文章摘要：如今客戶對于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，作為企業(yè)的形象窗口，同時也作為客戶溝通的渠道，呼叫中心就承載著提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度的任務(wù)。呼叫中心的服務(wù)水平影響著客戶對于企業(yè)的滿意度、忠誠度，最終影響著企業(yè)的競爭力。那么呼叫中心如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量？

如今客戶對于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，作為企業(yè)的形象窗口，同時也作為客戶溝通的渠道，呼叫中心就承載著提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度的任務(wù)。呼叫中心的服務(wù)水平影響著客戶對于企業(yè)的滿意度、忠誠度，最終影響著企業(yè)的競爭力。那么呼叫中心如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量？

1、建設(shè)呼叫中心知識庫

知識庫是幫助呼叫中心完成客戶服務(wù)的一種工具，知識庫中存儲的不僅是企業(yè)文化、內(nèi)部文件，還應(yīng)該包括企業(yè)各部門的所有知識，尤其是在客戶服務(wù)中能夠用到的相關(guān)知識，方便客服人員在第一時間就可以準(zhǔn)確的查詢到信息，及時的解答客戶的疑問。知識庫的建立可以減少客服人員大量的重復(fù)勞動造成的人力浪費，并且可以通過共享知識快速提高呼叫中心的服務(wù)水平，從而提升呼叫中心的客戶滿意度。

2、規(guī)范客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客服人員直接面對客戶，他們的日常工作行為、態(tài)度和服務(wù)水平對客戶滿意度起著決定性的作用。因此，提升呼叫中心服務(wù)水平，首先就要規(guī)范客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這其中包括：客服人員態(tài)度規(guī)范、客服人員用語規(guī)范、客服人員通話行為規(guī)范、客服人員服務(wù)忌語等等。這類行為規(guī)范一般在客服人員上崗之前就要進(jìn)行培訓(xùn)，在日常的工作中也要實時進(jìn)行監(jiān)督。

3、提高呼叫中心的協(xié)同能力

雖然呼叫中心是用于解決客戶問題的部門，但是并不代表整個企業(yè)只需要呼叫中心來完成這項工作，其他部門也是需要參與進(jìn)行協(xié)同的。多數(shù)情況下，客服人員能解決客戶提出的相關(guān)問題，但是一些更深入的問題，比如維修、退貨等是需要其他部門進(jìn)行配合的。Udesk云呼叫中心系統(tǒng)可以接入工單系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以及其他企業(yè)級應(yīng)用，通過更加快速的協(xié)同為最終客戶提供更好的體驗。

4、完善的客服績效考核制度

客服人員的服務(wù)到底如何是需要數(shù)據(jù)說話的，績效考核制度可以讓呼叫中心的管理團(tuán)隊能夠監(jiān)控整個工作效果，體的參數(shù)來評估服務(wù)質(zhì)量，從而提升呼叫中心服務(wù)水平。Udesk云呼叫中心系統(tǒng)智能質(zhì)檢體系，通過智能語音技術(shù)，可以對每一條通話進(jìn)行質(zhì)檢，及時有效的產(chǎn)生呼叫中心的質(zhì)檢數(shù)據(jù)。由于全部由系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢，消除了主觀因素的影響，規(guī)則統(tǒng)一，從而客觀質(zhì)檢。

5、加強呼叫中心服務(wù)監(jiān)督管理

提高呼叫中心服務(wù)水平除了需要進(jìn)行績效考核之外，還必須加強呼叫中心服務(wù)監(jiān)督管理。Udesk云呼叫中心系統(tǒng)提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)監(jiān)控，對通話量、會話量、坐席狀態(tài)、高/低峰時段、響應(yīng)時長、顧客滿意度等狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)控，高效把控團(tuán)隊效率。

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