文章摘要：海信集團(tuán)是國(guó)內(nèi)唯一持有海信(Hisense)、科龍(Kelon)和容聲(Ronshen)三個(gè)中國(guó)著名商標(biāo)的企業(yè)集團(tuán)，擁有海信電器和海信科龍兩家分別在滬、深、港三地上市的公司?！逗Ｐ呕ヂ?lián)網(wǎng)電視2017年度白皮書(shū)》顯示，其家庭用戶...

海信集團(tuán)是國(guó)內(nèi)唯一持有海信(Hisense)、科龍(Kelon)和容聲(Ronshen)三個(gè)中國(guó)著名商標(biāo)的企業(yè)集團(tuán)，擁有海信電器和海信科龍兩家分別在滬、深、港三地上市的公司?！逗Ｐ呕ヂ?lián)網(wǎng)電視2017年度白皮書(shū)》顯示，其家庭用戶數(shù)已突破3078萬(wàn)，其中，游戲用戶呈現(xiàn)出爆發(fā)態(tài)勢(shì)，2017年海信聚好看游戲用戶突破1048萬(wàn)，用戶在線時(shí)長(zhǎng)環(huán)比提升1360%。為給家庭用戶帶來(lái)豐富的娛樂(lè)生活。

海信目前在全球擁有13所生產(chǎn)基地、12所研發(fā)中心，面向全球引進(jìn)高端人才，促進(jìn)國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)、研發(fā)人員“走出去”。海外分支機(jī)構(gòu)覆蓋美洲、歐洲、非洲、中東、澳洲及東南亞等全球市場(chǎng)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。繼2016年成為歐洲杯頂級(jí)贊助商，海信于2017年4月6日宣布成為2018年俄羅斯世界杯官方贊助商。

專訪嘉賓：賈波 JIA BO

海信子公司：服務(wù)負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)領(lǐng)域資深管理者

采訪全文

Udesk：站在行業(yè)的角度看，您覺(jué)得目前中國(guó)的SaaS企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景是怎樣的呢？

賈波：SaaS運(yùn)營(yíng)商為部分企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，這些企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)和定期的軟件租賃服務(wù)費(fèi)，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)享用信息系統(tǒng)。這樣將會(huì)給一些企業(yè)節(jié)省一大部分的開(kāi)支，在互聯(lián)網(wǎng)+及共享時(shí)代，saas的發(fā)展前景是非常廣闊的。

從阿里云在去年發(fā)布的《2017中國(guó)SaaS用戶研究報(bào)告》來(lái)看，上海、北京、廣東、江蘇和浙江占據(jù)了全國(guó)66.3%的市場(chǎng)份額，這也意味著SaaS明顯有更多的隱性市場(chǎng)還未開(kāi)拓，潛力可謂非常巨大。

Udesk：在您看來(lái)，為什么現(xiàn)在各行業(yè)的企業(yè)都開(kāi)始越來(lái)越重視服務(wù)？

賈波：與其說(shuō)企業(yè)重視服務(wù)，不如說(shuō)現(xiàn)在的企業(yè)越來(lái)越重視用戶體驗(yàn)。很長(zhǎng)一段時(shí)間里企業(yè)或者設(shè)計(jì)師在策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的過(guò)程中，都只是關(guān)注產(chǎn)品能做什么，而不是去考慮用戶真正需要什么，用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的感受。大部分人在提到“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”時(shí)，往往想到的是產(chǎn)品在感官方面的表現(xiàn)，或者是功能相關(guān)的。

但是，正確的產(chǎn)品形態(tài)絕對(duì)不是由外觀或者功能做決定的，而是應(yīng)該由“用戶自身的心理感受和行為”來(lái)決定的，通常要解決的會(huì)是應(yīng)用環(huán)境的綜合問(wèn)題。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的區(qū)別就在于，特別是對(duì)于復(fù)雜的產(chǎn)品而言，創(chuàng)建良好的用戶體驗(yàn)，和產(chǎn)品自身的定義之間的關(guān)系，相對(duì)而言是獨(dú)立的。

越來(lái)越多的企業(yè)其實(shí)已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，是一個(gè)重要的、可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用戶體驗(yàn)形成了客戶對(duì)企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，并且決定了客戶是否還會(huì)再次光顧。

Udesk：可否請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下海信在其服務(wù)宗旨上一直堅(jiān)持的原則和規(guī)范。

賈波：質(zhì)量為先：先做強(qiáng)后做大，質(zhì)量不能使企業(yè)一榮俱榮，卻足以使企業(yè)一損俱損，一切工作的底線是質(zhì)量；質(zhì)量管理要科學(xué)而又嚴(yán)格，不斷持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量是一把手工程，是企業(yè)道德的基本要求。

誠(chéng)信為道：誠(chéng)信是企業(yè)安身立命之本，是員工的行為規(guī)范。誠(chéng)信是海信傳統(tǒng)的價(jià)值觀，也是海信未來(lái)國(guó)際化所秉持的準(zhǔn)則；誠(chéng)信體現(xiàn)在卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)在企業(yè)與股東、員工、顧客、供應(yīng)商及社會(huì)各方面的關(guān)系上，就是信任、和諧。

Udesk：可否分享一下您的職業(yè)理想？您對(duì)從事客服行業(yè)的一線員工有什么發(fā)展上的建議？

賈波：我希望能夠在服務(wù)領(lǐng)域中深耕細(xì)作，搭建更好的服務(wù)體系和流程，將帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)發(fā)展為行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。

對(duì)從事客服行業(yè)的一線員工，特別是新人，建議就是腳踏實(shí)地、專注并做好積累；積極進(jìn)取、勇于擔(dān)當(dāng)，多考慮個(gè)人給團(tuán)隊(duì)/公司帶來(lái)的價(jià)值；主動(dòng)思考/主動(dòng)學(xué)習(xí)，要不斷超越自己。

家電行業(yè)數(shù)字化管理以往只存在于概念之上，品牌商手里的數(shù)據(jù)繁雜，卻從來(lái)沒(méi)有真正的有效利用。而數(shù)據(jù)價(jià)值來(lái)自小而美的深度數(shù)據(jù)，而不是大而全的廣度數(shù)據(jù)。數(shù)字化管理的價(jià)值來(lái)自自我可觸發(fā)可轉(zhuǎn)化的、基于場(chǎng)景數(shù)據(jù)的共享，是品牌商迭代和更新自己的新客服服務(wù)模式。Udesk為海信集團(tuán)提供了一整套的客戶解決方案，解決了各個(gè)渠道獨(dú)立后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的不便，海信利用Udesk Insight?可以進(jìn)行用戶行為習(xí)慣分析，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，從而進(jìn)一步做出決策，制定出行之有效的工作安排。同時(shí)，利用在線客服系統(tǒng)，對(duì)客服進(jìn)行了有效監(jiān)督和管理。

日本家電行業(yè)流傳著這樣一句話：“交易是服務(wù)的起點(diǎn)”。既然是以“用戶生命周期管理”為導(dǎo)向，那么服務(wù)是商品銷(xiāo)售的重要觸點(diǎn)。一個(gè)公司的好壞是能夠連接或深度連接到的客戶數(shù)量質(zhì)量決定的，而客戶服務(wù)部門(mén)是公司和客戶連接部門(mén)，因此，我們需要思考的在這個(gè)新的時(shí)代，如何迎合客戶的新需求，借助新的技術(shù)，導(dǎo)入最新的服務(wù)理念和先進(jìn)的實(shí)踐，做到最好！

作為國(guó)內(nèi)最具創(chuàng)新力的客戶服務(wù)平臺(tái)，Udesk已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)20多個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿客戶，企業(yè)注冊(cè)用戶超過(guò)80000+家，積累了人工智能在客戶服務(wù)行業(yè)落地的大量最佳實(shí)踐。Udesk幫助企業(yè)者打造偉大的服務(wù)，幫助更多的企業(yè)搭建屬于自己的智能客服平臺(tái)，全方位的服務(wù)企業(yè)客戶。

Udesk主張的以改善和優(yōu)化家電服務(wù)的“新客服”模式應(yīng)運(yùn)而生，為海信等電器品牌商帶來(lái)服務(wù)結(jié)構(gòu)與理念的改變，讓企業(yè)和消費(fèi)者享受智能客服帶來(lái)的高效快捷的全新體驗(yàn)！

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