文章摘要：全渠道智能客服系統(tǒng)為企業(yè)和客戶提供了一個即時溝通的平臺，可以接入網(wǎng)頁、APP、微博、微信等多種渠道。那么如何構(gòu)建一個全渠道智能客服系統(tǒng)？下面我給大家介紹一下。

全渠道智能客服系統(tǒng)為企業(yè)和客戶提供了一個即時溝通的平臺，可以接入網(wǎng)頁、APP、微博、微信等多種渠道。那么如何構(gòu)建一個全渠道智能客服系統(tǒng)？下面我給大家介紹一下。

1、確認需求和預算。

在決定建設全渠道智能客服系統(tǒng)以前，公司需要確認自己的業(yè)務需求，主要是售前還是售后，是否需要與自己的系統(tǒng)對接，以及大概的預算是多少等。

2、選擇構(gòu)建方法。

根據(jù)構(gòu)建方式的不同，可分為公有云解決方案、私有云解決方案和混合云解決方案三種形式。

（1）公有云解決方案。

公有云解決方案是大多數(shù)中小企業(yè)的首選方法，建設成本較低。是一種用戶數(shù)量最多的全渠道智能客服系統(tǒng)建設方法。云平臺由客服系統(tǒng)服務商提供，根據(jù)公司席位數(shù)量開設賬戶，公司席位只有登錄網(wǎng)站才能使用。在線會話分配、會話轉(zhuǎn)移、會話管理等功能滿足公司日常辦公需求，并有客服機器人協(xié)助座席進行辦公，提高了工作效率。

公司采用公有云解決方案花費更少，只需要承擔軟件成本，而不需要承擔搭建服務器等費用。如果在使用過程之中出現(xiàn)問題，可以通過服務商的售后服務及時解決，不影響系統(tǒng)的正常運行。

（2）私有云解決方案。

有些公司不希望使用云客服，而是希望本地化部署，也就是自建客服系統(tǒng)。這種私有云解決方案是一種定制化的解決方案。公司一次性購進軟件、硬件等設備單獨自用，從而保證系統(tǒng)的安全性和數(shù)據(jù)的加密性。但是，私有云建設解決方案后期投入相對較高，部署時間較長，需要專人維護，維護成本較高。一般不適合中小企業(yè)使用。私有云解決方案大部分都是財力雄厚的大公司。

（3）混合云解決方案。

全渠道智能客服系統(tǒng)供應商的軟交換網(wǎng)關位于客戶所在地，但仍使用供應商的云平臺服務。這種方法主要是幫助用戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)本地化，保證用戶數(shù)據(jù)安全。這種解決方案比較適合于沒有能力建立自己的客服系統(tǒng)，但又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)。

3、確定方案和試運行階段。

公司確定選擇哪種形式的建設方案之后，就可以選擇系統(tǒng)服務商，并制定具體的項目預算和項目實施方案，包括是否需要購置硬件等配套設備。最終是系統(tǒng)建成之后的試運行階段。如果發(fā)現(xiàn)問題，可以及時調(diào)整，還可以對系統(tǒng)進行持續(xù)優(yōu)化，確保正式使用之后正常運行。

全渠道智能客服系統(tǒng)搭建方案主要有公有云、私有云和混合云三種，公有云方案建設成本低，按需租用，便捷迅速，可以隨著公司業(yè)務規(guī)模擴大隨時增加坐席，耗費時間短，系統(tǒng)提供商開通相關服務就能使用，也不需要后期維護，運營成本較低，使用過程中若有小故障，技術(shù)支持人員可遠程調(diào)試，處理速度較快，由于數(shù)據(jù)保存在云端，存在一定的風險。

對于私有云解決方案，建設成本非常高。除軟件費用之外，其他硬件設備和服務器費用均由公司承擔，且建設周期長，后期需要定期維護。每次維護的費用也是一筆相當可觀的費用，但私有云解決方案具有高安全性和數(shù)據(jù)保密性?；旌显平鉀Q方案針對的是那些注重數(shù)據(jù)安全性，但又無力承擔自行建設成本的公司。與以上兩種解決方案相比，主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)本地化。

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