文章摘要：呼叫中心指的是企業(yè)的客服人員通過(guò)電話、微信、網(wǎng)絡(luò)等各種方式與客戶交互，為客戶提供售前、售后服務(wù)，進(jìn)一步維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘客戶價(jià)值，使呼叫中心真正成為一個(gè)服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心和利潤(rùn)中心。那么具體來(lái)說(shuō)呼叫中心是什么？有什么作用呢？

呼叫中心指的是企業(yè)的客服人員通過(guò)電話、微信、網(wǎng)絡(luò)等各種方式與客戶交互，為客戶提供售前、售后服務(wù)，進(jìn)一步維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘客戶價(jià)值，使呼叫中心真正成為一個(gè)服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心和利潤(rùn)中心。那么具體來(lái)說(shuō)呼叫中心是什么？有什么作用呢？

一、呼叫中心是什么？

企業(yè)呼叫中心（也稱客戶服務(wù)中心）是一些企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。它的服務(wù)范圍已從最初的咨詢和投訴，延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過(guò)程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口”。

呼叫中心能夠在短時(shí)間內(nèi)為客戶提供最專業(yè)的服務(wù)。呼叫中心的最大優(yōu)點(diǎn)，就是如果同時(shí)有很多客戶呼入呼叫中心，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶問(wèn)題類型將客戶自動(dòng)識(shí)別并分配到相關(guān)工作人員服務(wù)行列之中。

二、呼叫中心有什么作用？

呼叫中心的作用有很多，首先可以作為企業(yè)和客戶的溝通渠道，其次可以作為業(yè)務(wù)推廣點(diǎn)，能夠幫助企業(yè)節(jié)約人力成本、提高工作效率；另外，呼叫中心具備智能化特點(diǎn)，所以在客戶使用呼叫中心平臺(tái)時(shí)，會(huì)因?yàn)閱?wèn)題類型不同被分配到不同的服務(wù)行列中，非常便利。有利于企業(yè)建立一站式服務(wù)形象，建立企業(yè)和客戶之間的良好互動(dòng)，獲得客戶認(rèn)可，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

選擇呼叫中心服務(wù)客戶，能夠幫助企業(yè)節(jié)約資源。另外，大家選擇合作的呼叫中心平臺(tái)會(huì)提供相關(guān)的服務(wù)軟件，企業(yè)只需要根據(jù)既定方法去操作軟件，在使用呼叫服務(wù)軟件有任何問(wèn)題時(shí)，都可以咨詢呼叫中心平臺(tái)。有了呼叫服務(wù)類軟件作為客服服務(wù)支撐，能夠有效提高辦事效率，為客戶在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

三、如何建設(shè)呼叫中心？

Udesk呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。呼叫中心系統(tǒng)靈活性高，系統(tǒng)升級(jí)、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便，能夠最大程度地靈活滿足客戶業(yè)務(wù)需求。

四、呼叫中心的主要功能：

1、語(yǔ)音機(jī)器人。語(yǔ)音機(jī)器人提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)。客戶在正常上班時(shí)間呼入時(shí)，提供語(yǔ)音機(jī)器人語(yǔ)音機(jī)器人和人工坐席服務(wù);在休息時(shí)間呼入時(shí)由語(yǔ)音機(jī)器人自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。

2、錄音功能。呼叫中心錄音可保存企業(yè)通話軌跡，記錄每個(gè)來(lái)電，為日后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù)，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范同時(shí)能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。

3、CRM客戶關(guān)系管理。呼叫中心支持CRM集成與數(shù)據(jù)打通，可以實(shí)時(shí)導(dǎo)出各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，可實(shí)現(xiàn)座席第一時(shí)間知道來(lái)電者的詳細(xì)信息、歷史溝通記錄，提升客戶體驗(yàn)。

4、語(yǔ)音外呼。當(dāng)公司需要對(duì)大量的重要客戶進(jìn)行回訪和跟進(jìn)時(shí)，可以向系統(tǒng)提交外呼任務(wù)，系統(tǒng)將按照一定的匹配規(guī)則和設(shè)定的參數(shù)合理科學(xué)的為坐席分配客戶。

5、人員管理。規(guī)范科學(xué)的人員管理是企業(yè)必須著重考慮的因素。呼叫中心兼顧企業(yè)效率問(wèn)題和為員工提供便捷的辦公方式，在呼叫中心系統(tǒng)中內(nèi)嵌了基本信息及設(shè)置、錄音監(jiān)控與智能質(zhì)檢等管理監(jiān)控坐席子單元。

6、話務(wù)分析。可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的變化。

8、知識(shí)庫(kù)。把常見(jiàn)問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的銷(xiāo)售與客服。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話帶來(lái)高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/report/52584