中國太平保險集團，歷經(jīng)風(fēng)雨90載，是我國歷史上持續(xù)經(jīng)營最為悠久的民族保險品牌，也是中國保險業(yè)的一部傳奇史。目前，中國太平是國內(nèi)保險業(yè)經(jīng)營體系最為完善的公司，基本形成了投資保險聯(lián)動、境內(nèi)境外互動的經(jīng)營格局。

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人工智能和大數(shù)據(jù)時代背景下，保險公司也必須從傳統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，提高智能化和數(shù)字化運營能力，以提供卓越的客戶體驗。在《2018年世界保險報告》中，超過65％的調(diào)查受訪者表示，客戶旅程的端到端個性化是他們最需要的。所以，為了增強個性化的客戶體驗，保險公司需要一個全場景智能化的客戶服務(wù)平臺，將保險公司與客戶和合作伙伴無縫連接起來，以實現(xiàn)信息和服務(wù)的高效流動。

在保險行業(yè)中，保險公司、客戶、第三方中介和供應(yīng)商們都在不斷地利用人工智能和大數(shù)據(jù)改善決策、提高工作效率、降低成本，在這種趨勢下，優(yōu)化客戶體驗的步伐將會越來越快，客戶對體驗要求也會越來越高。

太平保險經(jīng)紀(jì)有限公司站在客戶的角度不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，提升購買體驗和理賠服務(wù)，堅持以更豐富的保險產(chǎn)品、更便捷的選購方式、更專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和理賠等全方位地服務(wù)于每一位客戶。

沃豐科技作為全場景客戶體驗平臺，為太平保險提供多個業(yè)務(wù)場景的客戶服務(wù)，使太平保險作為保險行業(yè)的龍頭企業(yè)，引領(lǐng)客戶積極體驗度的變革。

保險行業(yè)客戶體驗改進空間大

在跨行業(yè)客戶體驗評估中，保險行業(yè)的客戶體驗排名第三，低于零售業(yè)和銀行業(yè)。

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銀行業(yè)和保險業(yè)都屬于金融行業(yè)，但兩者在客戶體驗度的比較上卻存在明顯的差異，從下圖可以看出，客戶在保險行業(yè)的客戶體驗要落后于銀行業(yè)。不可否認，銀行業(yè)在與客戶的接觸點上擁有更多的機會，他們在提升客戶體驗的技術(shù)上也領(lǐng)先于保險業(yè)。所以，保險業(yè)必須找到適應(yīng)自身業(yè)務(wù)場景的客戶服務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)，開發(fā)全新的客戶體驗渠道。

雖然保險行業(yè)在跨行業(yè)的客戶體驗評估中整體排名靠前，但在提供更優(yōu)秀的客戶體驗上仍有很大的提升空間。

使用數(shù)據(jù)和能夠提供真正的數(shù)字化客戶體驗對于保險企業(yè)的未來至關(guān)重要，通過提高數(shù)字敏捷性和開發(fā)面向未來的運營模式，保險公司才有機會提高客戶積極體驗度。

客戶體驗提升對保險業(yè)的影響

客戶中心性是保險行業(yè)的支柱之一，在與客戶交互的過程中，實時的數(shù)據(jù)收集和洞察生成，能使保險行業(yè)獲得額外的客戶增值服務(wù)。

保險行業(yè)提升客戶體驗可以為客戶和保險公司帶來雙贏的局面，客戶在絕佳的客戶體驗中可以保持心情愉悅，保險公司可以通過“以客戶為中心”保持業(yè)務(wù)增長，實現(xiàn)盈利。

沃豐科技全場景客戶體驗平臺支持客戶不斷增長的預(yù)期和需求的同時，提供個性化服務(wù)。隨著數(shù)字敏捷性的增強，保險公司可以更深入地了解客戶需求，同時推動更高的運營效率和成本節(jié)省。

通過提供個性化的客戶服務(wù)，保險公司在提高財務(wù)指標(biāo)的同時，可以提高獲客率和客戶粘性。主動積極的客戶服務(wù)可以降低風(fēng)險成本，帶來利潤的增長。通過更頻繁、更有意義的客戶參與，增值服務(wù)加強客戶體驗，幫助保險公司留住現(xiàn)有客戶并吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶。

一個公司能積極擴大服務(wù)范圍，提供個性化服務(wù)是非常重要的，因為這將直接影響到客戶體驗。當(dāng)保險公司參與到客戶生命階段，乃至各項重要事件中，并主動提供個性化保險產(chǎn)品時，客戶的積極體驗度明顯升高。

如何打破保險行業(yè)的客戶交互限制

金融行業(yè)從傳統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級的過程中，客戶都接受了線上通訊渠道。即使通過互聯(lián)網(wǎng)的信息化服務(wù)與傳統(tǒng)的線下服務(wù)最終效果可能相差無幾，但線上渠道不管是獲客還是售后，都被客戶認為是最重要的渠道之一。在被調(diào)查的保險客戶中，超過一半的人對互聯(lián)網(wǎng)保險非常重視。另外，超過40%的保險客戶認為，便利性和靈活性的移動應(yīng)用也是一個重要的渠道。

太平保險在微信公眾號的微商城接入Udesk在線客服和機器人，方便客戶使用移動端進行保險業(yè)務(wù)的咨詢和購買，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，為客戶分配專屬的負責(zé)人，保證了客服的專業(yè)性和回復(fù)及時性，確保每一位客戶都能享受到專業(yè)的服務(wù)。

智能機器人在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，通過創(chuàng)建知識庫和常規(guī)問題的問答，機器人可以自動回復(fù)80%以上的常規(guī)性問題，既保證了對客戶問題的及時反饋，又能節(jié)約客服的時間和精力，讓客服可以專心解決疑難問題，極大的提升用戶積極體驗度。

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數(shù)字化客戶體驗平臺從靈活性、智能化和個性化等方面提高客戶體驗的關(guān)鍵特性，同時，也通過更多的客戶接觸渠道來擴大業(yè)務(wù)范圍，最大程度上消除傳統(tǒng)保險在客戶交互方面的限制。保險公司的業(yè)務(wù)不僅僅限于當(dāng)下保險產(chǎn)品的銷售，從增值的角度上來說，增加與客戶的接觸，并且讓客戶感受到極致的體驗，才是保險公司最終追求的目標(biāo)。

現(xiàn)在的保險公司正在積極應(yīng)對新型數(shù)字化公司的挑戰(zhàn)。像太平保險這樣的大企業(yè)正在以顛覆性的方式滿足客戶的需求，從而塑造企業(yè)獨特的經(jīng)營方式和品牌形象。太平保險通過積累豐富的客戶和行為數(shù)據(jù)，并利用沃豐科技專業(yè)的技術(shù)和平臺，以高度個性化的方式提供最完美的客戶體驗。