文章摘要：在當前的本地相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，商家和用戶在交易過程中往往會遇到各種問題和疑問。尤其是在到店服務(wù)中，用戶在瀏覽商品、下單、預約、核銷和評價的整個過程中，對于周到、完備的智能問答系統(tǒng)有著極高的需求。

在當前的本地相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，商家和用戶在交易過程中往往會遇到各種問題和疑問。尤其是在到店服務(wù)中，用戶在瀏覽商品、下單、預約、核銷和評價的整個過程中，對于周到、完備的智能問答系統(tǒng)有著極高的需求。

一、AI智能客服整體架構(gòu)設(shè)計

最底層是數(shù)據(jù)來源的部分，主要由兩個領(lǐng)域構(gòu)成，數(shù)據(jù)集成與AI語料的制作。通過這兩個領(lǐng)域的數(shù)據(jù)清洗過程，結(jié)合通訊服務(wù)便可以與AI服務(wù)能力做關(guān)聯(lián)，確保內(nèi)容語義通過AI技術(shù)服務(wù)做語義層面的識別、解讀、理解&加工、對話、反饋、輸出為語音。 中間層是智能引擎的核心，包括對于語料庫的認知召回、調(diào)取方式、切換任務(wù)時依賴的能力調(diào)用。 最后輸出支持前端、語音的應用。 而標黃的部分，則需要將配置能力可視化，既保障安全性，同時響應到AI智能化系統(tǒng)的各個領(lǐng)域。

二、智能化策略與決策設(shè)計

可以理解為，AI應用最核心在于：如何保障智能服務(wù)引擎與實際服務(wù)交互的易用性，從本地業(yè)務(wù)的客服本身來說，需要具象化的認知：即AI客服只是屬于業(yè)務(wù)的某個鏈路，而不是對服務(wù)體驗的全權(quán)負責，在搭建智能會話前，需要明確哪些是分內(nèi)之事的重要事項，哪些需要流轉(zhuǎn)。

命題為：需要為本地業(yè)務(wù)提供AI智能咨詢的能力

拆解鏈路：這些能力在什么場景下會被調(diào)用？解決線上哪類問題？這些問題發(fā)生在哪些路徑？智能會話問題解決范圍如何體現(xiàn)與量化？

2.1 智能化服務(wù)可能在哪些場景出現(xiàn)？ 有問題且已經(jīng)發(fā)生 有問題未反饋 無問題單純訪問

2.2 在不同場景設(shè)立喚醒助手服務(wù)，對標各類問題場景

2.3 梳理智能化語料為交互提供彈藥 如何搭建好用、全面、即時程度化高的智能化語料？

——對問題理解到位，回答準確 應對這個目標，將搭建鏈路拆解為以下幾個大的視角：

（1）問題定位 訂單識別 問題識別 問題推薦 上面的三個方面直接影響預測問題的排序與關(guān)鍵信息的檢索

（2）正常數(shù)據(jù) 知識庫及標準問題結(jié)構(gòu)優(yōu)化細化，提升問題識別、降低纏繞（需要結(jié)合不同應用場景判斷標準問題與答案的嚴謹性） 在不同場景問答預測列表不同 來自不同渠道喚醒問答的預測問題列表 關(guān)鍵詞喚醒的搜索結(jié)果排序優(yōu)先級邏輯

（3）異常處理 問答在各類場景異常的判斷標準：如通話場景、人機互動場景的異常判斷邏輯就會不同。

【線路異?！繉收献R別并保存溝通快照，減少重復溝通

【問題不清晰異常】語音、私信、web頁的話術(shù)詢問邏輯

【情緒問題】接入情緒識別模型能力，提升溝通體驗

【關(guān)聯(lián)問題】通過相關(guān)性訓練，為溝通互動提供關(guān)鍵問題推薦點選率

2.4 智能解決的核心規(guī)則

若有預期提升整體智能客服解決線上問題率，至少需要從以下幾個維度入手： 研判規(guī)則：調(diào)研線上用戶喚醒人工服務(wù)的主要原因是規(guī)則的可變動性，即異常問題的處理效率。因此在智能化責流程中，需要盡可能窮盡線上反饋較多通過人工解決的問題判責標準與依據(jù)，并在智能化解決中搭建通用鏈路。 權(quán)限一致：人工整體判斷問題的過程會有上升通道，類似的，智能助手在解決問題的判斷路徑上也可以自動提交到高級人工判罰，確保在意圖明確的前提下，需要上升處理的case量級保持相當。

三、評估AI智能語音的關(guān)鍵數(shù)據(jù)

效果： 接通率 識別準確率 點擊率 問題解決率

能力： 并發(fā)量 話術(shù)設(shè)計 開發(fā)周期 定制化場景 安全性

沃豐科技的客服機器人是一款強大而高效的智能問答系統(tǒng)，在解決本地業(yè)務(wù)中多樣的問題和需求上具備出色的能力。通過深化智能化策略和決策設(shè)計，沃豐科技客服機器人提供了易用性、可靠性以及個性化定制化的服務(wù)。對于商家和用戶來說，利用沃豐科技客服機器人可以大大提升服務(wù)體驗和效率，是不可或缺的重要工具。無論是解決已發(fā)生的問題，還是提供無問題訪問的咨詢服務(wù)，沃豐科技客服機器人都能滿足各種場景的需求。不僅如此，沃豐科技客服機器人的智能化語料和強大的解決規(guī)則能力，還能有效增強問題識別和解決的準確性，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

最后，沃豐科技客服機器人具備高效的并發(fā)處理能力、靈活的話術(shù)設(shè)計和可定制化的場景支持，同時也保障了數(shù)據(jù)安全性。推薦您嘗試沃豐科技的客服機器人，讓您的業(yè)務(wù)在智能化的時代得到更好的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升。

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