文章摘要：沃豐科技GaussMind文本機(jī)器人為全國(guó)上千家各行業(yè)、各領(lǐng)域客戶提供智能服務(wù)，深受客戶信賴。它基于大量深度學(xué)習(xí)的算法，具有強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解與泛化能力，能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶表述的真實(shí)需求；并且還有基于大數(shù)據(jù)驅(qū)...

沃豐科技GaussMind文本機(jī)器人為全國(guó)上千家各行業(yè)、各領(lǐng)域客戶提供智能服務(wù)，深受客戶信賴。它基于大量深度學(xué)習(xí)的算法，具有強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解與泛化能力，能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶表述的真實(shí)需求；并且還有基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，實(shí)現(xiàn)智能自主學(xué)習(xí)，舉一反三，觸類旁通。在未經(jīng)訓(xùn)練的情況下，文本機(jī)器人的直接回答率高于50%、回答準(zhǔn)確率高于90%，在實(shí)際對(duì)比測(cè)試中，目前只有沃豐科技GaussMind文本機(jī)器人能達(dá)到這個(gè)指標(biāo)。

除了優(yōu)秀的算法能力，GaussMind文本機(jī)器人Urobot還有一套業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科學(xué)訓(xùn)練方法論，幫助客戶提高機(jī)器人能力，智能維護(hù)和沉淀知識(shí)庫(kù)，節(jié)省50%以上的人力訓(xùn)練成本，最終匹配率超過(guò)90%。

直接回答率：直接返回FAQ答案數(shù) / 提問(wèn)量

回答準(zhǔn)確率：機(jī)器人回答正確次數(shù) / 提問(wèn)量

匹配率：各種類型回答數(shù) / 提問(wèn)量

不同行業(yè)有不同的專業(yè)知識(shí)和特殊的應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫(kù)也各不相同，教育行業(yè)咨詢課程、老師相關(guān)問(wèn)題，制造行業(yè)咨詢產(chǎn)品、參數(shù)相關(guān)問(wèn)題。漢語(yǔ)博大精深，針對(duì)同一問(wèn)題，通常會(huì)用多種不同描述的問(wèn)法，比如：“積分怎么領(lǐng)取、如何領(lǐng)積分、積分獲取方式”，雖然表達(dá)不同，但問(wèn)題的含義是一樣的。知識(shí)庫(kù)除了通過(guò)算法匹配相似問(wèn)法外，還需要人工添加相似問(wèn)法。沃豐科技的文本機(jī)器人通過(guò)算法將相似問(wèn)提取出來(lái)，訓(xùn)練人員可一鍵將其加到標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的相似問(wèn)法中，實(shí)現(xiàn)千人千面，適應(yīng)不同行業(yè)個(gè)性化的應(yīng)用場(chǎng)景。

GaussMind文本機(jī)器人高達(dá)90%+的匹配率，得益于科學(xué)的機(jī)器人訓(xùn)練方法論，基于機(jī)器人生命周期進(jìn)行訓(xùn)練，使用真實(shí)的用戶語(yǔ)料，讓機(jī)器人理解語(yǔ)句所表達(dá)的真實(shí)含義，目的是讓機(jī)器人變得越來(lái)越聰明，讓機(jī)器人具有泛化能力，舉一反三、觸類旁通，真正理解用戶的問(wèn)題。比如我們教機(jī)器人學(xué)會(huì)1+1=2、1+2=3，那么泛化就是讓機(jī)器人具有處理2+3=5的能力。

GaussMind文本機(jī)器人Urobot的訓(xùn)練方法論，是一種成熟的知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)工具，在知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)階段，使用針對(duì)性的工具進(jìn)行訓(xùn)練，達(dá)到低成本、快速、泛化知識(shí)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)效果。

冷啟動(dòng)：智能發(fā)現(xiàn)知識(shí)、挖掘?qū)倜~

冷啟動(dòng)階段，機(jī)器人會(huì)采用智能知識(shí)發(fā)現(xiàn)和專有名詞挖掘這兩個(gè)工具，目的是讓機(jī)器人在客戶剛剛上線或者剛剛實(shí)施完成、企業(yè)內(nèi)部還沒(méi)有可用數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候，文本機(jī)器人自動(dòng)從客戶已有的人工客服和用戶間的真實(shí)聊天信息中抽取數(shù)據(jù)，智能挖掘?qū)倜~，形成客戶獨(dú)有的知識(shí)庫(kù)，在機(jī)器人上線運(yùn)行時(shí)，就有可用的知識(shí)素材解決用戶的實(shí)際問(wèn)題了。這個(gè)階段，知識(shí)庫(kù)中某一相似問(wèn)數(shù)量如下：

前期：常規(guī)訓(xùn)練，解決頭部問(wèn)題的訓(xùn)練

在這個(gè)階段，知識(shí)庫(kù)中已經(jīng)通過(guò)智能知識(shí)發(fā)現(xiàn)和專有名詞挖掘工具積累了一定的知識(shí)量，在這個(gè)基礎(chǔ)上使用常規(guī)訓(xùn)練，針對(duì)頭部問(wèn)題進(jìn)行特別訓(xùn)練，進(jìn)一步豐富知識(shí)庫(kù)。此時(shí)，某一問(wèn)題相似問(wèn)數(shù)量增多：

中期：快速訓(xùn)練，解決長(zhǎng)尾問(wèn)題的訓(xùn)練

進(jìn)入中期，機(jī)器人已經(jīng)訓(xùn)練了足夠長(zhǎng)的時(shí)間，知識(shí)庫(kù)沉淀的知識(shí)已能處理大部分用戶問(wèn)題，但是還有一些不常問(wèn)到的問(wèn)題需要訓(xùn)練。這個(gè)階段使用快速訓(xùn)練工具，機(jī)器人在用戶對(duì)話中自動(dòng)抽取用戶問(wèn)題、匹配相似問(wèn)法，訓(xùn)練師對(duì)觸達(dá)率不是那么高的長(zhǎng)尾問(wèn)題快速補(bǔ)充，直接添加推薦相似問(wèn)法即可。中期不需要太長(zhǎng)的訓(xùn)練時(shí)間，一般2天左右就能完成，之后一周查看一次即可。

后期：個(gè)案訓(xùn)練，知識(shí)去重、異常處理

訓(xùn)練后期，機(jī)器人已經(jīng)能穩(wěn)定工作，此時(shí)只需要對(duì)個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行處理。這個(gè)階段使用個(gè)案訓(xùn)練工具，系統(tǒng)會(huì)推薦帶有標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法和相似問(wèn)法、且含義相同的兩個(gè)FAQ，訓(xùn)練師可以選擇合并、修改或忽略；針對(duì)機(jī)器人問(wèn)答中出現(xiàn)的Badcase，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行智能分析，標(biāo)注用戶問(wèn)題對(duì)應(yīng)的正確答案，訓(xùn)練師可以人工編輯和修改影響機(jī)器人返回錯(cuò)誤答案的相似問(wèn)法。

在訓(xùn)練的過(guò)程中，文本機(jī)器人具有強(qiáng)化學(xué)習(xí)的能力，通過(guò)用戶和人工客服的正向、負(fù)向反饋建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓機(jī)器人自己進(jìn)行迭代，實(shí)現(xiàn)自我升級(jí)。比如：當(dāng)用戶的一個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人回復(fù)用戶很滿意，然后點(diǎn)擊了“有用”，相當(dāng)于給機(jī)器人進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)，之后用戶再問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人就會(huì)繼續(xù)返回這個(gè)答案；相反，如果用戶對(duì)一個(gè)回答，點(diǎn)擊了“無(wú)用”或者評(píng)價(jià)“不滿意”，這相當(dāng)于給機(jī)器人懲罰，用戶再問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人就不返回或者減少返回這個(gè)答案。機(jī)器人在輔助人工客服工作的同時(shí)，人工客服也能通過(guò)類似的方式讓機(jī)器人強(qiáng)化學(xué)習(xí)。

訓(xùn)練的最后，需要綜合評(píng)判機(jī)器人效果，我們還會(huì)用到機(jī)器人質(zhì)檢工具，對(duì)機(jī)器人的效果進(jìn)行反饋，對(duì)機(jī)器人的健康度進(jìn)行打分，指導(dǎo)訓(xùn)練師對(duì)機(jī)器人的訓(xùn)練（關(guān)于機(jī)器人質(zhì)檢，我們將在后期進(jìn)行相關(guān)分享）。

目前很多企業(yè)都在用沃豐科技GaussMind文本機(jī)器人Urobot來(lái)輔助人工客服的工作，幫助回答用戶大量的重復(fù)問(wèn)題，并且能提供7*24小時(shí)不間斷的貼心服務(wù)，避免了人工客服工作時(shí)間有限、水平參差不齊、服務(wù)狀態(tài)不穩(wěn)定的缺陷；同時(shí)沃豐科技的文本機(jī)器人也能智能化降低企業(yè)成本、智能輔助知識(shí)沉淀，利用強(qiáng)大的算法能力提供精細(xì)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)千人千面、個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)提高用戶轉(zhuǎn)化、提升用戶體驗(yàn)。

沃豐科技是國(guó)內(nèi)頭部的智能客戶體驗(yàn)解決方案提供商、智能客服領(lǐng)域的獨(dú)角獸、SaaS領(lǐng)域的明星企業(yè)。依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，沃豐科技旗下Udesk、GaussMind產(chǎn)品成功將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)客戶服務(wù)的各個(gè)場(chǎng)景，得到諸多世界500強(qiáng)和中國(guó)500強(qiáng)客戶的青睞和認(rèn)可。沃豐科技研發(fā)團(tuán)隊(duì)超過(guò)200人，資深算法研究員主要來(lái)自于微軟、百度、騰訊、360、中科院等，核心團(tuán)隊(duì)成員擁有超過(guò)8年的智能對(duì)話系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。沃豐科技致力于用技術(shù)幫助客戶建立體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力，助力客戶實(shí)現(xiàn)智能連接，重塑客戶體驗(yàn)。

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