文章摘要：沃豐科技依托一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo打造了一套打通服務(wù)受理、工單管理、備件管理等端到端流程的數(shù)字化解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)打通，從而幫助企業(yè)全面提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)的升級(jí)，更好地支持企業(yè)服務(wù)管理及服務(wù)改善。

作為制造業(yè)的不可或缺的組成部分，裝備制造工業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)整個(gè)制造業(yè)的發(fā)展有著重要的推動(dòng)作用。其中，服務(wù)化轉(zhuǎn)型是重要的一條路徑。

從“微笑曲線”理論來(lái)看，加工制造環(huán)節(jié)在裝備制造產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中處于價(jià)值的低端環(huán)節(jié)，而且，隨著產(chǎn)品制造技術(shù)的成熟，這一環(huán)節(jié)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中極為激烈且容易被模仿，導(dǎo)致更激烈的產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)環(huán)節(jié)中的產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)和售后服務(wù)等價(jià)值高端環(huán)節(jié)不易被模仿，企業(yè)能夠通過(guò)服務(wù)的差異化服務(wù)來(lái)獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

裝備制造企業(yè)必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，通過(guò)在售前售中以及售后為客戶提供一體化服務(wù)來(lái)滿足客戶定制化的需求，實(shí)現(xiàn)由原先以產(chǎn)品生產(chǎn)銷售為主導(dǎo)的盈利方式，向以具有高附加值的技術(shù)售后服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)化盈利方式轉(zhuǎn)變。

為此，沃豐科技依托一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo打造了一套打通服務(wù)受理、工單管理、備件管理等端到端流程的數(shù)字化解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)、ERP等系統(tǒng)打通，從而幫助企業(yè)全面提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)的升級(jí)，更好地支持企業(yè)服務(wù)管理及服務(wù)改善。

具體而言，包括了全渠道接入、多系統(tǒng)集成、智能工單管理、備件庫(kù)存管理、設(shè)備管理、數(shù)據(jù)共享與分析等多個(gè)數(shù)字化場(chǎng)景解決方案。比如：

全渠道接入

ServiceGo對(duì)接了呼叫中心、在線客服、公眾號(hào)門戶、郵件、表單等模塊，讓客戶可以輕松通過(guò)多樣化渠道觸達(dá)客服，同時(shí)與企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程無(wú)縫融合。對(duì)客服來(lái)說(shuō)，其可以在接聽客戶咨詢時(shí)直接查詢客戶相關(guān)設(shè)備合同以及工單等信息高效回復(fù)，也可以非常方便新建工單、安裝單、維修單等推進(jìn)后續(xù)流程，并且這些工作統(tǒng)一在同一套系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，避免了登錄多套系統(tǒng)。

多系統(tǒng)集成

在系統(tǒng)集成方面，沃豐科技ServiceGo基于完備的開發(fā)者框架，提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口和，Webhook，采用中間件的模式與企業(yè)內(nèi)部OA、ERP、WMS等其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，整合業(yè)務(wù)線，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)單據(jù)和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，消除信息數(shù)據(jù)壁壘，統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全流程操作。

智能工單管理

沃豐科技ServiceGo工單系統(tǒng)與郵件、Chat、通話以及三方系統(tǒng)等打通，客服可隨時(shí)創(chuàng)建工單，所有信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)，并且一線二線互通，售后問(wèn)題無(wú)縫內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

此外，工單系統(tǒng)的高度自定義能力支持自定義配置界面、工作流、管理模塊等。其中，工單展示頁(yè)面自定義配置，可根據(jù)工單狀態(tài)、不同操作人呈現(xiàn)不同的頁(yè)面信息，保證數(shù)據(jù)的安全性和操作的便捷性；觸發(fā)器等預(yù)設(shè)規(guī)則自定義，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化工作流，以保證所有流程高效流傳且契合業(yè)務(wù)場(chǎng)景；SLA規(guī)則與觸發(fā)動(dòng)作自定義，能夠準(zhǔn)確展示每一環(huán)節(jié)的處理時(shí)長(zhǎng)。

這也使得售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程更透明，企業(yè)能夠在業(yè)務(wù)場(chǎng)景不斷變化的情況下，無(wú)需修改底層代碼，可保證快速交付、快速變更。

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