文章摘要：“如果再過(guò)十年，有人來(lái)寫中國(guó)的企業(yè)發(fā)展史，我想他會(huì)這么說(shuō)：2020年，是中國(guó)企業(yè)全面數(shù)字化的一年。正是今年，突如其來(lái)的疫情，加速了企業(yè)業(yè)務(wù)的線上轉(zhuǎn)型，讓企業(yè)數(shù)字化從可選變成必選；正是今年，新基建成為國(guó)策...

“如果再過(guò)十年，有人來(lái)寫中國(guó)的企業(yè)發(fā)展史，我想他會(huì)這么說(shuō)：2020年，是中國(guó)企業(yè)全面數(shù)字化的一年。正是今年，突如其來(lái)的疫情，加速了企業(yè)業(yè)務(wù)的線上轉(zhuǎn)型，讓企業(yè)數(shù)字化從可選變成必選；正是今年，新基建成為國(guó)策，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的全面應(yīng)用勢(shì)不可擋。在此背景下，作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的數(shù)字化管理成為企業(yè)繞不開(kāi)的問(wèn)題?！?/p>

2020沃豐科技數(shù)字化體驗(yàn)峰會(huì)在廣州希爾頓酒店隆重拉開(kāi)帷幕，現(xiàn)場(chǎng)座無(wú)虛席，過(guò)道也擠滿了來(lái)自各行業(yè)的企業(yè)客戶。

中國(guó)信通院華南分院副院長(zhǎng)、華為專家、沃豐科技領(lǐng)導(dǎo)和專家、祈福集團(tuán)、如祺出行、棒谷科技等客戶一起為與會(huì)者奉上了一場(chǎng)客戶體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的饕餮盛宴。

體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)未來(lái)

大會(huì)開(kāi)始，沃豐科技總裁牛立偉先生進(jìn)行開(kāi)幕致辭，為大家解開(kāi)了客戶體驗(yàn)的神秘面紗。

今年，突如其來(lái)的疫情，加速了企業(yè)業(yè)務(wù)的線上轉(zhuǎn)型，讓企業(yè)數(shù)字化從可選變成必選；正是今年，新基建成為國(guó)策，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的全面應(yīng)用勢(shì)不可擋。

在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，客戶體驗(yàn)存在于企業(yè)的行為手冊(cè)中、存在于消費(fèi)者的主觀感受里，無(wú)法實(shí)現(xiàn)全觸點(diǎn)的實(shí)時(shí)互動(dòng)、實(shí)時(shí)追蹤、實(shí)時(shí)反饋，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)全渠道與全流程的數(shù)據(jù)分析與沉淀。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的普及，這一情況正在改變。這也正是沃豐科技要做的事情：通過(guò)技術(shù)賦能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶體驗(yàn)的數(shù)字化重塑，讓每個(gè)用戶都有專屬的體驗(yàn)檔案，讓體驗(yàn)檔案賦能商業(yè)決策，讓商業(yè)決策真正服務(wù)用戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)增長(zhǎng)。

今年年初，沃豐科技與中國(guó)信通院聯(lián)合發(fā)布了《中國(guó)客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報(bào)告》，在報(bào)告中我們第一次給客戶體驗(yàn)下了定義：客戶體驗(yàn)是客戶在購(gòu)買產(chǎn)品前、中、后對(duì)其在企業(yè)或品牌中體驗(yàn)的整體感受。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量增長(zhǎng)階段，對(duì)于用戶而言，面對(duì)豐富的產(chǎn)品選擇，體驗(yàn)越來(lái)越成為驅(qū)動(dòng)購(gòu)買的關(guān)鍵因素；對(duì)于企業(yè)而言，市場(chǎng)增量見(jiàn)頂，通過(guò)創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，培育客戶忠誠(chéng)度，將成為存量時(shí)代找增長(zhǎng)的主要路徑?？梢哉f(shuō)，未來(lái)所有的企業(yè)賣得都是體驗(yàn)！

中國(guó)信通院華南分院副院長(zhǎng)朱金周博士也對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行了解讀，從客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型是什么、為什么、怎么辦三個(gè)角度，闡述企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新方向。朱博士表示，客戶體驗(yàn)行業(yè)增長(zhǎng)背后有三個(gè)驅(qū)動(dòng)力：經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)、科技環(huán)境驅(qū)動(dòng)和消費(fèi)理念驅(qū)動(dòng)。中國(guó)客戶體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型渠道環(huán)境已經(jīng)成熟，客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)技術(shù)環(huán)節(jié)已經(jīng)具備。企業(yè)需要讓客戶信任自己，從理念和管理上進(jìn)行數(shù)字化布局。

數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)

沃豐科技COO程俊來(lái)對(duì)客戶體驗(yàn)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深度解析。當(dāng)前我們處于用戶技術(shù)大爆炸時(shí)代，用戶的消費(fèi)習(xí)慣正在不斷變化。未來(lái)企業(yè)圍繞客戶體驗(yàn)的投入日趨關(guān)鍵。要賦能客戶、想客戶所想、及時(shí)解決客戶需求、及時(shí)解決客戶問(wèn)題、提供可用信息?？蛻趔w驗(yàn)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是敏捷靈活的IT環(huán)境、個(gè)性化的體驗(yàn)、無(wú)縫的多渠道體驗(yàn)。

現(xiàn)場(chǎng)，程俊來(lái)還指出，智能化客戶體驗(yàn)就是運(yùn)用新一代數(shù)字與智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶全觸點(diǎn)、全流程的數(shù)字化、智能化交互。

一站式云服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

沃豐科技產(chǎn)品總監(jiān)姚廣系統(tǒng)介紹了如何通過(guò)一站式云服務(wù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

當(dāng)前，客戶體驗(yàn)適用場(chǎng)景包含售前咨詢與準(zhǔn)備、銷售跟進(jìn)與管理、銷售服務(wù)與關(guān)懷、內(nèi)部共享與支撐、外部聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)通過(guò)數(shù)字化技術(shù)的布局，可以將內(nèi)部與外部、線上與線下進(jìn)行全方位的聯(lián)動(dòng)。沃豐科技以人工智能平臺(tái)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，構(gòu)建起整個(gè)企業(yè)數(shù)字化布局的產(chǎn)品體系。

售前咨詢與準(zhǔn)備解決方案進(jìn)行全自動(dòng)營(yíng)銷，并對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化率的持續(xù)攀升；

通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人、電話、網(wǎng)站、公眾號(hào)、微信、展會(huì)、活動(dòng)等收集到的線索，進(jìn)行跟進(jìn)、維護(hù)和轉(zhuǎn)化，從商機(jī)的獲取到最終實(shí)現(xiàn)交付，沃豐科技的銷售管理系統(tǒng)能夠進(jìn)行全流程的跟進(jìn)和把控。
智能化機(jī)器人還可以滲透到服務(wù)的每個(gè)角落，配合服務(wù)人員一起，進(jìn)行服務(wù)的跟進(jìn)、客戶信息管理及數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)提升與優(yōu)化。

內(nèi)部管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)線上線下服務(wù)聯(lián)動(dòng)。

共建AI生態(tài)

華為是全球領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)（ICT）解決方案供應(yīng)商，專注于ICT領(lǐng)域，堅(jiān)持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、持續(xù)創(chuàng)新、開(kāi)放合作，在電信運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)、終端和云計(jì)算等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢(shì)，為運(yùn)營(yíng)商客戶、企業(yè)客戶和消費(fèi)者提供有競(jìng)爭(zhēng)力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)，并致力于實(shí)現(xiàn)未來(lái)信息社會(huì)、構(gòu)建更美好的全聯(lián)接世界。

華為云服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)部技術(shù)總監(jiān)劉洋從應(yīng)用和技術(shù)相結(jié)合的角度，對(duì)和沃豐科技的AI生態(tài)合作進(jìn)行了講解。

頭部企業(yè)布局客戶體驗(yàn)

在房地產(chǎn)行業(yè)，開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)型服務(wù)商的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，這也說(shuō)明服務(wù)越來(lái)越成為房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

祈福一萬(wàn)響智慧社區(qū)攜手沃豐科技，為用戶提供更好的社區(qū)服務(wù)，幫助房地產(chǎn)企業(yè)加速服務(wù)轉(zhuǎn)型。祈福原本面臨著呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能缺失、通話記錄無(wú)法回溯、外呼無(wú)統(tǒng)一號(hào)碼；在線客服APP、網(wǎng)站、公眾號(hào)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，數(shù)據(jù)分散、用戶訂單信息查詢繁瑣、客戶信息和訂單信息關(guān)聯(lián)困難以及運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題處理流程監(jiān)管難度大、問(wèn)題處理時(shí)效低等一系列問(wèn)題。

沃豐科技采用一站式服務(wù)，為祈福布局起智慧客服，全渠道接受用戶信息，工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)至一線坐席和專家坐席，為客戶解決各類問(wèn)題。
棒谷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱棒谷科技），是一家專注于跨境貿(mào)易B2C電子商務(wù)公司。

作為“一帶一路”政策紅利下中國(guó)企業(yè)全球航海的見(jiàn)證者，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能客戶體驗(yàn)解決方案提供商沃豐科技，從一開(kāi)始便將服務(wù)中國(guó)企業(yè)的出海需求作為自身發(fā)展的重要立足點(diǎn)，為出海企業(yè)定制了一站式個(gè)性化出?？头鉀Q方案，具備全球部署能力，支持多語(yǔ)言版本，幫助出海企業(yè)用卓越服務(wù)提升本地化運(yùn)營(yíng)能力，真正實(shí)現(xiàn)在海外市場(chǎng)的扎根落戶。

廣汽集團(tuán)旗下移動(dòng)出行品牌如祺出行擁有百萬(wàn)級(jí)用戶體量，以廣汽自身產(chǎn)品體系為依托，廣汽集團(tuán)、騰訊、廣州公交集團(tuán)等共同投資，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為特色，受到用戶喜愛(ài)。廣汽始終認(rèn)為出行APP屬于高頻應(yīng)用場(chǎng)景,只有好的客戶體驗(yàn)才能提升用戶粘性,培育忠誠(chéng)用戶,獲得持續(xù)增長(zhǎng)。

本次大會(huì)，如祺出行也分享了如何通過(guò)布局沃豐科技客戶體驗(yàn)系統(tǒng)提升客戶體驗(yàn)的秘訣。通過(guò)沃豐科技全渠道進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)，一個(gè)平臺(tái)快速解決客戶所有問(wèn)題，AI客服機(jī)器人24小時(shí)提供服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)簽約儀式

現(xiàn)場(chǎng)，沃豐科技同無(wú)限極、太平洋電腦、廣東三福服飾、廣東一方制藥、廣州悅悅駕駛簽約。

當(dāng)前，作為企業(yè)與客戶接觸的最前線，客服人員扮演的角色正發(fā)生轉(zhuǎn)變?？头粌H僅要解決客戶問(wèn)題，還要挖掘客戶需求、進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)，為最終的銷售轉(zhuǎn)換做貢獻(xiàn)。

職能的轉(zhuǎn)變，意味著客戶服務(wù)重要性的提升，也需要客服部門與企業(yè)內(nèi)部更多部門的協(xié)同與合作，合力為客戶創(chuàng)造全旅程的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

為此我們開(kāi)啟了從智能客服到智能客戶體驗(yàn)解決方案提供商的升級(jí)之路。

我們花了兩年的時(shí)間，建立起了涵蓋全場(chǎng)景客服系統(tǒng)Udesk，智能化產(chǎn)品套件GaussMind，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)ServiceGo以及客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)CusBridge在內(nèi)的一站式客戶體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型云方案，通過(guò)全渠道的統(tǒng)一接入和管理，全觸點(diǎn)的實(shí)時(shí)互動(dòng)與反饋，全旅程的數(shù)據(jù)分析與沉淀，讓客戶體驗(yàn)變成企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，用卓越的客戶體驗(yàn)賦能卓越的企業(yè)。

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)從增量市場(chǎng)邁入存量市場(chǎng)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。本次數(shù)字化體驗(yàn)峰會(huì)是國(guó)內(nèi)第一個(gè)以客戶體驗(yàn)為主題的盛會(huì)，沃豐科技也是國(guó)內(nèi)首家提出智能客戶體驗(yàn)解決方案概念的企業(yè)，這把鑰匙將開(kāi)始國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)的新大門，沃豐科技也希望通過(guò)自身技術(shù)實(shí)踐的積累，助力海內(nèi)外企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的浪潮中乘風(fēng)破浪。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/update/12982