個(gè)呼叫中心，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱(chēng)作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，任意一點(diǎn)的呼叫中心都有可能接聽(tīng)到來(lái)自本地、外地、甚至外國(guó)的客戶(hù)的電話(huà)。

對(duì)于分布式管理的呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)職責(zé)分工、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)及負(fù)載均衡調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程銜接等方面也提出了新的挑戰(zhàn)，需要運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中快速積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，既能發(fā)揮分布式呼叫中心系統(tǒng)的集團(tuán)規(guī)模效應(yīng)，又能利用分工側(cè)重的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、實(shí)施能力

呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)復(fù)雜的工程，實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素，即人、項(xiàng)目過(guò)程（流程）和技術(shù)因素。在人的因素中，項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力是需要看重的，但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力發(fā)揮更重要。在項(xiàng)目過(guò)程方面，建立一整套嚴(yán)格的實(shí)施方法論會(huì)保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)，項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線(xiàn)驗(yàn)收，項(xiàng)目收尾這些階段需要清晰定義。

一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)久生存，依賴(lài)著新老客戶(hù)，那么維護(hù)好老客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系便是一大難題?，F(xiàn)在許多呼叫中心系統(tǒng)都整合了CRM系統(tǒng)，可以更方便的整合管理客戶(hù)資源，提升客戶(hù)與企業(yè)的距離也能避免客戶(hù)流失。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話(huà)帶來(lái)高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/report/51966